第一章 服务潮流 1
服务是…… 5
「维修」服务 8
附加价值的服务 14
服务的管理 18
服务管理的挑战 32
第二章 从北欧学到的服务理念 35
在观念上带头的瑞典 36
这可不是另一个日本式管理理论！ 38
北欧航空公司系统（SAS）的故事 39
SAS成功的原因 41
总裁的教训 48
新理论出现—服务管理 50
服务管理理论如何传布到各地 52
第三章 服务的金三角理论 57
五万个真理的时刻 58
在顾客的服务评鉴卡上拿高分 61
服务品质退步到平庸水准的原则 62
将服务看做是一种产品 68
服务的循环周期理论 71
杰出服务机构所需具备的三大特色 75
服务业的金三角 77
公司为何要成立顾客服务部？ 83
组织的分裂：优先顺序的冲突 88
服务管理：新瓶装旧酒 90
第四章 顾客至上 93
顾客的直觉：最近你为我做了些什么？ 95
看得见的服务与看不见的服务 98
对乘客的动机一无所知的代价 101
顾客的喜爱及厌倦是从何而生 106
市场研究的重要性 112
形象是一种直觉的掌握 117
第五章 寻找服务策略 121
何谓服务策略？ 124
为什么要有服务策略？ 126
何时需要重新考虑服务策略？ 130
服务策略包括那些要素？ 132
一套好的服务策略是何种模样？ 134
你的服务策略并没有被列举出来 139
产品与顾客需求之间的差异 140
第六章 建立服务系统 145
需要与期望 147
服务方案：决定提供何种服务给什么人 151
服务系统：正确地办好该办的事 155
有系统地设计服务 161
收下待修商品的程序 163
设计工作系统 171
最後的忠告：牢记顾客 175
第七章 服务人 177
最後四英尺 179
重大事件会使你成功或失败 181
第一线人员以顾客为导向的重要性 183
服务文化 189
每个人都在替某人服务 194
激励与承诺都很脆弱 197
乐队和臂章不管用 200
微笑训练不管用 203
如何有效地训练和发展 206
选才：寻找热心且有能力的服务人才 209
绩效评估与回馈的重要性 211
第八章 卓越的时刻和恶劣的时刻 215
恶劣时刻实例一 217
恶劣时刻实例二 218
恶劣时刻实例三 219
恶劣时刻实例四 220
恶劣时刻实例五 221
恶劣时刻实例六 222
恶劣时刻实例七 223
恶劣时刻实例八 224
恶劣时刻实例九 225
恶劣时刻实例十 227
卓越时刻实例一 229
卓越时刻实例二 230
卓越时刻实例三 231
卓越时刻实例四 232
卓越时刻实例五 234
卓越时刻实例六 235
卓越时刻实例七 237
卓越时刻实例八 238
卓越时刻实例九 239
卓越时刻实例十 240
第九章 品质与生产力：不可或缺的办法与行动 241
工业化方式改进服务 246
以员工为中心的作法 251
保证服务品质与生产力的主要因素 255
第十章 服务业的典范：服务是一种根深柢固的信念 265
实例一：豪华支票印刷公司：以科技和人员来提供服务 269
实例二：英国航空公司：重新学习如何服务 280
实例三：乡野乐园：彻底建立服务 287
第十章 如何教大象跳舞 293
如何教大象跳舞 296
企业成为顾客取向的五大步骤 297
第一步：服务稽核—找出「评估表」 298
第二步：策略发展—如何取得高分 301
第三步：教育—提倡及传授服务的宝典 307
第四步：执行—让创造力自由奔放 310
第五步：守成—使服务的承诺变为一种生活的方式 312
避免下列错误— 314
第十二章 明日的服务业：我们的期盼为何 317
升高中的期望 319
创新的空间还很大 321
新近解除管制的事物 323
服务的输入及输出 328
管理也是一种服务 329