服务业的实战管理PDF电子书下载

第一章 服务潮流 1

服务是…… 5

「维修」服务 8

附加价值的服务 14

服务的管理 18

服务管理的挑战 32

第二章 从北欧学到的服务理念 35

在观念上带头的瑞典 36

这可不是另一个日本式管理理论！ 38

北欧航空公司系统（SAS）的故事 39

SAS成功的原因 41

总裁的教训 48

新理论出现—服务管理 50

服务管理理论如何传布到各地 52

第三章 服务的金三角理论 57

五万个真理的时刻 58

在顾客的服务评鉴卡上拿高分 61

服务品质退步到平庸水准的原则 62

将服务看做是一种产品 68

服务的循环周期理论 71

杰出服务机构所需具备的三大特色 75

服务业的金三角 77

公司为何要成立顾客服务部？ 83

组织的分裂：优先顺序的冲突 88

服务管理：新瓶装旧酒 90

第四章 顾客至上 93

顾客的直觉：最近你为我做了些什么？ 95

看得见的服务与看不见的服务 98

对乘客的动机一无所知的代价 101

顾客的喜爱及厌倦是从何而生 106

市场研究的重要性 112

形象是一种直觉的掌握 117

第五章 寻找服务策略 121

何谓服务策略？ 124

为什么要有服务策略？ 126

何时需要重新考虑服务策略？ 130

服务策略包括那些要素？ 132

一套好的服务策略是何种模样？ 134

你的服务策略并没有被列举出来 139

产品与顾客需求之间的差异 140

第六章 建立服务系统 145

需要与期望 147

服务方案：决定提供何种服务给什么人 151

服务系统：正确地办好该办的事 155

有系统地设计服务 161

收下待修商品的程序 163

设计工作系统 171

最後的忠告：牢记顾客 175

第七章 服务人 177

最後四英尺 179

重大事件会使你成功或失败 181

第一线人员以顾客为导向的重要性 183

服务文化 189

每个人都在替某人服务 194

激励与承诺都很脆弱 197

乐队和臂章不管用 200

微笑训练不管用 203

如何有效地训练和发展 206

选才：寻找热心且有能力的服务人才 209

绩效评估与回馈的重要性 211

第八章 卓越的时刻和恶劣的时刻 215

恶劣时刻实例一 217

恶劣时刻实例二 218

恶劣时刻实例三 219

恶劣时刻实例四 220

恶劣时刻实例五 221

恶劣时刻实例六 222

恶劣时刻实例七 223

恶劣时刻实例八 224

恶劣时刻实例九 225

恶劣时刻实例十 227

卓越时刻实例一 229

卓越时刻实例二 230

卓越时刻实例三 231

卓越时刻实例四 232

卓越时刻实例五 234

卓越时刻实例六 235

卓越时刻实例七 237

卓越时刻实例八 238

卓越时刻实例九 239

卓越时刻实例十 240

第九章 品质与生产力：不可或缺的办法与行动 241

工业化方式改进服务 246

以员工为中心的作法 251

保证服务品质与生产力的主要因素 255

第十章 服务业的典范：服务是一种根深柢固的信念 265

实例一：豪华支票印刷公司：以科技和人员来提供服务 269

实例二：英国航空公司：重新学习如何服务 280

实例三：乡野乐园：彻底建立服务 287

第十章 如何教大象跳舞 293

如何教大象跳舞 296

企业成为顾客取向的五大步骤 297

第一步：服务稽核—找出「评估表」 298

第二步：策略发展—如何取得高分 301

第三步：教育—提倡及传授服务的宝典 307

第四步：执行—让创造力自由奔放 310

第五步：守成—使服务的承诺变为一种生活的方式 312

避免下列错误— 314

第十二章 明日的服务业：我们的期盼为何 317

升高中的期望 319

创新的空间还很大 321

新近解除管制的事物 323

服务的输入及输出 328

管理也是一种服务 329