第一章 绪论 1
第一节 特许经营概述 1
一、特许经营的特征 2
二、特许经营的类型 6
第二节 特许经营与连锁经营 11
一、正规连锁经营 12
二、自愿连锁经营 13
三、特许经营与其它两种连锁经营的区别 15
第三节 特许经营行业类型 17
第二章 特许人业务操作规范 20
第一节 特许人业务的拓展 20
一、特许人(总部)应具备的条件 20
二、自我业务评估 21
三、拥有实力品牌 22
四、制定操作手册 23
一、选定地址 24
第二节 组建特许经营加盟店的步骤 24
二、选定加盟者 28
三、特许总部制定经营计划 33
四、特许经营的三种配送模式 34
第三节 特许经营制度的建立和维护 35
一、特许连锁企业组织系统的设置原则 35
二、特许连锁企业组织设计 36
三、在运作中完善组织体系 42
四、维护特许经营组织制度 43
第四节 完善特许总部的功能 46
一、总部的机能 46
二、完善总部的服务 48
三、特许总部组织的扩张 49
四、督导制度 51
五、各部门工作职能 53
六、总部的集权与分权 57
一、双方的权利和义务 61
第五节 特许人与受许人的关系 61
二、特许人向受许人提供的服务 63
三、总部对加盟店的管理 67
第六节 特许人与受许人的沟通与协调 68
一、导致双方关系紧张的问题 68
二、双方冲突的产生 69
三、冲突的解决措施 72
四、双方的沟通 73
五、双方理念的一致 75
六、特许经营中的控制 77
第三章 受许人业务操作规范 89
第一节 加盟特许经营的可行性分析 89
一、受许人的自我评价 89
二、自查危险因素 91
三、测试你的创业精神 93
一、受许人的基本条件 98
第二节 受许人的条件和权利 98
二、受许人的基本权利和义务 103
第三节 评估特许人 106
一、评估特许人资格 106
二、评估特许经营的产品与服务 107
三、评估特许人业务计划 109
四、评估特许经营的投入产出比 112
五、评估特许企业的竞争力状况 113
第四节 加盟特许经营的步骤 115
一、加盟的基本步骤 115
二、申请加盟程序 117
三、成为受许人的具体工作 119
第五节 资金的筹集 123
一、资金预算 123
二、资金筹集 126
一、加盟店类型分析 128
第六节 加盟店的建立 128
二、分析潜在顾客数量和客流规律 129
三、分析竞争程度 130
四、网点布局原则 132
五、建立特许经营加盟店的步骤 133
六、店面设计 136
第四章 订立特许合同操作规范 140
第一节 特许合同订立的原则和条件 140
一、特许加盟流程 140
二、订立合同的原则和目的 142
第二节 特许经营合同的内容 144
一、特许合同基本内容 144
二、合同中的重要内容 147
三、特许合同的基本格式 149
第三节 特许合同中的责任义务关系 151
一、合同中规定的法律问题 151
三、受许人的法律地位 153
二、特许人公平行为的责任 153
四、特许合同的商业保密 154
五、特许经营费用的设定和支付 155
第四节 特许合同的期限与终止 157
一、合同的延展期与终止 157
二、加盟者中途解约应承担的责任 158
三、终止合同的正当原因 160
四、特许人可以单方面终止合同的情形 161
第五章 特许经营日常管理操作规范 163
第一节 店面作业管理 163
第二节 商品质量管理 166
第三节 店面人员工作职责 168
一、员工岗位职责 168
二、总体工作规则 171
三、顾客服务规则 173
第四节 特许经营的营销管理 176
一、选择目标市场 177
二、商圈营销策划 178
三、商圈营销方法 180
四、促销策略 182
第五节 特许经营的财务管理 185
一、特许人的费用控制 185
二、筹资管理 190
三、资金管理 193
四、现金管理 195
五、存货管理 199
六、财务经营分折 200
第六章 特许经营人力资源管理操作规范 208
第一节 雇员的招聘与离职 208
一、雇员的招聘 208
二、雇员的能力评估与筛选 210
三、雇员的离职 211
第二节 雇员的培训 214
一、课程设置 214
二、培训项目 214
三、培训方式 215
四、培训的方法 216
五、培训的内容 217
六、顾客服务培训 218
第三节 雇员管理 223
一、人员使用原则 223
二、考核与奖励 223
三、创造舒适安全工作环境 226
四、人员流失的因应措施 227
附录 230
一、特许经营标准合同 230
二、国际商会标准国际特许经营合同 249
三、国际特许经营协会道德规范 268