第一部分 酒店业 1
第一章 传统酒店业 3
第一节 酒店业的范围 3
一、回顾 4
二、什么是酒店业？ 6
第二节 传统的分类 14
一、规模 15
二、等级 17
三、种类 26
四、收费方案 29
问题与提问 35
总结 35
注释 36
第二章 现代酒店业 37
第一节 新的产品模式 38
产品种类的划分 38
第二节 新的市场模式 48
一、向散客销售 49
二、向团体客销售 58
第三节 新的所有制模式 65
一、酒店业的状况 65
二、所有权和融资选择 71
一、连锁公司 77
第四节 新的管理模式 77
二、管理公司和管理合同 82
三、特许经销权 84
总结 86
问题与提问 87
注释 88
第三章 酒店业的结构 89
第一节 组织机构 90
一、总经理 90
二、酒店经理 94
一、什么是前厅? 102
第二节 前厅的结构 102
二、前厅的设计 110
三、前厅的工时 114
第三节 建筑结构 116
一、新旧建筑结构 117
二、编号以便识别 122
三、客房形状及面积 124
四、床和浴室 127
总结 132
问题与提问 134
注释 134
第二部分 预订程序 136
第一节 全球分布 137
第四章 不断变化的预订方法 137
一、航空公司预订系统 138
二、无缝连接技术 141
三、接受预订 144
四、其他电子预订趋势 153
第二节 自动化收益管理系统 156
一、收益管理革命 157
二、自动化收益管理系统 164
总结 170
问题与提问 171
注释 172
第一节 预订的组成部分 173
第五章 个人和团体预订 173
一、预订所包含的信息 174
二、预订的确认 179
三、电子预订 181
四、预订代码 188
第二节 会议和旅游团体业务 192
一、团体客房的贡献 194
二、团体业务的分类 199
三、会议预订 201
四、会务房价的协商 207
五、旅游团队预订的操作 211
问题与提问 212
总结 212
注释 213
第六章 可供客房的预测及超额预订 214
第一节 可供客房的预测 214
一、初步的，未经调整的客房总数 215
二、经调整的客房总数 221
第二节 超额预订 232
一、预订是具有法律效力的合同 232
二、最大限度地解决超额预订问题 241
总结 245
问题与提问 246
注释 247
第三部分 对客人的服务和房价结构 248
第七章 客人服务的管理 250
第一节 质量管理简史 251
一、生产中的质量管理 251
二、旅馆的质量管理 252
第二节 何谓质量管理 255
一、基础产品 255
二、明确定义的质量管理 258
三、被否定的质量管理 267
第三节 对客服务的实施 268
一、对客人服务的衡量 269
二、质量保证 273
三、投诉 280
总结 293
问题与提问 294
注释 295
第八章 客人住店程序 296
第一节 客人的抵达 296
一、关键时刻 297
二、客人登记 300
第二节 完成住店登记手续 316
一、桃房程序 317
二、建立客人信用 326
第三节 入住客房 328
一、礼宾服务 328
二、礼宾服务人员 331
总结 339
问题与提问 340
注释 342
第九章 制定房价 343
第一节 影响房价制定的因素 343
一、酒店客房的需求 344
二、标准房价的折扣率 351
三、附加费用变动 364
四、时间就是金钱 368
第二节 确定合理的房价 373
一、传统房价计算方法 375
二、推销高价客房和打折的影响 385
问题与提问 393
总结 393
注释 395
第四部分 酒店收益周期 397
第十章 客人账卡过账 399
第一节 应收款账户 400
一、应收款账户类型 400
二、账卡：个人应收款账户 402
三、了解借方和贷方 409
第二节 过账记入应收款账户 414
一、概述开账单过程 414
二、将借记额（或应收款）记入应收款账户 419
三、将信贷额（或付款)记入应收款账户 425
总结 439
问题与提问 440
注释 441
第十一章 现金交易 442
第一节 管理现金交易 442
一、现金支出 443
二、现金收入 453
三、酒店的收入与支出 456
第二节 收银员日报表 458
一、编制日报表 458
二、收入审计 469
一、假币 476
第三节 现金及现金等价物 476
二、支票兑现保护措施 479
总结 487
问题与提问 488
注释 489
第十二章 信用卡和应收款分类账 490
第一节 应收款分类账 491
一、信用卡 492
二、其他类型卡 502
三、其他应收款分类账 505
第二节 信用管理 516
一、成本效益决策 516
二、管理职能 518
三、管理的三个具体目的 522
第三节 记账的方法 531
一、从客人账页上转账 531
二、转账到客人账页上 537
三、没有转账的应收款分类账的记账 538
总结 541
问题与提问 542
注释 543
第五部分 客房管理技术 544
第十三章 夜间审计 546
第一节 审计员和审计 546
一、夜间审计员 547
二、夜间审计 548
第二节 酒店管理系统 565
一、酒店管理系统报告单 566
二、夜间审计员的报告 571
总结 587
问题与提问 588
注释 590
第十四章 酒店管理系统联网 591
第一节 综合电话自动计费系统 591
一、通讯结构 592
二、酒店电话服务的历史 595
三、取消限制之后酒店的选择 597
四、最近的发展 602
第二节 客房门锁系统 611
一、客房钥匙的革新 612
二、门锁系统的种类 620
第三节 其他常见的联网 626
一、联网之前 626
二、其他酒店管理系统联网 627
三、由客人操作的酒店管理系统联网 630
总结 637
问题与提问 638
注释 639