现代饭店管理技巧 从入住到结帐PDF电子书下载

第一部分 酒店业 1

第一章 传统酒店业 3

第一节 酒店业的范围 3

一、回顾 4

二、什么是酒店业？ 6

第二节 传统的分类 14

一、规模 15

二、等级 17

三、种类 26

四、收费方案 29

问题与提问 35

总结 35

注释 36

第二章 现代酒店业 37

第一节 新的产品模式 38

产品种类的划分 38

第二节 新的市场模式 48

一、向散客销售 49

二、向团体客销售 58

第三节 新的所有制模式 65

一、酒店业的状况 65

二、所有权和融资选择 71

一、连锁公司 77

第四节 新的管理模式 77

二、管理公司和管理合同 82

三、特许经销权 84

总结 86

问题与提问 87

注释 88

第三章 酒店业的结构 89

第一节 组织机构 90

一、总经理 90

二、酒店经理 94

一、什么是前厅? 102

第二节 前厅的结构 102

二、前厅的设计 110

三、前厅的工时 114

第三节 建筑结构 116

一、新旧建筑结构 117

二、编号以便识别 122

三、客房形状及面积 124

四、床和浴室 127

总结 132

问题与提问 134

注释 134

第二部分 预订程序 136

第一节 全球分布 137

第四章 不断变化的预订方法 137

一、航空公司预订系统 138

二、无缝连接技术 141

三、接受预订 144

四、其他电子预订趋势 153

第二节 自动化收益管理系统 156

一、收益管理革命 157

二、自动化收益管理系统 164

总结 170

问题与提问 171

注释 172

第一节 预订的组成部分 173

第五章 个人和团体预订 173

一、预订所包含的信息 174

二、预订的确认 179

三、电子预订 181

四、预订代码 188

第二节 会议和旅游团体业务 192

一、团体客房的贡献 194

二、团体业务的分类 199

三、会议预订 201

四、会务房价的协商 207

五、旅游团队预订的操作 211

问题与提问 212

总结 212

注释 213

第六章 可供客房的预测及超额预订 214

第一节 可供客房的预测 214

一、初步的，未经调整的客房总数 215

二、经调整的客房总数 221

第二节 超额预订 232

一、预订是具有法律效力的合同 232

二、最大限度地解决超额预订问题 241

总结 245

问题与提问 246

注释 247

第三部分 对客人的服务和房价结构 248

第七章 客人服务的管理 250

第一节 质量管理简史 251

一、生产中的质量管理 251

二、旅馆的质量管理 252

第二节 何谓质量管理 255

一、基础产品 255

二、明确定义的质量管理 258

三、被否定的质量管理 267

第三节 对客服务的实施 268

一、对客人服务的衡量 269

二、质量保证 273

三、投诉 280

总结 293

问题与提问 294

注释 295

第八章 客人住店程序 296

第一节 客人的抵达 296

一、关键时刻 297

二、客人登记 300

第二节 完成住店登记手续 316

一、桃房程序 317

二、建立客人信用 326

第三节 入住客房 328

一、礼宾服务 328

二、礼宾服务人员 331

总结 339

问题与提问 340

注释 342

第九章 制定房价 343

第一节 影响房价制定的因素 343

一、酒店客房的需求 344

二、标准房价的折扣率 351

三、附加费用变动 364

四、时间就是金钱 368

第二节 确定合理的房价 373

一、传统房价计算方法 375

二、推销高价客房和打折的影响 385

问题与提问 393

总结 393

注释 395

第四部分 酒店收益周期 397

第十章 客人账卡过账 399

第一节 应收款账户 400

一、应收款账户类型 400

二、账卡：个人应收款账户 402

三、了解借方和贷方 409

第二节 过账记入应收款账户 414

一、概述开账单过程 414

二、将借记额（或应收款）记入应收款账户 419

三、将信贷额（或付款)记入应收款账户 425

总结 439

问题与提问 440

注释 441

第十一章 现金交易 442

第一节 管理现金交易 442

一、现金支出 443

二、现金收入 453

三、酒店的收入与支出 456

第二节 收银员日报表 458

一、编制日报表 458

二、收入审计 469

一、假币 476

第三节 现金及现金等价物 476

二、支票兑现保护措施 479

总结 487

问题与提问 488

注释 489

第十二章 信用卡和应收款分类账 490

第一节 应收款分类账 491

一、信用卡 492

二、其他类型卡 502

三、其他应收款分类账 505

第二节 信用管理 516

一、成本效益决策 516

二、管理职能 518

三、管理的三个具体目的 522

第三节 记账的方法 531

一、从客人账页上转账 531

二、转账到客人账页上 537

三、没有转账的应收款分类账的记账 538

总结 541

问题与提问 542

注释 543

第五部分 客房管理技术 544

第十三章 夜间审计 546

第一节 审计员和审计 546

一、夜间审计员 547

二、夜间审计 548

第二节 酒店管理系统 565

一、酒店管理系统报告单 566

二、夜间审计员的报告 571

总结 587

问题与提问 588

注释 590

第十四章 酒店管理系统联网 591

第一节 综合电话自动计费系统 591

一、通讯结构 592

二、酒店电话服务的历史 595

三、取消限制之后酒店的选择 597

四、最近的发展 602

第二节 客房门锁系统 611

一、客房钥匙的革新 612

二、门锁系统的种类 620

第三节 其他常见的联网 626

一、联网之前 626

二、其他酒店管理系统联网 627

三、由客人操作的酒店管理系统联网 630

总结 637

问题与提问 638

注释 639