第1篇 了解服务产品、消费者与市场 3
第1章 在服务经济中创造价值 3
为什么要研究服务 6
服务业中的支撑性行业 9
改变服务市场格局的决定性力量 11
经济发展的核心引擎：B2B服务 11
外包与离岸外包并行不悖 13
什么是服务 14
新视角：只有利益，没有所有权 15
基于过程视角的四种服务分类 17
服务对传统营销理论提出的挑战 19
服务营销组合策略7P 21
传统服务营销组合理论在服务业中的应用 21
利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触 24
营销必须与其他管理职能进行有机整合 25
服务利润链 26
有效服务营销战略构建的基本理论框架 28
结论 30
第2章 了解服务消费者 34
服务消费三阶段模型 36
服务购买前阶段 36
服务接触阶段 45
服务接触后阶段 52
结论 60
第3章 竞争市场环境中的服务定位 64
顾客导向型服务市场策略 66
服务市场细分 70
目标服务市场 72
定位服务准则 75
采用定位图来规划竞争战略 77
建立有效的定位战略 82
结论 83
第2篇 4P理论在服务营销中的应用 89
第4章 开发服务产品与品牌 89
创造服务产品 90
服务之花 93
品牌服务企业、产品与体验 100
品牌服务产品分层 102
建立品牌价值 103
提供品牌体验 104
开发新服务 105
在开发新服务方面取得成功 107
结论 108
第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销 112
服务背景下的分销 113
分销什么 113
如何对服务进行分销 115
服务传递的地点 120
何时提供服务 123
中间商的作用 124
特许经营 126
在大型国内市场上进行服务分销所面临的挑战 128
在全球市场上进行服务分销 129
结论 137
第6章 服务定价与收益管理 141
有效的定价是企业获得财务成功的关键 142
三足而立的定价策略 144
收益管理：何为收益管理以及如何运作 152
服务定价中的伦理与公平问题 159
执行服务定价策略 164
结论 171
第7章 服务营销沟通 174
整合服务营销沟通 175
界定目标受众 176
制定营销沟通目标 178
服务营销沟通的战术目标 178
设计有效的沟通信息 182
服务营销沟通组合 185
服务营销沟通的时机决策 201
预算决策与沟通计划评估 201
营销沟通中的道德与消费者隐私 202
企业形象设计的作用 204
市场营销沟通组合的整合 205
结论 206
第3篇 顾客界面管理 213
第8章 服务流程设计 213
什么是服务流程 214
设计和编制服务流程 216
绘制服务蓝图 217
服务流程再造 227
顾客参与服务流程的水平 231
自助服务技术 232
结论 238
第9章 服务需求和生产能力的平衡 242
服务需求波动对服务收益的影响 243
服务生产能力的界定 244
服务能力管理 246
了解需求模式 247
需求管理 249
通过排队系统汇总需求 252
顾客感知等待时间 258
通过预约系统汇总需求 259
为闲置产能创造其他用途 261
结论 262
第10章 打造服务环境 265
服务环境——服务营销的一个重要元素 266
服务环境的目的是什么 266
服务环境下顾客反应的相关理论 270
服务环境的维度 274
整合所有服务环境要素 284
结论 288
第11章 通过有效员工管理获取服务竞争优势 290
服务业员工至关重要 292
一线工作充满困难和压力 295
失败、平庸和成功的三种循环 298
人力资源管理——如何做到人事相宜 303
服务业文化、氛围与领导力 319
结论 325
第4篇 构建顾客关系 331
第12章 顾客关系管理与顾客忠诚培育 331
顾客忠诚研究 332
忠诚之轮 339
构建顾客忠诚的基础 340
顾客忠诚关系构建战略 346
减少顾客流失战略 351
顾客忠诚战略的实施 354
CRM：顾客关系管理 356
结论 361
第13章 顾客抱怨管理与服务补救 365
顾客的抱怨行为 366
顾客对有效服务补救的反应 370
有效服务补救系统的原则 372
服务保证 378
阻止滥用和机会主义消费行为 382
结论 391
第5篇 追求卓越服务 397
第14章 提高服务质量和生产率 397
整合服务质量战略与服务生产率战略 398
什么是服务质量 401
识别并纠正服务质量问题 401
测量服务质量 405
从顾客反馈中学习 405
服务质量的硬性测量 411
分析和解决服务质量问题的工具 414
质量的回报 417
生产率界定与度量 420
提高服务生产率 421
提高服务质量和生产率的集成和系统化方法 424
结论 429
第15章 创建全球领先的服务组织 432
创建全球领先的服务组织 432
顾客满意度与组织绩效 436
结论 438
案例研究 440
词汇表 489