服务营销 第8版PDF电子书下载

第1篇 了解服务产品、消费者与市场 3

第1章 在服务经济中创造价值 3

为什么要研究服务 6

服务业中的支撑性行业 9

改变服务市场格局的决定性力量 11

经济发展的核心引擎：B2B服务 11

外包与离岸外包并行不悖 13

什么是服务 14

新视角：只有利益，没有所有权 15

基于过程视角的四种服务分类 17

服务对传统营销理论提出的挑战 19

服务营销组合策略7P 21

传统服务营销组合理论在服务业中的应用 21

利用扩展的服务营销组合策略管理顾客接触 24

营销必须与其他管理职能进行有机整合 25

服务利润链 26

有效服务营销战略构建的基本理论框架 28

结论 30

第2章 了解服务消费者 34

服务消费三阶段模型 36

服务购买前阶段 36

服务接触阶段 45

服务接触后阶段 52

结论 60

第3章 竞争市场环境中的服务定位 64

顾客导向型服务市场策略 66

服务市场细分 70

目标服务市场 72

定位服务准则 75

采用定位图来规划竞争战略 77

建立有效的定位战略 82

结论 83

第2篇 4P理论在服务营销中的应用 89

第4章 开发服务产品与品牌 89

创造服务产品 90

服务之花 93

品牌服务企业、产品与体验 100

品牌服务产品分层 102

建立品牌价值 103

提供品牌体验 104

开发新服务 105

在开发新服务方面取得成功 107

结论 108

第5章 服务产品在实体渠道与电子渠道中的分销 112

服务背景下的分销 113

分销什么 113

如何对服务进行分销 115

服务传递的地点 120

何时提供服务 123

中间商的作用 124

特许经营 126

在大型国内市场上进行服务分销所面临的挑战 128

在全球市场上进行服务分销 129

结论 137

第6章 服务定价与收益管理 141

有效的定价是企业获得财务成功的关键 142

三足而立的定价策略 144

收益管理：何为收益管理以及如何运作 152

服务定价中的伦理与公平问题 159

执行服务定价策略 164

结论 171

第7章 服务营销沟通 174

整合服务营销沟通 175

界定目标受众 176

制定营销沟通目标 178

服务营销沟通的战术目标 178

设计有效的沟通信息 182

服务营销沟通组合 185

服务营销沟通的时机决策 201

预算决策与沟通计划评估 201

营销沟通中的道德与消费者隐私 202

企业形象设计的作用 204

市场营销沟通组合的整合 205

结论 206

第3篇 顾客界面管理 213

第8章 服务流程设计 213

什么是服务流程 214

设计和编制服务流程 216

绘制服务蓝图 217

服务流程再造 227

顾客参与服务流程的水平 231

自助服务技术 232

结论 238

第9章 服务需求和生产能力的平衡 242

服务需求波动对服务收益的影响 243

服务生产能力的界定 244

服务能力管理 246

了解需求模式 247

需求管理 249

通过排队系统汇总需求 252

顾客感知等待时间 258

通过预约系统汇总需求 259

为闲置产能创造其他用途 261

结论 262

第10章 打造服务环境 265

服务环境——服务营销的一个重要元素 266

服务环境的目的是什么 266

服务环境下顾客反应的相关理论 270

服务环境的维度 274

整合所有服务环境要素 284

结论 288

第11章 通过有效员工管理获取服务竞争优势 290

服务业员工至关重要 292

一线工作充满困难和压力 295

失败、平庸和成功的三种循环 298

人力资源管理——如何做到人事相宜 303

服务业文化、氛围与领导力 319

结论 325

第4篇 构建顾客关系 331

第12章 顾客关系管理与顾客忠诚培育 331

顾客忠诚研究 332

忠诚之轮 339

构建顾客忠诚的基础 340

顾客忠诚关系构建战略 346

减少顾客流失战略 351

顾客忠诚战略的实施 354

CRM：顾客关系管理 356

结论 361

第13章 顾客抱怨管理与服务补救 365

顾客的抱怨行为 366

顾客对有效服务补救的反应 370

有效服务补救系统的原则 372

服务保证 378

阻止滥用和机会主义消费行为 382

结论 391

第5篇 追求卓越服务 397

第14章 提高服务质量和生产率 397

整合服务质量战略与服务生产率战略 398

什么是服务质量 401

识别并纠正服务质量问题 401

测量服务质量 405

从顾客反馈中学习 405

服务质量的硬性测量 411

分析和解决服务质量问题的工具 414

质量的回报 417

生产率界定与度量 420

提高服务生产率 421

提高服务质量和生产率的集成和系统化方法 424

结论 429

第15章 创建全球领先的服务组织 432

创建全球领先的服务组织 432

顾客满意度与组织绩效 436

结论 438

案例研究 440

词汇表 489