第一章 公关礼仪概述 2
一 公关礼仪的涵义、特征与本质 2
01 公关礼仪是公关活动的规范程序 2
02 准确认识公关礼仪的特征 4
03 深入理解公关礼仪的本质 6
二 公关礼仪的功能与作用 9
01 公关礼仪有利于塑造良好的组织形象 9
02 公关礼仪有利于沟通信息，广结良缘 11
03 公关礼仪有利于树立良好的社会风尚 12
三 公关礼仪的基本原则 14
01 尊重：公关礼仪的情感基础 14
02 诚信：公关礼仪的道德要求 18
03 宽容：公关礼仪的待人原则 20
04 平等：公关礼仪的人格尊重 23
四 公关人员的礼仪素质要求 27
01 具有较强的公共关系意识 27
02 具备多元、合理的知识结构 29
03 才能超众：公关礼仪的能力支撑 32
第二章 公关人员的语言沟通礼仪 38
一 交谈的基本礼仪要求 38
01 交谈时面带自然微笑 38
02 致意寒暄应当合宜适度 41
03 与人交谈，选择得体的话题 42
04 避开不宜谈及的话题 44
05 学会用目光语交流 47
06 交谈应保持恰当的距离 49
二 公关的语言技巧 52
01 公关语言要讲究美学情趣 52
02 语言交流要遵守谈话礼仪 55
三 聆听的礼仪要求 58
01 善于聆听有益于交流 58
02 聆听要耐心更要讲艺术 60
03 聆听时要注意神情态度 62
04 注意检点自己的体态语言 64
05 避免聆听中的不良表现 65
第三章 公关人员的拜访与接待礼仪 70
一 公关人员的拜访礼仪 70
01 拜访具有不可替代的作用 70
02 做好拜访前的准备 71
03 拜访过程中的礼仪规范 74
04 适时地告辞，礼貌致谢 76
二 公关人员的接待礼仪 78
01 迎接访客要做好准备工作 78
02 礼待宾客须守身份对等原则 81
03 迎接来客需要礼仪到位 82
04 客人告辞莫忘以礼送客 85
第四章 各类公关文书与公关广告礼仪 90
一 公关礼仪文书的撰写 90
01 祝贺信：衷心祝贺，热情洋溢 90
02 感谢信：深情表达，格式规范 92
03 慰问信：文字朴实，措辞准确 94
04 致意信：真挚情意，表达祝愿 96
05 道歉信：态度诚恳，消除误解 98
二 公关新闻稿的撰写礼仪 100
01 新闻稿：重视时效，不缺要素 100
02 消息稿：简明扼要，言之有物 102
03 评论稿：立意高深，巧妙论证 104
04 通讯稿：尊重事实，见微知著 106
三 公关广告的撰写 108
01 公关广告是公关宣传的好形式 108
02 广告主题决定广告效果 112
03 精心锤炼广告语言 113
第五章 举办各类庆典的礼仪 120
一 庆典的基本要求 120
01 庆典活动的多种类型 120
02 庆典活动需要合礼规范 122
03 办好庆典要体现特色 123
04 精心做好庆典的准备工作 126
05 出席庆典莫忘礼仪细节 129
二 开业典礼和剪彩的仪式 132
01 周密地筹备开业典礼 132
02 为开业典礼提供规范服务 135
03 剪彩仪式力求隆重热烈 136
三 签字仪式的礼仪 139
01 按礼仪要求排列位次 139
02 执行签字仪式的标准程序 140
四 交接仪式的礼仪 142
01 做好交接仪式的准备工作 142
02 交接仪式须遵循基本程序 144
第六章 举行各类公关会议的礼仪 148
一 新闻发布会的礼仪 148
01 确定好主题、时间和地点 148
02 精心安排好新闻发言人 149
03 准备好各类会议材料 150
04 有选择、有侧重地邀请媒体 152
05 主持人与发言人要注重仪表 153
06 主持人与发言人应相互配合 154
07 讲话有分寸，发言须谨慎 155
08 及时做好会后的总结工作 156
二 展览会的礼仪 158
01 展览会的各种类型 158
02 做好展览会的组织工作 161
03 参展单位应遵守礼仪要求 164
04 参展工作人员应注意礼貌待客 166
三 茶话会的礼仪 168
01 确定好茶话会的中心主题 168
02 确定好茶话会的来宾 169
03 举办茶话会的主要议程 171
04 精心准备有特色的茶点 172
四 赞助会的礼仪 174
01 赞助会的不同类型 174
02 赞助会运作的主要环节 177
03 合理安排赞助会的会务程序 180
04 做好赞助活动的评估工作 182
第七章 与新闻媒体沟通合作的礼仪 186
一 练好和新闻媒体沟通合作的基本功 186
01 掌握与新闻媒体有效沟通的原则 186
02 与媒体沟通要从“知彼”开始 189
03 与各类媒体的友好交往 191
04 自觉主动地与媒体合作 193
05 与媒体沟通应把握的细则 195
06 消除与新闻媒体沟通的障碍 197
二 把握好与媒体沟通的尺度 200
01 和新闻媒体沟通时要注意“三不” 200
02 采用“金字塔”策略，区别对待媒体 203
03 善待新闻媒体，重视记者采访 205
04 不要轻易地对媒体说“无可奉告” 207
三 应对记者的采访与提问 209
01 了解新闻记者的属性与采访特点 209
02 用好应对新闻记者的基本策略 212
03 善于接受新闻记者的采访 215
04 接受采访时要注意细节问题 219
05 了解与把握记者提问的语言特点 221
06 在媒体面前说话要准确通顺 223
四 善于应对与利用网络媒体 227
01 了解网络特点，感受网络社会 227
02 客观认识网络媒体的独特功能 229
03 利用网络与公众沟通更方便快捷 231
第八章 中西式宴请的礼仪 236
一 中式宴请的礼仪 236
01 提前确定宴请范围和名单 236
02 及时、准确地发出请柬 239
03 慎重斟酌宴会的菜单 240
04 按中餐礼仪布置的餐桌 242
05 中式宴请的礼仪程序 245
06 讲究斟酒与祝酒的礼仪 247
07 遵循敬酒不劝酒的礼仪 249
二 西式宴请的礼仪 252
01 遵循国际通行礼仪，安排座次 252
02 依据不同的菜式规范上菜程序 255
03 吃西餐时要讲究礼仪规范 256
04 正确地使用西餐餐具 260
05 了解餐巾的用途和用法 262
06 品尝菜肴应避免粗俗无礼 265
07 西餐中饮用酒水的礼仪 269
第九章 处理危机事件的公关礼仪 275
一 危机事件突发迫切需要危机公关 276
01 危机公关在危机事件处理过程中的重要作用 276
02 危机公关中应遵循的原则 278
03 做好危机公关的基本要求 281
二 危机事件处理过程中需要良好的信息沟通 284
01 危机事件处理过程中信息沟通需要通畅及时 284
02 危机事件处理过程中信息沟通的策略 287
03 在危机事件处理过程中做好新闻发布的方式 289
04 危机事件中新闻发布要讲求准确、及时 292
05 公关人员要掌握与媒体沟通的技巧 293
06 准确、精练、巧妙地应答记者的提问 296
三 在危机事件中积极地引导和应对网络舆情 299
01 态度坦诚，在公众理解中有效引导网络舆情 299
02 扑救负面舆情，引导网络媒体走向正面宣传 301
03 坦诚面对质疑，用事实真相去化解 303
04 对各类谣言要坚决地予以澄清 304