第一章 商务礼仪概述 2
一 商务礼仪是商务活动中的行为规范 2
01商务活动必须重视礼仪规范 2
02全面认识商务礼仪的功能 4
03讲究商务礼仪，促进社会文明 6
二 商务人员应当具备的素质 8
01文化素质：礼貌修养的基础 8
02工作能力：礼仪素质的体现 9
03良好的性格：礼仪素质的展示 11
04良好心境：礼仪素质的情绪表现 12
第二章 商务人员的着装与仪容仪态礼仪 18
一 商务人员的着装礼仪 18
01西装的选择商务着装有讲究 18
02西装的穿着：不要影响商务形象 22
03西装搭配：掌握组合的常识 25
04套裙的选择：符合商界礼仪规范 28
05套裙的穿着：适合自我免流俗 31
06套裙的搭配：体现端庄的气质 32
07协调着装，体现和谐之美 33
08因地而异，不同场合的着装应变 37
二 商务人员的仪容仪态礼仪 40
01发式发型：应美观自然 40
02女士化妆：深谙得体之道 42
03站姿挺拔：衬托美的气质 45
04坐姿端庄：显示优雅的美感 48
05蹲姿典雅：彰显良好的修养 51
06行姿优美：表现不俗的风度 53
第三章 商务交际与交谈的礼仪 60
一 商务交际的礼仪 60
01自我介绍时应当充满自信 60
02被他人介绍要作出友好表示 61
03为他人作介绍要善解人意 62
04集体介绍要遵循高低顺序 64
05称呼宜得体，注意通用惯例 65
06使用敬语，表示尊重礼让 67
07表达致意，无声地表示问候 69
二 商务交谈的礼仪 71
01面带微笑，为交谈传递友好情感 71
02适当寒暄，营造良好的交谈气氛 73
03话题得体，打开交谈的话匣子 75
04注意倾听，显示良好的修养 78
05善用目光，传递内心的情感 79
06保持距离，不失交谈中的分寸 81
第四章 使用电话与网络的礼仪 86
一 使用电话的礼仪 86
01打电话的基本礼仪要求 86
02彬彬有礼地表明身份 88
03通话的语言要简要、得体、亲切、自然 89
04把握合理的交谈时间 90
05接听电话时不要在铃响瞬间马上拿起话筒 91
06做好通话要点的记录 93
07转接电话要认真负责 94
二 使用网络邮件的礼仪 95
01认真填写电子邮件 95
02发送邮件的注意事项 97
03及时地回复他人的邮件 98
04防范和制止网络犯罪 98
第五章 商务邀约、拜访与接待的礼仪 102
一 商务邀约的礼仪 102
01书面邀约：庄重而不失礼 102
02口头邀约：亲切而显尊重 106
03应邀与婉拒：做到合情合“礼” 106
二 商务拜访的礼仪 108
01重视拜访前的预约礼仪 108
02做好赴约前的准备礼仪 109
03遵守拜访中的礼仪规范 111
04告辞也要讲究礼貌 113
三 商务接待的礼仪 115
01周到安排，做好接待准备 115
02注重礼宾秩序 117
03遵循身份对等的惯例 118
04热情地迎候和礼待宾客 119
05对宾客全程陪同 121
06礼貌地送别宾客 122
第六章 商务谈判与签约的礼仪 126
一 商务谈判的礼仪 126
01谈判的不同类别 126
02选择谈判地点大有讲究 127
03选择谈判时间应体现诚意 129
04做好谈判场所环境的布置 130
05安排谈判座位应平等有礼 132
06注意谈判中的言行举止 133
二 商务签约的礼仪 135
01严格规范待签的合同文本 135
02做好签字前的各项准备 138
03按礼仪要求排列签字座次 140
04签字仪式应庄重而热烈 141
第七章 举办商务会议的礼仪 146
一 商品展销会的礼仪 146
01展销会的组织与参展要充分做细 146
02注重产品介绍的礼仪 150
二 商务洽谈会的礼仪 153
01全力做好技术性准备 153
02遵循有礼、互惠的原则 156
03努力创造和谐的洽谈气氛 158
04坦诚相见，平等地商讨 160
05体现尊重，礼貌地提问 163
06理智地磋商，友好地辩论 166
07重视场所的布置与安排 169
第八章 商务宴请中的礼仪 174
一 中式宴请的组织 174
01精心做好中餐宴席的筹备 174
02中餐餐桌安排应礼遇宾客 177
03座次排列应符合礼仪规范 180
04中餐餐具要讲究使用礼仪 181
二 出席中式宴请的礼仪 185
01接受邀请时做好充分准备 185
02落座席间应注意文明有礼 187
03席间举止应保持礼仪形象 189
04中途道别需特别注重礼仪 191
05宴会结束礼貌致谢告别 192
三 中式宴会中的饮酒礼仪 194
01斟酒与敬酒均应依礼而行 194
02饮酒须知适度，不可失态失礼 196
四 西餐宴会的礼仪 199
01席位安排：女士优先，以右为尊 199
02餐具摆放：刀叉规范，符合惯例 201
03餐具使用：讲究礼仪，不可混淆 202
04西餐吃法：保持吃相文雅 205
05酒的饮用：规范适度、文明 209
06离席与告退注意礼貌辞行 211
第九章 商务营销的礼仪 214
一 发布商务广告的礼仪 214
01广告是市场畅销的利器 214
02广告创意要不落俗套 216
03广告构思要巧妙别致 218
04广告定位要因时而变 219
05定位模糊是广告的大忌 222
二 进行商品导购的礼仪 224
01以接近顾客为导购起点 224
02以影响顾客为导购重心 227
03以争取顾客为导购目的 231
三 商品促销的礼仪 235
01把握成功促销的共同特征 235
02制定几种有效的促销策略 238
03推出创新的促销方法 241
四 顾客服务的礼仪 249
01树立以客户为中心的服务理念 249
02实施客户满意服务的策略 252
03对客户的要求作出快速反应 255
04开展个性服务、专场服务、灵活服务 257
05巧言处理顾客的异议 258
五 售后服务的礼仪 262
01送货与安装：承诺须兑现 262
02商品退换：满足顾客要求 265
03质量跟踪：服务没有终点 267
六 处理商务纠纷的礼仪 271
01勇于认错，立即弥补修正 271
02间接处理顾客意见的策略 273
03处理顾客抱怨要有语言技巧 275
04反驳顾客必须掌握说的艺术 278
05将顾客的意见变成激励的动力 280
第十章 涉外商务的礼仪 284
一 涉外商务活动的基本准则 284
01忠于祖国，维护国格 284
02不卑不亢，平等有礼 285
03求同存异，尊重对方 286
04重信守诺，遵时守约 287
二 一般性涉外商务交往的礼仪 289
01涉外商务接待要讲文明礼节 289
02走访外方人员须知国际惯例 292
03日常涉外交往要严守礼节 295
04规范涉外会见与会谈的程序 296