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第一章 商务礼仪概述 2

一 商务礼仪是商务活动中的行为规范 2

01商务活动必须重视礼仪规范 2

02全面认识商务礼仪的功能 4

03讲究商务礼仪，促进社会文明 6

二 商务人员应当具备的素质 8

01文化素质：礼貌修养的基础 8

02工作能力：礼仪素质的体现 9

03良好的性格：礼仪素质的展示 11

04良好心境：礼仪素质的情绪表现 12

第二章 商务人员的着装与仪容仪态礼仪 18

一 商务人员的着装礼仪 18

01西装的选择商务着装有讲究 18

02西装的穿着：不要影响商务形象 22

03西装搭配：掌握组合的常识 25

04套裙的选择：符合商界礼仪规范 28

05套裙的穿着：适合自我免流俗 31

06套裙的搭配：体现端庄的气质 32

07协调着装，体现和谐之美 33

08因地而异，不同场合的着装应变 37

二 商务人员的仪容仪态礼仪 40

01发式发型：应美观自然 40

02女士化妆：深谙得体之道 42

03站姿挺拔：衬托美的气质 45

04坐姿端庄：显示优雅的美感 48

05蹲姿典雅：彰显良好的修养 51

06行姿优美：表现不俗的风度 53

第三章 商务交际与交谈的礼仪 60

一 商务交际的礼仪 60

01自我介绍时应当充满自信 60

02被他人介绍要作出友好表示 61

03为他人作介绍要善解人意 62

04集体介绍要遵循高低顺序 64

05称呼宜得体，注意通用惯例 65

06使用敬语，表示尊重礼让 67

07表达致意，无声地表示问候 69

二 商务交谈的礼仪 71

01面带微笑，为交谈传递友好情感 71

02适当寒暄，营造良好的交谈气氛 73

03话题得体，打开交谈的话匣子 75

04注意倾听，显示良好的修养 78

05善用目光，传递内心的情感 79

06保持距离，不失交谈中的分寸 81

第四章 使用电话与网络的礼仪 86

一 使用电话的礼仪 86

01打电话的基本礼仪要求 86

02彬彬有礼地表明身份 88

03通话的语言要简要、得体、亲切、自然 89

04把握合理的交谈时间 90

05接听电话时不要在铃响瞬间马上拿起话筒 91

06做好通话要点的记录 93

07转接电话要认真负责 94

二 使用网络邮件的礼仪 95

01认真填写电子邮件 95

02发送邮件的注意事项 97

03及时地回复他人的邮件 98

04防范和制止网络犯罪 98

第五章 商务邀约、拜访与接待的礼仪 102

一 商务邀约的礼仪 102

01书面邀约：庄重而不失礼 102

02口头邀约：亲切而显尊重 106

03应邀与婉拒：做到合情合“礼” 106

二 商务拜访的礼仪 108

01重视拜访前的预约礼仪 108

02做好赴约前的准备礼仪 109

03遵守拜访中的礼仪规范 111

04告辞也要讲究礼貌 113

三 商务接待的礼仪 115

01周到安排，做好接待准备 115

02注重礼宾秩序 117

03遵循身份对等的惯例 118

04热情地迎候和礼待宾客 119

05对宾客全程陪同 121

06礼貌地送别宾客 122

第六章 商务谈判与签约的礼仪 126

一 商务谈判的礼仪 126

01谈判的不同类别 126

02选择谈判地点大有讲究 127

03选择谈判时间应体现诚意 129

04做好谈判场所环境的布置 130

05安排谈判座位应平等有礼 132

06注意谈判中的言行举止 133

二 商务签约的礼仪 135

01严格规范待签的合同文本 135

02做好签字前的各项准备 138

03按礼仪要求排列签字座次 140

04签字仪式应庄重而热烈 141

第七章 举办商务会议的礼仪 146

一 商品展销会的礼仪 146

01展销会的组织与参展要充分做细 146

02注重产品介绍的礼仪 150

二 商务洽谈会的礼仪 153

01全力做好技术性准备 153

02遵循有礼、互惠的原则 156

03努力创造和谐的洽谈气氛 158

04坦诚相见，平等地商讨 160

05体现尊重，礼貌地提问 163

06理智地磋商，友好地辩论 166

07重视场所的布置与安排 169

第八章 商务宴请中的礼仪 174

一 中式宴请的组织 174

01精心做好中餐宴席的筹备 174

02中餐餐桌安排应礼遇宾客 177

03座次排列应符合礼仪规范 180

04中餐餐具要讲究使用礼仪 181

二 出席中式宴请的礼仪 185

01接受邀请时做好充分准备 185

02落座席间应注意文明有礼 187

03席间举止应保持礼仪形象 189

04中途道别需特别注重礼仪 191

05宴会结束礼貌致谢告别 192

三 中式宴会中的饮酒礼仪 194

01斟酒与敬酒均应依礼而行 194

02饮酒须知适度，不可失态失礼 196

四 西餐宴会的礼仪 199

01席位安排：女士优先，以右为尊 199

02餐具摆放：刀叉规范，符合惯例 201

03餐具使用：讲究礼仪，不可混淆 202

04西餐吃法：保持吃相文雅 205

05酒的饮用：规范适度、文明 209

06离席与告退注意礼貌辞行 211

第九章 商务营销的礼仪 214

一 发布商务广告的礼仪 214

01广告是市场畅销的利器 214

02广告创意要不落俗套 216

03广告构思要巧妙别致 218

04广告定位要因时而变 219

05定位模糊是广告的大忌 222

二 进行商品导购的礼仪 224

01以接近顾客为导购起点 224

02以影响顾客为导购重心 227

03以争取顾客为导购目的 231

三 商品促销的礼仪 235

01把握成功促销的共同特征 235

02制定几种有效的促销策略 238

03推出创新的促销方法 241

四 顾客服务的礼仪 249

01树立以客户为中心的服务理念 249

02实施客户满意服务的策略 252

03对客户的要求作出快速反应 255

04开展个性服务、专场服务、灵活服务 257

05巧言处理顾客的异议 258

五 售后服务的礼仪 262

01送货与安装：承诺须兑现 262

02商品退换：满足顾客要求 265

03质量跟踪：服务没有终点 267

六 处理商务纠纷的礼仪 271

01勇于认错，立即弥补修正 271

02间接处理顾客意见的策略 273

03处理顾客抱怨要有语言技巧 275

04反驳顾客必须掌握说的艺术 278

05将顾客的意见变成激励的动力 280

第十章 涉外商务的礼仪 284

一 涉外商务活动的基本准则 284

01忠于祖国，维护国格 284

02不卑不亢，平等有礼 285

03求同存异，尊重对方 286

04重信守诺，遵时守约 287

二 一般性涉外商务交往的礼仪 289

01涉外商务接待要讲文明礼节 289

02走访外方人员须知国际惯例 292

03日常涉外交往要严守礼节 295

04规范涉外会见与会谈的程序 296