第一部分 岗位职责 2
第一章酒店的组织架构与工作安排 2
第一节 酒店的组织架构 3
001大型酒店的组织架构 3
002中小型酒店的组织架构 4
第二节365天工作安排 4
003了解法定节假日 4
004准确计算工作时间 5
005采用阶段工作法 5
第二章 酒店经理岗位须知 7
第一节 酒店经理的岗位要求 8
006个人形象要求 8
007心理素质要求 8
008个人能力要求 9
009职业道德要求 9
第二节 酒店经理的工作内容 10
010日常管理工作内容 10
011专业管理工作内容 11
第二部分 管理技能 14
第三章 基本管理技能 14
第一节 制订工作计划 15
012工作计划的格式 15
013工作计划的内容 15
014工作计划的制订步骤 16
第二节 汇报工作与下达指示 16
015 向上级汇报工作 16
016听取下级汇报 17
017下达指示 17
第三节 进行有效授权 18
018明确授权要素 18
019避免踏入授权误区 19
020掌握必要的授权方法 20
第四节 团队管理 21
021团队管理的基本要点 21
022团队建设的措施 21
第五节 日常沟通管理 22
023常见的沟通方式 22
024常见的沟通障碍 23
025通过沟通达成共识 23
026上行沟通 23
027平行沟通 24
028下行沟通 24
029需要立即沟通的情况 25
030掌握倾听的方法 26
第四章 自我管理技能 28
第一节 个人形象自检 29
031男士形象自检 29
032女士形象自检 30
第二节 自我反思 31
033了解自我反思内容 31
034做好自我反思记录 32
035自我反思推广运用 32
第三部分 专业技能 34
第五章 智慧酒店建设 34
第一节 智慧酒店的功能与建设内容 35
036智慧酒店的功能 35
037智慧酒店的建设内容 36
第二节 智慧酒店建设的实施 37
038常规设施建设 37
039智能系统建设 38
040智能云服务建设 39
041智慧管理系统建设 40
第三节 智慧酒店的实现方法 41
042利用现有资源进行升级改造 41
043丰富客人住店场景 41
044做好差异化经营 42
045突出个性化和定制化服务 42
第六章 酒店大数据运用 44
第一节 酒店大数据的分类 45
046住前数据 45
047住中数据 45
048住后数据 45
第二节 酒店大数据的运用 46
049酒店大数据应用点——开源 46
050酒店大数据应用点——节流 47
051前期市场定位大数据应用 47
052在营销管理中应用大数据 48
053在收益管理中应用大数据 49
054在客评管理中应用大数据 50
055建立客史档案，用好传统数据 51
056数据管理标准化 51
057信息管理安全化 52
058加强对大数据技术应用人才的培训 52
059利用大数据做好差异化服务 52
第七章“互联网＋”下的酒店营销 54
第一节 酒店微信营销 55
060利用品牌式营销推广酒店微信公众平台 55
061利用体验式营销推广酒店公众平台 55
062利用红包式营销推广酒店微信公众平台 56
063利用酒店微信公众号吸引粉丝 57
064微信图文推送 58
065微信小程序营销 59
第二节 酒店App营销 60
066 App营销的亮点 60
067酒店App的主要功能 61
068酒店App的营销推广方式 62
069酒店App的营销技巧 62
第三节 微博营销 64
070得到粉丝认同，强化体验功能 64
071注重内心情感和娱乐功能 65
072为粉丝提供多样化的服务 66
073发挥意见领袖的作用 66
074精心展示酒店个性 67
075选择优秀的微博平台 68
076重视对微博的管理 68
077掌握微博发布技巧 69
078放大传播效应 69
079利用并发掘微博用途 69
080重视微博的服务质量管理 69
081微博植入广告式营销 69
第四节 网站直销 71
082酒店网站栏目设计 71
083网站建设的要点 73
084创建本地视频 74
085创建独特的目的地旅行指南 74
086在酒店主页上突出当地特色 74
087创建关于当地活动事件的博客 75
第五节 酒店团购营销 75
088团购既要低价也要限量 75
089应做打包价而不是超低价 75
090应注重团购的差异化 76
091让客人主动传播 76
092精准定位消费人群 76
第六节OTA模式下的酒店营销 77
093与携程旅行网合作 77
094与艺龙旅行网合作 78
095与同程旅游网合作 79
096与去哪儿网合作 80
097 OTA模式下酒店的营销策略 80
098 OTA模式下酒店的内容营销 82
099 OTA模式下酒店的活动营销 83
100 OTA模式下酒店的促销 84
101 OTA模式下酒店的付费营销 85
102提高酒店在OTA排名的技巧 85
103酒店转化OTA客人的技巧 89
第八章 营销事务管理 92
第一节 酒店营销队伍建设 93
104选聘合适的营销人员 93
105设计营销队伍结构 93
106明确营销队伍组建注意事项 94
107防止营销人员老化 94
第二节 重大节假日促销 96
108了解重大节假日 96
109做好促销准备工作 97
110准确预测客源情况 97
111做好价格调整准备 98
112合理规划客源比例 98
113合理做好超额预订 98
114提前做好服务准备 99
115 做好相关方联合工作 99
116开展促销活动 99
【实用案例】××酒店“情人节”促销方案 100
第三节 店内促销 102
117店内促销涉及的人员 102
118店内促销的具体内容 102
119店内促销的相关工作和政策 103
120店内促销的方法 104
121开展店内特别促销活动 104
122团体会议促销 105
123其他促销手段 105
第九章 前厅事务管理 106
第一节 前厅日常事务管理 107
124制定前厅服务标准 107
125前厅服务标准内容 109
126定期检查客房状态 109
127不定期检查房态控制表格 110
128加强房态控制信息沟通 110
129及时核对客房状况 111
130做好记账与转账工作 111
131完善特殊情况处理机制 112
132开展夜间审核工作 113
133开展收入日间稽核 114
134编制营业日报表 115
第二节VIP客人接待工作 116
135 VIP客人预订确认 116
136 VIP客人抵达前准备 117
137 VIP客人入店迎接 118
138 VIP客人住店服务 118
139 VIP客人离店服务 119
140 VIP客人接待注意事项 119
第三节 客人投诉处理 120
141分析客人投诉的原因 120
142分析客人投诉的类别 121
143客人投诉处理流程 122
144投诉处理注意事项 122
145记录投诉处理情况 123
146客人满意度调查内容 124
147客人满意度调查方式 124
【经典范本01】表扬卡 125
148设计客人意见表 126
149撰写调查报告 126
第四节 建立与管理客史档案 126
150建立客史档案 126
151分类管理客史档案 129
152利用客史档案 130
第十章 客房事务管理 131
第一节 客房服务管控 132
153客房部安全服务规范 132
154 VIP房查房服务规范 133
155关于小费的规范 133
156客人物品处理规范 133
157客人投诉处理规范 134
158请勿打扰的处理规范 134
159客房财产报废规范 134
第二节 客房异常状况处理 135
160客人私拿酒店物品 135
161客人遗失物品 135
162给客人开重房 136
163客人要求换房 136
164客人意外受伤 137
165客人醉酒 137
166发生停电事故 138
第三节 制订客房卫生计划 138
167制订周卫生计划 138
168制订月度卫生计划 139
169制订季度卫生计划 140
第四节 日常客房检查 141
170客房卫生检查方法 141
171客房服务员自查 141
172楼层领班普查 141
173客房部主管抽查 142
174酒店经理抽查 142
175重点检查空房 143
第十一章 酒店餐饮管理 144
第一节 餐饮服务管理 145
176明确餐饮服务要求 145
177制定餐厅服务质量标准 146
178制定酒吧、咖啡厅服务质量标准 147
179餐饮服务质量现场控制 148
180服务质量定期反馈 148
第二节 餐饮卫生管理 149
181餐饮员工健康检查 149
182餐饮员工卫生管理 149
183餐饮环境卫生管理 150
184设备、餐具卫生管理 151
185食品卫生管理 152
186做好垃圾处理工作 153
187防治病媒昆虫和动物 153
188定期进行卫生检查 154
第三节 食品安全管理 154
189了解食物中毒的原因 154
190预防食物中毒的方法 155
191处理食物中毒事件 155
192应对食物中毒事件投诉 156
第十二章 酒店财务管理 157
第一节 酒店收入控制 158
193合理设计价格组合 158
194为不同类型的客房定价 158
195适时调整产品价格 159
196客房收入控制 160
197餐饮收入控制 160
198酒店其他收入控制 161
第二节 酒店融资管理 161
199分析酒店融资的原因 161
200吸收外部直接投资 162
201发行股票进行融资 163
202发行债券进行融资 164
203银行信用融资 165
204商业信用融资 165
205租赁融资 165
第三节 酒店投资管理 166
206掌握酒店投资要点 166
207明确酒店投资决策程序 167
208了解债券投资方式 167
209了解股票投资方式 168
210了解固定资产投资方式 168
第四节 酒店税务管理 169
211建立专门的税务部门 169
212督促税务员定期参加专业培训 169
213了解酒店业增值税涉税风险点 170
214开展税务自查 172
215 税务筹划 172
第十三章 人力资源管理 174
第一节 员工配备与招聘 175
216确定各岗位员工总数 175
217提出员工招聘申请 176
218选择合适的招聘方式 176
219掌握常用的面试方法 177
220了解面试的具体内容 177
【经典范本02】客房经理面试问题 178
【经典范本03】营销经理面试问题 178
221员工录用 179
第二节 员工培训工作 179
222新员工培训 179
223在职培训 180
224管理人员培训的内容 181
225收集培训反馈 184
第三节 员工绩效考核 184
226了解常用的考核方法 184
227制定KPI考核指标 185
228编制KPI考核表 186
229分析绩效考核结果 187
第十四章 日常巡视与值班管理 188
第一节 每日巡视工作 189
230检查员工的仪容仪表 189
231制定服务检查定量指标 189
【实用案例】× ×酒店服务检查定量指标 189
232开展具体服务检查工作 191
233大堂区域巡查 192
234客房区域巡查 192
235公共区域巡查 194
第二节 日常值班管理 196
236明确参加值班的人员 196
237明确值班的汇报及交接规定 196
238明确值班岗位职责及工作标准 196
239撰写值班报告 197
第十五章 酒店日常安全管理 201
第一节 酒店保安队伍建设 202
240确定保安的任职条件 202
241签订保安劳动合同 202
242强化日常安全管理 202
243优化保安组合 203
244 做好保安团队建设 203
第二节 酒店控制 203
245酒店入口安全控制 203
246楼层通道安全控制 204
247客房安全控制 204
248客人财物保管箱安全控制 205
249实行客人会客登记 205
250保障重要客人安全 206
251对员工进行劳动保护 207
252保护员工免遭外来侵袭 207
253保护好员工个人财物 207
第三节 酒店财产安全控制与管理 208
254防范员工偷盗 208
255防范客人偷盗 208
256防范外来人员偷盗 209
第四节 酒店车辆安全管理 209
257明确外来车辆管理流程 209
258做好车辆保管工作 210
259做好停车场管理措施 211
第十六章 消防安全管理 212
第一节 消防安全组织与职责 213
260消防负责人的职责 213
261消防值班人员的职责 213
262义务消防队员的职责 214
263维修人员的职责 214
第二节 火灾预防措施 215
264了解引起火灾的原因 215
265加强消防设施设备、器材的维修保养 215
266保持消防通道畅通 216
267经常检查，重在防范 216
268日常消防安全检查 217
269消防设备安全检查 218
270消除消防隐患 219
271全员参与培训宣传 220
272管理好消防档案 221
273制定消防预案 221
第三节 消防演习 222
274 制定消防演习方案 222
【实用案例】酒店消防演练预案 222
275演习方案的申请与批准 224
276发布消防演习通知 224
277做好演习前的准备工作 224
278实施消防演习 225
279消防演习总结 225
第四节 火灾扑救 225
280火情报警通报 225
281查明火灾具体情况 226
282及时扑救火灾 226
283疏散与保护火场人员 227
284疏散与保护酒店物资 228
285采取防、排烟措施 229
286防止发生爆炸 230
287采取安全警戒措施 230
第十七章 突发事件处理 231
第一节 突发事件的处理流程 232
288突发事件的类别 232
289处理突发事件的指挥机构 233
290突发事件的处理要求 233
291突发事件的处理程序 233
第二节 常见突发事件的处理 234
292抢劫案件处理 234
293人质绑架案件处理 235
294发现醉酒闹事或精神病人的处理 235
295斗殴事件处理 236
296台风事件处理 236
297接到爆炸恐吓的处理 236
298酒店客人轻度伤害处理 236
299酒店客人重度伤害处理 237
300酒店客人突发死亡处理 237
301酒店客人突发死亡善后处理 238
302电梯困人事件处理 238
303停电事故处理 239
304盗窃事件处理 239
305酒店客人报失处理 240
306酒店员工报失处理 240
第三节 突发事件演习与总结 241
307必须对突发事件进行演习 241
【实用案例】× ×酒店客人突发死亡事件演习方案 241
308做好事后总结与分析 242
第十八章 物资与设备管理 243
第一节 酒店物资管理 244
309物资分类方法 244
310消耗定额制定方法 244
311库存定额制定方法 245
312物资采购流程 246
313物资使用管理 247
314物资库存管理 247
第二节 酒店设备管理 248
315 设备管理要求 248
316设备日常管理 249
317设备保养周期 250
318定期更新设备 252
第十九章 酒店成本控制 253
第一节 酒店成本控制方法 254
319常见成本控制方法 254
320生产前餐饮成本控制 254
321生产中餐饮成本控制 255
322生产后餐饮成本控制 256
323加强餐饮检查工作 256
324客房成本控制 257
325客用品成本控制 258
326客房楼层成本控制细节 259
327人力成本控制 260
328合理控制燃煤和水电的使用量 261
329制定能耗计量制度 261
330实施低成本策略 262
331对员工提出节约成本的要求 263
第二节 开展外包业务 263
332了解外包业务范围 263
333明确承包商的选择和评价流程 264
334建立承包商评价指标体系 265
335获取承包商信息的途径 266
336签订外包合同 266
337做好外包业务过渡 267
338对承包商进行评估 267
第二十章 公共关系管理 268
第一节 树立良好的酒店形象 269
339对酒店进行广告宣传 269
340提高酒店的知名度 269
341加强危机管理 269
342危机公关管理注意事项 270
第二节 与社会各界保持良好关系 270
343与政府机构保持良好关系 270
344与工商企业界保持良好关系 270
345与新闻界保持良好关系 271
346与当地社区保持良好关系 271
第三节 酒店内部的公共关系管理 271
347开展对客公关工作 271
348开展对客信函联系 272
349营造内部良好氛围 272
第二十一章 金钥匙服务管理 273
第一节 金钥匙日常服务管理 274
350金钥匙服务的内容 274
351金钥匙服务的特征 274
352金钥匙服务的理念 275
353金钥匙申请入会条件和程序 275
354金钥匙日常服务流程 276
355在酒店中推广金钥匙服务 277
第二节 金钥匙服务要点 278
356接送服务要点 278
357订餐服务要点 278
358订房服务要点 279
359订票服务要点 279
360订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点 279
361修理物品服务要点 280
362取送服务要点 280
363托婴服务要点 280
364代看宠物服务要点 280
365邮寄、出租物品及购物服务要点 281