酒店管理实操从入门到精通PDF电子书下载

第一部分 岗位职责 2

第一章酒店的组织架构与工作安排 2

第一节 酒店的组织架构 3

001大型酒店的组织架构 3

002中小型酒店的组织架构 4

第二节365天工作安排 4

003了解法定节假日 4

004准确计算工作时间 5

005采用阶段工作法 5

第二章 酒店经理岗位须知 7

第一节 酒店经理的岗位要求 8

006个人形象要求 8

007心理素质要求 8

008个人能力要求 9

009职业道德要求 9

第二节 酒店经理的工作内容 10

010日常管理工作内容 10

011专业管理工作内容 11

第二部分 管理技能 14

第三章 基本管理技能 14

第一节 制订工作计划 15

012工作计划的格式 15

013工作计划的内容 15

014工作计划的制订步骤 16

第二节 汇报工作与下达指示 16

015 向上级汇报工作 16

016听取下级汇报 17

017下达指示 17

第三节 进行有效授权 18

018明确授权要素 18

019避免踏入授权误区 19

020掌握必要的授权方法 20

第四节 团队管理 21

021团队管理的基本要点 21

022团队建设的措施 21

第五节 日常沟通管理 22

023常见的沟通方式 22

024常见的沟通障碍 23

025通过沟通达成共识 23

026上行沟通 23

027平行沟通 24

028下行沟通 24

029需要立即沟通的情况 25

030掌握倾听的方法 26

第四章 自我管理技能 28

第一节 个人形象自检 29

031男士形象自检 29

032女士形象自检 30

第二节 自我反思 31

033了解自我反思内容 31

034做好自我反思记录 32

035自我反思推广运用 32

第三部分 专业技能 34

第五章 智慧酒店建设 34

第一节 智慧酒店的功能与建设内容 35

036智慧酒店的功能 35

037智慧酒店的建设内容 36

第二节 智慧酒店建设的实施 37

038常规设施建设 37

039智能系统建设 38

040智能云服务建设 39

041智慧管理系统建设 40

第三节 智慧酒店的实现方法 41

042利用现有资源进行升级改造 41

043丰富客人住店场景 41

044做好差异化经营 42

045突出个性化和定制化服务 42

第六章 酒店大数据运用 44

第一节 酒店大数据的分类 45

046住前数据 45

047住中数据 45

048住后数据 45

第二节 酒店大数据的运用 46

049酒店大数据应用点——开源 46

050酒店大数据应用点——节流 47

051前期市场定位大数据应用 47

052在营销管理中应用大数据 48

053在收益管理中应用大数据 49

054在客评管理中应用大数据 50

055建立客史档案，用好传统数据 51

056数据管理标准化 51

057信息管理安全化 52

058加强对大数据技术应用人才的培训 52

059利用大数据做好差异化服务 52

第七章“互联网＋”下的酒店营销 54

第一节 酒店微信营销 55

060利用品牌式营销推广酒店微信公众平台 55

061利用体验式营销推广酒店公众平台 55

062利用红包式营销推广酒店微信公众平台 56

063利用酒店微信公众号吸引粉丝 57

064微信图文推送 58

065微信小程序营销 59

第二节 酒店App营销 60

066 App营销的亮点 60

067酒店App的主要功能 61

068酒店App的营销推广方式 62

069酒店App的营销技巧 62

第三节 微博营销 64

070得到粉丝认同，强化体验功能 64

071注重内心情感和娱乐功能 65

072为粉丝提供多样化的服务 66

073发挥意见领袖的作用 66

074精心展示酒店个性 67

075选择优秀的微博平台 68

076重视对微博的管理 68

077掌握微博发布技巧 69

078放大传播效应 69

079利用并发掘微博用途 69

080重视微博的服务质量管理 69

081微博植入广告式营销 69

第四节 网站直销 71

082酒店网站栏目设计 71

083网站建设的要点 73

084创建本地视频 74

085创建独特的目的地旅行指南 74

086在酒店主页上突出当地特色 74

087创建关于当地活动事件的博客 75

第五节 酒店团购营销 75

088团购既要低价也要限量 75

089应做打包价而不是超低价 75

090应注重团购的差异化 76

091让客人主动传播 76

092精准定位消费人群 76

第六节OTA模式下的酒店营销 77

093与携程旅行网合作 77

094与艺龙旅行网合作 78

095与同程旅游网合作 79

096与去哪儿网合作 80

097 OTA模式下酒店的营销策略 80

098 OTA模式下酒店的内容营销 82

099 OTA模式下酒店的活动营销 83

100 OTA模式下酒店的促销 84

101 OTA模式下酒店的付费营销 85

102提高酒店在OTA排名的技巧 85

103酒店转化OTA客人的技巧 89

第八章 营销事务管理 92

第一节 酒店营销队伍建设 93

104选聘合适的营销人员 93

105设计营销队伍结构 93

106明确营销队伍组建注意事项 94

107防止营销人员老化 94

第二节 重大节假日促销 96

108了解重大节假日 96

109做好促销准备工作 97

110准确预测客源情况 97

111做好价格调整准备 98

112合理规划客源比例 98

113合理做好超额预订 98

114提前做好服务准备 99

115 做好相关方联合工作 99

116开展促销活动 99

【实用案例】××酒店“情人节”促销方案 100

第三节 店内促销 102

117店内促销涉及的人员 102

118店内促销的具体内容 102

119店内促销的相关工作和政策 103

120店内促销的方法 104

121开展店内特别促销活动 104

122团体会议促销 105

123其他促销手段 105

第九章 前厅事务管理 106

第一节 前厅日常事务管理 107

124制定前厅服务标准 107

125前厅服务标准内容 109

126定期检查客房状态 109

127不定期检查房态控制表格 110

128加强房态控制信息沟通 110

129及时核对客房状况 111

130做好记账与转账工作 111

131完善特殊情况处理机制 112

132开展夜间审核工作 113

133开展收入日间稽核 114

134编制营业日报表 115

第二节VIP客人接待工作 116

135 VIP客人预订确认 116

136 VIP客人抵达前准备 117

137 VIP客人入店迎接 118

138 VIP客人住店服务 118

139 VIP客人离店服务 119

140 VIP客人接待注意事项 119

第三节 客人投诉处理 120

141分析客人投诉的原因 120

142分析客人投诉的类别 121

143客人投诉处理流程 122

144投诉处理注意事项 122

145记录投诉处理情况 123

146客人满意度调查内容 124

147客人满意度调查方式 124

【经典范本01】表扬卡 125

148设计客人意见表 126

149撰写调查报告 126

第四节 建立与管理客史档案 126

150建立客史档案 126

151分类管理客史档案 129

152利用客史档案 130

第十章 客房事务管理 131

第一节 客房服务管控 132

153客房部安全服务规范 132

154 VIP房查房服务规范 133

155关于小费的规范 133

156客人物品处理规范 133

157客人投诉处理规范 134

158请勿打扰的处理规范 134

159客房财产报废规范 134

第二节 客房异常状况处理 135

160客人私拿酒店物品 135

161客人遗失物品 135

162给客人开重房 136

163客人要求换房 136

164客人意外受伤 137

165客人醉酒 137

166发生停电事故 138

第三节 制订客房卫生计划 138

167制订周卫生计划 138

168制订月度卫生计划 139

169制订季度卫生计划 140

第四节 日常客房检查 141

170客房卫生检查方法 141

171客房服务员自查 141

172楼层领班普查 141

173客房部主管抽查 142

174酒店经理抽查 142

175重点检查空房 143

第十一章 酒店餐饮管理 144

第一节 餐饮服务管理 145

176明确餐饮服务要求 145

177制定餐厅服务质量标准 146

178制定酒吧、咖啡厅服务质量标准 147

179餐饮服务质量现场控制 148

180服务质量定期反馈 148

第二节 餐饮卫生管理 149

181餐饮员工健康检查 149

182餐饮员工卫生管理 149

183餐饮环境卫生管理 150

184设备、餐具卫生管理 151

185食品卫生管理 152

186做好垃圾处理工作 153

187防治病媒昆虫和动物 153

188定期进行卫生检查 154

第三节 食品安全管理 154

189了解食物中毒的原因 154

190预防食物中毒的方法 155

191处理食物中毒事件 155

192应对食物中毒事件投诉 156

第十二章 酒店财务管理 157

第一节 酒店收入控制 158

193合理设计价格组合 158

194为不同类型的客房定价 158

195适时调整产品价格 159

196客房收入控制 160

197餐饮收入控制 160

198酒店其他收入控制 161

第二节 酒店融资管理 161

199分析酒店融资的原因 161

200吸收外部直接投资 162

201发行股票进行融资 163

202发行债券进行融资 164

203银行信用融资 165

204商业信用融资 165

205租赁融资 165

第三节 酒店投资管理 166

206掌握酒店投资要点 166

207明确酒店投资决策程序 167

208了解债券投资方式 167

209了解股票投资方式 168

210了解固定资产投资方式 168

第四节 酒店税务管理 169

211建立专门的税务部门 169

212督促税务员定期参加专业培训 169

213了解酒店业增值税涉税风险点 170

214开展税务自查 172

215 税务筹划 172

第十三章 人力资源管理 174

第一节 员工配备与招聘 175

216确定各岗位员工总数 175

217提出员工招聘申请 176

218选择合适的招聘方式 176

219掌握常用的面试方法 177

220了解面试的具体内容 177

【经典范本02】客房经理面试问题 178

【经典范本03】营销经理面试问题 178

221员工录用 179

第二节 员工培训工作 179

222新员工培训 179

223在职培训 180

224管理人员培训的内容 181

225收集培训反馈 184

第三节 员工绩效考核 184

226了解常用的考核方法 184

227制定KPI考核指标 185

228编制KPI考核表 186

229分析绩效考核结果 187

第十四章 日常巡视与值班管理 188

第一节 每日巡视工作 189

230检查员工的仪容仪表 189

231制定服务检查定量指标 189

【实用案例】× ×酒店服务检查定量指标 189

232开展具体服务检查工作 191

233大堂区域巡查 192

234客房区域巡查 192

235公共区域巡查 194

第二节 日常值班管理 196

236明确参加值班的人员 196

237明确值班的汇报及交接规定 196

238明确值班岗位职责及工作标准 196

239撰写值班报告 197

第十五章 酒店日常安全管理 201

第一节 酒店保安队伍建设 202

240确定保安的任职条件 202

241签订保安劳动合同 202

242强化日常安全管理 202

243优化保安组合 203

244 做好保安团队建设 203

第二节 酒店控制 203

245酒店入口安全控制 203

246楼层通道安全控制 204

247客房安全控制 204

248客人财物保管箱安全控制 205

249实行客人会客登记 205

250保障重要客人安全 206

251对员工进行劳动保护 207

252保护员工免遭外来侵袭 207

253保护好员工个人财物 207

第三节 酒店财产安全控制与管理 208

254防范员工偷盗 208

255防范客人偷盗 208

256防范外来人员偷盗 209

第四节 酒店车辆安全管理 209

257明确外来车辆管理流程 209

258做好车辆保管工作 210

259做好停车场管理措施 211

第十六章 消防安全管理 212

第一节 消防安全组织与职责 213

260消防负责人的职责 213

261消防值班人员的职责 213

262义务消防队员的职责 214

263维修人员的职责 214

第二节 火灾预防措施 215

264了解引起火灾的原因 215

265加强消防设施设备、器材的维修保养 215

266保持消防通道畅通 216

267经常检查，重在防范 216

268日常消防安全检查 217

269消防设备安全检查 218

270消除消防隐患 219

271全员参与培训宣传 220

272管理好消防档案 221

273制定消防预案 221

第三节 消防演习 222

274 制定消防演习方案 222

【实用案例】酒店消防演练预案 222

275演习方案的申请与批准 224

276发布消防演习通知 224

277做好演习前的准备工作 224

278实施消防演习 225

279消防演习总结 225

第四节 火灾扑救 225

280火情报警通报 225

281查明火灾具体情况 226

282及时扑救火灾 226

283疏散与保护火场人员 227

284疏散与保护酒店物资 228

285采取防、排烟措施 229

286防止发生爆炸 230

287采取安全警戒措施 230

第十七章 突发事件处理 231

第一节 突发事件的处理流程 232

288突发事件的类别 232

289处理突发事件的指挥机构 233

290突发事件的处理要求 233

291突发事件的处理程序 233

第二节 常见突发事件的处理 234

292抢劫案件处理 234

293人质绑架案件处理 235

294发现醉酒闹事或精神病人的处理 235

295斗殴事件处理 236

296台风事件处理 236

297接到爆炸恐吓的处理 236

298酒店客人轻度伤害处理 236

299酒店客人重度伤害处理 237

300酒店客人突发死亡处理 237

301酒店客人突发死亡善后处理 238

302电梯困人事件处理 238

303停电事故处理 239

304盗窃事件处理 239

305酒店客人报失处理 240

306酒店员工报失处理 240

第三节 突发事件演习与总结 241

307必须对突发事件进行演习 241

【实用案例】× ×酒店客人突发死亡事件演习方案 241

308做好事后总结与分析 242

第十八章 物资与设备管理 243

第一节 酒店物资管理 244

309物资分类方法 244

310消耗定额制定方法 244

311库存定额制定方法 245

312物资采购流程 246

313物资使用管理 247

314物资库存管理 247

第二节 酒店设备管理 248

315 设备管理要求 248

316设备日常管理 249

317设备保养周期 250

318定期更新设备 252

第十九章 酒店成本控制 253

第一节 酒店成本控制方法 254

319常见成本控制方法 254

320生产前餐饮成本控制 254

321生产中餐饮成本控制 255

322生产后餐饮成本控制 256

323加强餐饮检查工作 256

324客房成本控制 257

325客用品成本控制 258

326客房楼层成本控制细节 259

327人力成本控制 260

328合理控制燃煤和水电的使用量 261

329制定能耗计量制度 261

330实施低成本策略 262

331对员工提出节约成本的要求 263

第二节 开展外包业务 263

332了解外包业务范围 263

333明确承包商的选择和评价流程 264

334建立承包商评价指标体系 265

335获取承包商信息的途径 266

336签订外包合同 266

337做好外包业务过渡 267

338对承包商进行评估 267

第二十章 公共关系管理 268

第一节 树立良好的酒店形象 269

339对酒店进行广告宣传 269

340提高酒店的知名度 269

341加强危机管理 269

342危机公关管理注意事项 270

第二节 与社会各界保持良好关系 270

343与政府机构保持良好关系 270

344与工商企业界保持良好关系 270

345与新闻界保持良好关系 271

346与当地社区保持良好关系 271

第三节 酒店内部的公共关系管理 271

347开展对客公关工作 271

348开展对客信函联系 272

349营造内部良好氛围 272

第二十一章 金钥匙服务管理 273

第一节 金钥匙日常服务管理 274

350金钥匙服务的内容 274

351金钥匙服务的特征 274

352金钥匙服务的理念 275

353金钥匙申请入会条件和程序 275

354金钥匙日常服务流程 276

355在酒店中推广金钥匙服务 277

第二节 金钥匙服务要点 278

356接送服务要点 278

357订餐服务要点 278

358订房服务要点 279

359订票服务要点 279

360订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点 279

361修理物品服务要点 280

362取送服务要点 280

363托婴服务要点 280

364代看宠物服务要点 280

365邮寄、出租物品及购物服务要点 281