项目一 客户服务理念认知 1
任务一 认识客户服务 1
任务二 客户服务人员素质养成 8
任务三 旅游电商客户服务 23
项目二 旅游电子商务客户服务必备知识 27
任务一 旅行基础知识 27
任务二 旅游目的地知识 64
任务三 旅游产品知识 97
项目三 旅游电子商务客户服务技能训练 127
任务一 客户服务从沟通开始 127
任务二 客户服务基本能力训练 163
任务三 客户服务进阶技巧 192
附录一 淘宝客服基础学习手册 220
任务一 旺旺／千牛操作手册 220
任务二 天猫后台功能操作 234
任务三 效率提升工作指南 240
任务四 商品交易规定 250
任务五 天猫红包／积分／优惠介绍 255
任务六 阿里旅行里程规则 256
附录二 国内机场三字代码 260
参考文献 266