第1章 生活中的冲突 1
关于冲突的常见观点 1
关于冲突的误区 2
童年了解到的冲突 3
关于冲突的学术研究 5
冲突的定义 6
冲突的不可避免性 8
冲突解决或冲突管理 8
建设性和破坏性冲突 9
学习新的冲突管理技能 11
聆听和同理心 11
冲突管理的聆听技巧 16
促进他人的聆听 17
第2章 权力与冲突类型 21
冲突应用中权力的定义 22
传统权力理论 24
其他权力理论 25
权力失衡 25
西方冲突风格 29
回避 31
包容 32
竞争 33
妥协 34
协作 35
非西方的冲突类型 37
冲突指导 38
第3章 解构冲突 41
系统分析的数据源 42
实物证据 42
参与者自我报告数据 42
目击报告 44
冲突分析的两种方法 45
Wehr的冲突地图 45
Hocker-Wilmot冲突评估指南 46
变化导向的冲突分析 46
步骤1：故事 47
步骤2：信息来源 47
步骤3：情境 49
步骤4：主要参与方 49
步骤5：问题 50
步骤6：冲突各方的需求和利益 51
步骤7：参与方的社会现实 52
步骤8：其他利益关联人和受影响方 53
步骤9：各方的资源或权力 53
步骤10：解决方案的选项 54
冲突分析案例 54
第4章 文化和冲突 59
文化的概念 60
个人主义与集体主义 61
对谈判的影响 62
对调解的影响 63
民族性 63
高情境与低情境文化 65
面子的概念 68
跨文化冲突 69
了解人的行为 69
理解文化之间的冲突 71
第5章 谈判技巧与解决冲突 77
谈判策略 78
谈判战术 80
立场式谈判 80
利益谈判 85
谈判技巧 88
谈判伦理 89
文化问题 90
冲突训练 93
第6章 处理愤怒、攻击和霸凌 95
愤怒 96
愤怒的表现 96
愤怒管理 98
攻击性 100
特质 101
霸凌 108
校园霸凌 109
网络霸凌 110
职场霸凌 111
第7章 调解技能 115
调解的发展 116
土著社会中的调解 117
调解的模式 119
评估型调解 119
辅助型调解 120
转化型调解 122
开展辅助型调解 123
收集与分析背景资料 124
安排地点和陈设布置 124
参与者 125
时间安排 126
调解人的开场陈述 126
冲突方的开场陈述 128
核心小组 129
沟通对话 131
协议 131
调解伦理 131
应用调解技巧 132
戴维营协议 132
室友 135
第8章 在线纠纷解决机制 137
在线纠纷解决机制的局限 138
非语言提示 138
真实性 139
在线安全 140
在线纠纷解决机制的优势 140
言语信息的控制 140
公平的竞争环境 141
技术优势 141
混合调解 141
在线纠纷解决流程 141
谈判支持系统 142
在线调解在线纠纷 144
在线调解线下纠纷 145
闭路电视 147
电话 147
社交媒体 148
第9章 道歉、原谅与和解 151
道歉 152
公开道歉 155
文化差异 157
原谅 157
原谅的模式 158
原谅的好处 159
公开原谅 160
和解 161
公众和解 161
正义 162
受害者与罪犯和解方案 163
第10章 组织和家庭中的冲突 167
职场冲突 167
冲突的来源 168
冲突的结果 169
管理组织冲突 170
家庭冲突 171
家庭的定义 171
家庭沟通模式 174
家庭的类型和冲突 175
家庭内部的冲突关系 175
家庭冲突中的第三方干预 178
叙事调解 181
文化和世代问题 183