CHAPTER 1 流程管理：让一切工作变得简单 2
1.1 规范操作，靠人不如靠制度 2
1.2 提升效率，减少反复沟通与重复执行 7
1.3 全面监管，每项工作都能找到责任人 12
1.4 积累经验，将个体经验梳理成书面流程 17
1.5 构建文化，流程管理常态化 21
CHAPTER 2 整体规划：从全局角度编织企业流程网 26
2.1 依据企业发展战略设计流程框架 26
2.2 流程设计要实现端到端 31
2.3 盘点流程清单，清晰规划逻辑 36
2.4 流程要由归口部门设计 41
2.5 将核心业务流程作为设计重点 45
2.6 设计并绘制一张流程图 51
CHAPTER 3 逐级梳理：全面解决流程散、杂、乱问题 60
3.1 认清目标，实施全面的流程调研 60
3.2 一级流程通过组织架构划分管理功能 65
3.3 二级流程，岗位设置要找到管理的承重点 71
3.4 三级流程，明确岗位职责 76
3.5 四级流程定义每项具体工作的标准动作 82
CHAPTER 4 高效执行：谁都担负职责，谁都没有特权 88
4.1 执行到位的流程才有价值 88
4.2 给员工一个明确简洁的工作指令 93
4.3 合理分工就能实现1＋1＞2 99
4.4 给每项工作设置一个“最后期限” 104
4.5 充分发挥流程标杆的示范作用 108
4.6 采用执行工具提升执行效率 114
4.7 定期、分级与员工进行沟通 119
CHAPTER 5 监督管控：保证执行效果“不跑偏” 126
5.1 利用PDCA循环实现闭环监督管控 126
5.2 控制了节点就控制了进程 130
5.3 事前要定责，事后要问责 136
5.4 严格控制好关键风险环节 140
5.5 适度授权，调动员工的积极性与创造性 147
5.6 向有效监督要结果 152
CHAPTER 6 考核到人：让员工更自觉、更积极 158
6.1 面向绩效的流程才能产生利润 158
6.2 建立与流程挂钩的绩效考核制度 162
6.3 既要有任务，也要有指标 168
6.4 用完善监督促进执行 173
6.5 持续沟通保证流程绩效考核效果 177
6.6 做好绩效反馈，改进绩效结果 181
CHAPTER 7 细致检查：望闻问切寻找流程“病灶” 188
7.1 流程检查是手段不是目的 188
7.2 自查、互查、专项检查 192
7.3 用流程稽查法检查流程执行度 196
7.4 从流程绩效看流程运行结果 200
7.5 评估客户满意度以倾听客户评价 205
7.6 利用流程审计给流程做全面检查 210
CHAPTER 8 重点优化：修复漏洞，打开症结 216
8.1 流程优化要以产生问题的原因为重点 216
8.2 建立流程优化专项小组 220
8.3 收集、分析、整合优化需求 226
8.4 用优化方案指导优化行动 231
8.5 根据优化需求选择具体的优化工具 237
8.6 木桶原理：识别、优化流程中的短板 243