第一篇认识商务沟通 3
1 建立商务沟通的信誉基础 3
为什么这很重要？ 3
后信任时代的信任状况 4
能力在建立信誉中的作用 5
关怀在建立信誉中的作用 6
品格在建立信誉中的作用 7
高度信任、沟通便捷可以推动工作成果 12
如何提高沟通技巧 13
沟通知识问答 14
本章小结 15
第二篇人际沟通的原则 23
2 人际沟通与情商 23
为什么这很重要？ 23
理解人际沟通的过程 25
情绪绑架 28
自我意识 29
自我管理 32
同理心 33
关系管理 45
技术小贴士 49
保持礼貌 50
沟通知识问答 53
本章小结 54
3 团队沟通和高难度谈话 61
为什么这很重要？ 61
高效的团队沟通原则 62
会议管理 68
技术小贴士 74
在虚拟团队工作 75
小组写作 77
管理高难度谈话 78
沟通知识问答 83
本章小结 85
4 跨文化沟通 91
为什么这很重要？ 91
培养文化智力 93
理解文化维度 98
技术小贴士 108
建立和维护跨文化的工作关系 108
学习其他文化的礼仪 111
沟通知识问答 113
本章小结 113
第三篇商务信息的原则 121
5 创建有效的商务信息 121
为什么这很重要？ 121
创建商务信息的过程 123
有效商务信息的AIM规划过程 124
技术小贴士 132
设定信息的语调 135
沟通知识问答 141
本章小结 142
6 通过风格和设计提高商务信息的易读性 150
为什么这很重要？ 150
用完整性来提高易读性 151
用简洁性来提高易读性 155
用自然风格来提高易读性 159
用导航设计来提高商业信息的易读性 162
技术小贴士 166
审阅信息 167
沟通知识问答 169
本章小结 170
7 商务沟通中的邮件及其他传统工具 177
为什么这很重要？ 177
战略性地选择沟通渠道 178
创建有效的电子邮件 182
工作场所中的短信沟通 192
技术小贴士 195
通过电话交流建立人际关系 195
参加和领导小组语音及语音电话 199
沟通知识问答 200
本章小结 201
8 商务沟通中的社交媒体 206
为什么这很重要？ 206
社交时代中的职场交流 207
在组织中使用社交媒体进行交流 210
为外部受众撰写博客 219
社交媒体在工作场所中的使用指南 224
网络声誉的维护 225
技术小贴士 227
合乎伦理地使用社交媒体 230
沟通知识问答 231
本章小结 232
第四篇商务信息的类型 243
9 日常商务信息 243
为什么这很重要？ 243
日常信息的形成 245
提出请求 247
设定期望 249
提供方向指导 250
回复咨询 252
创建通知 253
提出索赔 255
表达感谢 256
致歉 258
技术小贴士 259
表达慰问 260
沟通知识问答 260
本章小结 261
10 说服性信息 268
为什么这很重要？ 268
质疑时代信誉的重要性 270
将AIM规划过程应用于说服性信息 271
说服性信息的语气和风格要恰当 276
内部说服性信息 283
外部说服性信息 287
技术小贴士 291
大规模销售信息 292
审查说服性信息 296
沟通知识问答 297
本章小结 298
11 负面信息 306
为什么这很重要？ 306
在传递负面信息时维持信誉 308
将AIM规划过程应用于负面信息 309
使用适当的表达语气、写作风格和书面设计 314
面向客户传递负面信息 314
书面向同事提供负面信息 316
书面向外部伙伴提供负面信息 318
书面向顾客提供负面信息 319
传递和接收负面绩效评价 320
技术小贴士 325
反思负面信息 326
沟通知识问答 327
本章小结 328
第五篇报告和演示 337
12 商务计划书的规划、调查和提案 337
为什么这很重要？ 337
分析商务报告的受众 339
通过一手资料研究发展你的观点 339
技术小贴士 353
用二手资料研究来证明你的观点 353
在你的研究数据和图表中使用FAIR测试 362
沟通知识问答 364
本章小结 364
13 完成商业提案和商业报告 372
为什么这很重要？ 372
制定商业计划书 373
注重报告的准确性，展现优秀的思维能力 376
设计报告，为决策者提供帮助 381
报告的语调要客观而积极 386
技术小贴士 387
评估完整报告的主要特征 389
审视报告的公正性和有效性 389
沟通知识问答 401
本章小结 401
14 准备汇报 408
为什么这很重要？ 408
准备汇报的内容 409
技术小贴士 424
在汇报中运用故事线索法 424
检查汇报的公平性和有效性 427
沟通知识问答 427
本章小结 428
15 演讲 434
为什么这很重要？ 434
建立存在感 435
视觉辅助工具和讲义 443
技术小贴士 444
与听众互动 445
有效的团队演讲 448
做一名忠实的听众 449
沟通知识问答 449
本章小结 450
16 求职沟通 455
为什么这很重要？ 455
运用AIM规划过程，撰写简历和求职信 456
设计简历和求职信，选择合适的语调与风格 462
制作时间序列简历和功能性简历 468
撰写求职信 474
检查简历和求职信 479
技术小贴士 479
面试制胜秘诀 479
离开组织 487
沟通知识问答 488
本章小结 489
17 危机沟通和公众关系信息 496
为什么这很重要？ 496
危机沟通信息 497
公关信息 512
技术小贴士 523
沟通知识问答 525
本章小结 526
注释 537