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第一篇认识商务沟通 3

1 建立商务沟通的信誉基础 3

为什么这很重要？ 3

后信任时代的信任状况 4

能力在建立信誉中的作用 5

关怀在建立信誉中的作用 6

品格在建立信誉中的作用 7

高度信任、沟通便捷可以推动工作成果 12

如何提高沟通技巧 13

沟通知识问答 14

本章小结 15

第二篇人际沟通的原则 23

2 人际沟通与情商 23

为什么这很重要？ 23

理解人际沟通的过程 25

情绪绑架 28

自我意识 29

自我管理 32

同理心 33

关系管理 45

技术小贴士 49

保持礼貌 50

沟通知识问答 53

本章小结 54

3 团队沟通和高难度谈话 61

为什么这很重要？ 61

高效的团队沟通原则 62

会议管理 68

技术小贴士 74

在虚拟团队工作 75

小组写作 77

管理高难度谈话 78

沟通知识问答 83

本章小结 85

4 跨文化沟通 91

为什么这很重要？ 91

培养文化智力 93

理解文化维度 98

技术小贴士 108

建立和维护跨文化的工作关系 108

学习其他文化的礼仪 111

沟通知识问答 113

本章小结 113

第三篇商务信息的原则 121

5 创建有效的商务信息 121

为什么这很重要？ 121

创建商务信息的过程 123

有效商务信息的AIM规划过程 124

技术小贴士 132

设定信息的语调 135

沟通知识问答 141

本章小结 142

6 通过风格和设计提高商务信息的易读性 150

为什么这很重要？ 150

用完整性来提高易读性 151

用简洁性来提高易读性 155

用自然风格来提高易读性 159

用导航设计来提高商业信息的易读性 162

技术小贴士 166

审阅信息 167

沟通知识问答 169

本章小结 170

7 商务沟通中的邮件及其他传统工具 177

为什么这很重要？ 177

战略性地选择沟通渠道 178

创建有效的电子邮件 182

工作场所中的短信沟通 192

技术小贴士 195

通过电话交流建立人际关系 195

参加和领导小组语音及语音电话 199

沟通知识问答 200

本章小结 201

8 商务沟通中的社交媒体 206

为什么这很重要？ 206

社交时代中的职场交流 207

在组织中使用社交媒体进行交流 210

为外部受众撰写博客 219

社交媒体在工作场所中的使用指南 224

网络声誉的维护 225

技术小贴士 227

合乎伦理地使用社交媒体 230

沟通知识问答 231

本章小结 232

第四篇商务信息的类型 243

9 日常商务信息 243

为什么这很重要？ 243

日常信息的形成 245

提出请求 247

设定期望 249

提供方向指导 250

回复咨询 252

创建通知 253

提出索赔 255

表达感谢 256

致歉 258

技术小贴士 259

表达慰问 260

沟通知识问答 260

本章小结 261

10 说服性信息 268

为什么这很重要？ 268

质疑时代信誉的重要性 270

将AIM规划过程应用于说服性信息 271

说服性信息的语气和风格要恰当 276

内部说服性信息 283

外部说服性信息 287

技术小贴士 291

大规模销售信息 292

审查说服性信息 296

沟通知识问答 297

本章小结 298

11 负面信息 306

为什么这很重要？ 306

在传递负面信息时维持信誉 308

将AIM规划过程应用于负面信息 309

使用适当的表达语气、写作风格和书面设计 314

面向客户传递负面信息 314

书面向同事提供负面信息 316

书面向外部伙伴提供负面信息 318

书面向顾客提供负面信息 319

传递和接收负面绩效评价 320

技术小贴士 325

反思负面信息 326

沟通知识问答 327

本章小结 328

第五篇报告和演示 337

12 商务计划书的规划、调查和提案 337

为什么这很重要？ 337

分析商务报告的受众 339

通过一手资料研究发展你的观点 339

技术小贴士 353

用二手资料研究来证明你的观点 353

在你的研究数据和图表中使用FAIR测试 362

沟通知识问答 364

本章小结 364

13 完成商业提案和商业报告 372

为什么这很重要？ 372

制定商业计划书 373

注重报告的准确性，展现优秀的思维能力 376

设计报告，为决策者提供帮助 381

报告的语调要客观而积极 386

技术小贴士 387

评估完整报告的主要特征 389

审视报告的公正性和有效性 389

沟通知识问答 401

本章小结 401

14 准备汇报 408

为什么这很重要？ 408

准备汇报的内容 409

技术小贴士 424

在汇报中运用故事线索法 424

检查汇报的公平性和有效性 427

沟通知识问答 427

本章小结 428

15 演讲 434

为什么这很重要？ 434

建立存在感 435

视觉辅助工具和讲义 443

技术小贴士 444

与听众互动 445

有效的团队演讲 448

做一名忠实的听众 449

沟通知识问答 449

本章小结 450

16 求职沟通 455

为什么这很重要？ 455

运用AIM规划过程，撰写简历和求职信 456

设计简历和求职信，选择合适的语调与风格 462

制作时间序列简历和功能性简历 468

撰写求职信 474

检查简历和求职信 479

技术小贴士 479

面试制胜秘诀 479

离开组织 487

沟通知识问答 488

本章小结 489

17 危机沟通和公众关系信息 496

为什么这很重要？ 496

危机沟通信息 497

公关信息 512

技术小贴士 523

沟通知识问答 525

本章小结 526

注释 537