引言：服务质量分六步走 1
什么是服务质量？ 5
优质的服务：一个带有两个未知数的等式 10
概览：如何分六步走来达到更好的服务质量 20
服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？对话萨宾娜·胡布纳和卡斯滕·拉特 23
第一步：价值观反馈 31
为什么谈价值观？有哪些价值观？ 35
“质量”的价值 41
落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观 46
要点一览——价值观 52
以价值观为导向的企业管理 53
对话瓦尔特·约赫曼博士 53
第二步：建立起合适的团队 59
为什么说员工本身比他们的专业资质重要？ 64
雇用并培训员工 76
领导质量及服务质量 81
要点一览——团队 86
找到有正确生活动机的人 对话马库斯·布兰德 87
第三步：定义并管理工作标准及流程 93
到底什么是“工作标准”和“流程”？ 98
常见的对质量管理的批评 110
质量管理和服务质量 114
引进一套质量管理体系 119
要点一览——工作标准和流程 131
通过清晰的标准来提供卓越的服务 对话约尔格·希夫曼 132
第四步：给员工提供服务——质量手册 137
给公司的一份说明书 141
该用哪一种系统？——痛苦的抉择？ 150
大众的惯性——员工如何参与 154
要点一览——质量手册 156
orgavision？在一家150人的企业中的应用 对话斯文·弗莱克 以及伍尔夫·莱恩哈特 157
第五步：给予并获得反馈 165
知道你的客户想要什么吗？ 170
在企业中形成一种反馈文化 184
要点一览——反馈 192
员工股指：给员工的反馈 193
对话克劳斯·科布耀及马库斯·威斯曼 193
将认证作为反馈工具 200
对话迈克尔·维普勒 200
来自客户的反馈 对话赫尔格·莱泽维茨 204
第六步：推进创新 209
“更快的马”以及其他创新 214
发展并落实创新 222
要点一览——创新 229
创新是可以学习的吗？ 对话乌尔里希·怀恩贝格教授 230
创新在活动领域的运作 对话约阿希姆·库尼希 234
让Qnigge？检验清单提升企业的服务质量 239
Qnigge？为企业带来质量管理的喜悦 247
参考文献 251
致谢 255