好服务源自好管理 解密德国服务背后的标准化管理之道PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:(德)马库斯·魏德纳著;高怿恺译
- 出 版 社:北京:中信出版社
- 出版年份:2019
- ISBN:9787521702279
- 页数:255 页
引言:服务质量分六步走 1
什么是服务质量? 5
优质的服务:一个带有两个未知数的等式 10
概览:如何分六步走来达到更好的服务质量 20
服务质量,或者说:什么才是真正相关的服务?对话萨宾娜·胡布纳和卡斯滕·拉特 23
第一步:价值观反馈 31
为什么谈价值观?有哪些价值观? 35
“质量”的价值 41
落实价值观,做出价值榜样,沟通价值观 46
要点一览——价值观 52
以价值观为导向的企业管理 53
对话瓦尔特·约赫曼博士 53
第二步:建立起合适的团队 59
为什么说员工本身比他们的专业资质重要? 64
雇用并培训员工 76
领导质量及服务质量 81
要点一览——团队 86
找到有正确生活动机的人 对话马库斯·布兰德 87
第三步:定义并管理工作标准及流程 93
到底什么是“工作标准”和“流程”? 98
常见的对质量管理的批评 110
质量管理和服务质量 114
引进一套质量管理体系 119
要点一览——工作标准和流程 131
通过清晰的标准来提供卓越的服务 对话约尔格·希夫曼 132
第四步:给员工提供服务——质量手册 137
给公司的一份说明书 141
该用哪一种系统?——痛苦的抉择? 150
大众的惯性——员工如何参与 154
要点一览——质量手册 156
orgavision?在一家150人的企业中的应用 对话斯文·弗莱克 以及伍尔夫·莱恩哈特 157
第五步:给予并获得反馈 165
知道你的客户想要什么吗? 170
在企业中形成一种反馈文化 184
要点一览——反馈 192
员工股指:给员工的反馈 193
对话克劳斯·科布耀及马库斯·威斯曼 193
将认证作为反馈工具 200
对话迈克尔·维普勒 200
来自客户的反馈 对话赫尔格·莱泽维茨 204
第六步:推进创新 209
“更快的马”以及其他创新 214
发展并落实创新 222
要点一览——创新 229
创新是可以学习的吗? 对话乌尔里希·怀恩贝格教授 230
创新在活动领域的运作 对话约阿希姆·库尼希 234
让Qnigge?检验清单提升企业的服务质量 239
Qnigge?为企业带来质量管理的喜悦 247
参考文献 251
致谢 255
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《全国学前教育专业(新课程标准)“十三五”规划教材 简谱手风琴教程 第2版》(中国)杨克勤,王宝庆 2019
- 《书情书》(德)布克哈德·施皮南(Burkhard Spinnen)著;(德)琳娜·霍文 2019
- 《美国的伤痕 独立战争与美国政治的暴力基因》(德)霍尔格·霍克(Holger Hoock)著 2019
- 《文明的衰落与复兴》张娜责编;陈维政总主编;孙林译者;(德)阿尔伯特·史怀哲 2019
- 《厄特克尔家族》(德)鲁迪格·杨布鲁特著 2018
- 《弗里德里希·李斯特传》朱希滨责编;贾根良,梅俊杰总主编;梅俊杰译者;(德)欧根·文得乐 2019
- 《弗利克家族》(德)托马斯·拉姆什著 2018
- 《剑桥国际英语写作教程 从句子到段落》(美)劳里·布拉斯(Laurie Blass),(美)德德拉·戈登(Deborah Gordon)编著 2019
- 《量子系统的非平衡多体理论》(意)G.斯蒂芬尼茨,(德)R.冯·莱文 2019
- 《香水》李清华译;(德)帕·聚斯金德 2018
- 《无师自通玩转乐器系列 无师自通玩转长笛》胡越菲译;(德)阿尔内·施瓦茨霍兹 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《中国十大出版家》王震,贺越明著 1991
- 《近代民营出版机构的英语函授教育 以“商务、中华、开明”函授学校为个案 1915年-1946年版》丁伟 2017
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 数学 九年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《西单大杂院-北京老舍文学院首届中青年作家高研班学员小说作品集》北京老舍文学院编 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 数学 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《国之重器出版工程 云化虚拟现实技术与应用》熊华平 2019