Chapter1 前台服务 1
Unit 1 客房预订 1
前台预订 2
电话预订 3
团体预订 4
国外预订 5
为别人预订 6
询问客房 7
日期及人数 8
更改预订信息 9
确认预订 10
Unit 2 登记入住 11
前台简介 11
迎宾接待（1） 12
迎宾接待（2） 13
门童服务 14
行李员 15
前台登记 16
尖峰时刻入住 17
难以辨认的姓名 18
办理登记手续 19
Unit 3 房间要求 20
房间要求（1） 20
房间要求（2） 21
没有理想房间 22
换房间 23
退而求其次 24
客房服务 25
房间价格 26
更改信息 27
Chapter2 客房服务 29
Unit1 引客入房 30
搭乘电梯 30
服务简介 31
到达客房 32
介绍酒店设施 33
接待访客 34
其他要求 35
Unit 2 整理房间 36
进房间前 36
客房整理 37
接触客人物品时 38
其他服务 39
Unit 3 洗衣服务 40
洗衣服务（1） 40
洗衣服务（2） 41
洗衣服务（3） 42
洗衣时间 43
洗衣要求 44
衣服被洗坏时 45
Unit 4 电话服务 46
电话服务（1） 46
电话服务（2） 47
留言服务 48
使用客房电话 49
打长途 50
内线电话 51
外线电话 52
越洋付费电话 53
电话出现占线 54
电话出现杂音 55
代理通话服务 56
电话转接 57
接打错的电话 58
替客人传话 59
Unit 5 送餐服务 60
送餐服务（1） 60
送餐服务（2） 61
订早餐 62
订午餐 63
订晚餐 64
客人喜好 65
其他食品要求 66
送餐费用 67
Unit 6 维修服务 68
维修服务 68
马桶维修 69
电视维修 70
空调维修 71
电灯、冰箱维修 72
浴室设备维修 73
派人维修（1） 74
派人维修（2） 75
Unit7 医疗服务 76
描述病情 76
询问病情 77
医疗提供 78
急需医疗服务 79
急需药品 80
照顾病人 81
Unit 8 行李服务 82
提送行李 82
行李寄存 83
物品寄存（1） 84
物品寄存（2） 85
领取行李 86
询问行李 87
丢失行李牌 88
Unit 9 其他服务 89
零钱兑换 89
汇兑手续办理 90
银行业务 91
存取款 92
总机服务 93
信息询问 94
邮件服务 95
传真、电报服务 96
叫醒服务（1） 97
叫醒服务（2） 98
信件服务（1） 99
信件服务（2） 100
领取房卡 101
忘带钥匙 102
保险柜使用 103
Unit 10 客房投诉 104
客房投诉 104
解决投诉（1） 105
解决投诉（2） 106
Unit 11 结账退房 107
付款方式 107
确认付款 108
结账退房（1） 109
结账退房（2） 110
结账退房（3） 111
信用卡付账 112
Chapter3 餐饮服务 113
Unit 1 餐厅预订 114
推荐餐厅（1） 114
推荐餐厅（2） 115
预订餐位（1） 116
预订餐位（2） 117
预订餐位（3） 118
Unit 2 迎客就餐 119
引客入座（1） 119
引客入座（2） 120
引客入座（3） 121
安排就餐（1） 122
安排就餐（2） 123
桌位已满（1） 124
桌位已满（2） 125
桌位要求 126
Unit3 席间服务 127
询问客人是否准备点菜 127
点菜（1） 128
点菜（2） 129
点菜（3） 130
说明菜品 131
没有理想菜品 132
点菜要求 133
Unit 4 菜品推荐 134
推荐菜品（1） 134
推荐菜品（2） 135
大众菜 136
招牌菜推荐 137
特色菜 138
特价菜 139
上菜 140
向客人介绍菜 141
加点 142
上错菜、换菜（1） 143
上错菜、换菜（2） 144
席间服务（1） 145
席间服务（2） 146
席间服务（3） 147
增换餐具 148
用餐结束 149
Unit 5 酒水服务 150
酒水服务 150
询问饮品 151
推荐酒水（1） 152
推荐酒水（2） 153
酒水要求 154
中国名酒 155
品味红酒 156
点酒（1） 157
点酒（2） 158
享用咖啡 159
介绍中国茶 160
品味茶香 161
Unit 6 特色餐品 162
中式早餐 162
西式早餐 163
营养早餐 164
中国烹饪技巧 165
中国地方特色 166
四川美食 167
京沪美食 168
北京小吃（1） 169
北京小吃（2） 170
品尝中餐 171
享用中餐 172
回味中餐 173
自助餐（1） 174
自助餐（2） 175
西餐（1） 176
西餐（2） 177
法国餐 178
日本餐 179
Unit 7 其他要求 180
就餐礼仪 180
外带 181
教客人使用筷子 182
对牛排的要求 183
特殊要求（1） 184
特殊要求（2） 185
特殊要求（3） 186
特殊要求（4） 187
处理意外 188
Unit 8 抱怨投诉 189
客人抱怨 189
抱怨菜品 190
抱怨态度 191
应付抱怨 192
接受投诉（1） 193
接受投诉（2） 194
处理投诉（1） 195
处理投诉（2） 196
Unit 9 结账离开 197
离开饭店 197
买单离开 198
结账细节 199
结账确认 200
Chapter4 商务中心 201
Unit 1 文秘服务 202
复印服务 202
打印服务 203
传真服务 204
电子邮件 205
翻译服务（1） 206
翻译服务（2） 207
Unit 2 票务服务 208
订机票（1） 208
订机票（2） 209
订火车票（1） 210
订火车票（2） 211
Unit3 会议服务 212
安排会议 212
场地预订 213
设备要求 214
细节询问 215
细节确定 216
Unit 4 其他服务 217
展览服务 217
展览安排 218
上网服务 219
上网聊天 220
网上购物 221
宴会厅预订 222
宴会厅要求 223
宴会安排 224
菜品预订 225
Chapter5 康体娱乐 227
Unit 1 健身养性 228
健身运动 228
健身中心（1） 229
健身中心（2） 230
健身设施（1） 231
健身设施（2） 232
健身活动 233
健身项目 234
中国功夫 235
中医按摩 236
按摩要求 237
洗桑拿 238
享桑拿 239
Unit 2 美容美发 240
做美容 240
做保养 241
男士美发 242
女士美发 243
剪发要求 244
剪发细节 245
烫发细节 246
染发细节 247
Unit 3 休闲娱乐夜 248
总会休闲 248
夜总会唱歌 249
夜总会跳舞 250
电影欣赏 251
电影介绍 252
电影喜好 253
评价电影 254
电视娱乐（1） 255
电视娱乐（2） 256
电视娱乐（3） 257
Chapter6 商场服务 259
Unit 1 服饰化妆品 260
寻找店铺 260
服装挑选（1） 261
服装挑选（2） 262
服装尺寸 263
款式介绍 264
服装试穿 265
化妆品选购（1） 266
化妆品选购（2） 267
Unit 2 珠宝工艺品 268
珠宝首饰 268
钻石翡翠 269
项链戒指 270
特色工艺 271
礼品选购 272
饰物挑选 273
丝绸制品（1） 274
丝绸制品（2） 275
丝绸制品（3） 276
中国篆刻 277
Unit 3 中国书画 278
中国书画（1） 278
中国书画（2） 279
Unit 4 综合服务 280
逛花店（1） 280
逛花店（2） 281
买点心 282
买水果（1） 283
买水果（2） 284
超市购物（1） 285
超市购物（2） 286
食品饮料（1） 287
食品饮料（2） 288
挑雪茄 289
Unit 5 资讯提供 290
路线指引 290
问路指路（1） 291
问路指路（2） 292
最佳路线 293
所需时长 294
请求帮助 295
表达感谢 296
旅游资讯 297
旅游服务（1） 298
旅游服务（2） 299
旅游服务（3） 300
景点介绍（1） 301
景点介绍（2） 302