第一章 基准化——竞争优势 1
1.1 成功比盈利更重要 4
1.2 满足权益人的需求 6
1.3 为成功设定界限 10
第二章 基准化过程 15
2.1 如何达成有效的目标 18
2.2 基准化的历史 20
2.3 从管理者的角度看基准化 22
2.4 基准化的定义 24
2.5 基准化到底是什么 27
2.6 基准化过程的步骤 29
2.7 如何开始基准化 33
第三章 基准化的诸方面 37
3.1 基准化：认识你自己 39
3.2 基准化的基础 41
3.3 基准化的对象、内容、原因 46
第四章 基准化的方法 53
4.1 善用变化循环 55
4.2 关注学习 57
4.3 施行的结果 64
第五章 目标制定 67
5.1 基准化的目标 70
5.2 基准化的利益 70
5.3 成功的因素 76
第六章 基准化计划 79
6.1 基准化的对象 81
6.2 验证基准化产出指标的合适性 85
6.3 确定基准化伙伴 90
6.4 识别出最佳公司 98
第七章 内部基准化 103
7.1 内部基准化过程 105
7.2 充分利用内部基准化 109
7.3 内部基准化的优点 110
第八章 雅芳公司：内部基准化的实例 115
8.1 背景材料 117
8.2 了解消费者的预期 119
8.3 建立自我增强的服务机制 121
8.4 弥补行为差距 123
8.5 服务差距和增长机会 125
8.6 内部基准化：改进行为之工具 127
第九章 持续发展：基本目标 135
9.1 注入新的活力 137
9.2 基准化为持续发展服务 138
9.3 运用持续发展的优点 139
9.4 建立持续发展的基础 141
9.5 回报持续发展 143
第十章 眼光向外：竞争和行业基准化 147
10.1 竞争和行业的基准化 150
10.2 关于竞争分析的历史发展过程 151
10.3 跨越基准化信息的障碍 155
10.4 一个学习的过程 157
第十一章 杨森制药：关注竞争分析 159
11.1 背景 161
11.2 第一阶段：参与基准化研究 162
11.3 第二阶段：提炼数据 166
11.4 迈向行业最优行为 167
第十二章 顾客期望的价值 169
12.1 鉴别顾客与供应商的分离点 172
12.2 质量：附加价值的基础 175
12.3 从资源入手：顾客的驱动力 176
12.4 不能只看到成本 180
12.5 最后结论 181
第十三章 定性与定量的基准化 183
13.1 开发和使用定量基准 186
13.2 战略性前景 191
第十四章 最优基准化基础 195
14.1 最优基准化的要素 198
14.2 痛苦的五个阶段 202
14.3 形成学习的组织 205
14.4 最优：保持目标的可及性 206
第十五章 确定运作机制 209
15.1 把机制放到环境中去 212
15.2 改变现行系统 215
15.3 基准化过程中的机制 217
15.4 限制因素决定基调 221
第十六章 AT T公司：最优基准化 223
16.1 背景 225
16.2 CFO在AT T的角色 226
16.3 一个两阶段方法 229
16.4 实施与反思结果 232
第十七章 基准化的组织问题 235
17.1 变化过程的客观性 237
17.2 开启进步的大门 239
17.3 组织一体化 242
17.4 优选改进机会 245
第十八章 研究与开发：一个基准化事例 249
18.1 背景 251
18.2 追求最佳行动 254
18.3 基准化过程 256
18.4 最优行动 258
18.5 评价和运作衡量 262
第十九章 基准化的分析 267
19.1 基准结论的传授 269
19.2 确立职能目标 276
第二十章 数据收集方法 281
20.1 信息收集的来源 285
20.2 公共信息 288
20.3 创造性调查研究 292
第二十一章 解释基准化结果 305
21.1 建立基点 307
21.2 确定标准 311
21.3 定性资料和稻草人模型 314
21.4 让所有人参与 317
后记 319