第一部分 电子商务师技能 1
第一章 电子商务网站规划 1
第一节 电子商务网站规划概述 1
第二节 企业与网站建设 4
第三节 网站资金预算 8
第四节 网站的内容与功能设计 10
第五节 网站的硬件与软件 20
第六节 域名申请注册和研商的选择 29
第二章 电子商务网站运营与评估 34
第一节 网站运营与管理的内容 34
第二节 网站的故障预防与处理 38
第三节 网站运营状况监控与评估 40
第四节 网站的安全管理 44
第三章 电子商务的数据库建设 53
第一节 数据库系统的体系结构 53
第二节 数据库建设的基本内容 61
第三节 开放式数据库开发 64
第四节 数据库管理 69
第五节 数据库在电子商务中的应用 74
第四章 网络营销 81
第一节 市场营销与网络营销概述 81
第二节 网络消费者／客户购买行为模式分析 85
第三节 网络市场细分 89
第四节 虚拟市场中的个性化定位的实现 90
第五节 网络营销的策略 93
第六节 网络营销的效益考评 102
第五章 网络市场调研与分析 104
第一节 网络调研的特点 104
第二节 网络调研的程序 106
第三节 网络调研资料收集与处理 109
第四节 网络调研资料的分析与调研报告撰写 114
第六章 网络促销 116
第一节 网络促销概述 116
第二节 网络促销策略与措施 121
第三节 网络广告 123
第四节 网站推广 127
第七章 网络采购 131
第一节 网络采购概述 131
第二节 网络采购流程 134
第三节 网上招标的程序 136
第四节 网络采购与供应链管理 138
第八章 电子商务与现代物流配送 142
第一节 现代物流概述 142
第二节 电子商务下的物流配送 148
第三节 现代物流技术 152
第四节 我国企业电子商务的物流作业模式 155
第五节 电子商务物流配送解决的方案 157
第一节 客户服务基础知识 166
第九章 客户服务系统 166
第二节 电子商务与客户服务 169
第三节 客户服务工作的流程与内容 172
第四节 网站与客户沟通 176
第五节 客户支持与服务管理系统 183
第二部分 高级电子商务师技能 185
第十章 电子商务系统综述 185
第一节 电子商务及其分类 185
第二节 企业业务流程与电子商务的功能 186
第三节 电子商务系统 189
第四节 综合业务系统介绍 193
第一节 电子商务系统规划的程序 199
第十一章 电子商务系统规划 199
第二节 电子商务系统的网络系统规划 203
第三节 电子商务硬件和软件系统规划 207
第四节 电子商务职能系统规划 210
第五节 电子商务系统规划报告 216
第六节 电子商务系统的评价 219
第七节 系统方案的实施规划和管理制度建设 223
第十二章 网络营销规划与协调 226
第一节 网络营销战略模式选择 226
第二节 网络营销的规划程序和方法 230
第三节 网络市场调研规划的程序和方法 233
第四节 网络促销的规划程序和方法 235
第五节 营销决策的程序和方法 239
第十三章 客户关系管理系统的规划与实施 241
第一节 客户关系管理系统的主要功能 241
第二节 客户关系管理系统的规划与实施 244
第三节 客户关系管理系统的应用 249
第四节 呼叫中心在客户关系管理中的应用 251
第五节 CRM产品及解决方案 256
第十四章 电子商务网站运营管理与评价 259
第一节 网站运营维护与管理 259
第二节 网站的维护与管理 268
第三节 网站运营的评价 272
第四节 网站运营的监控 276
第一节 网站安全运营的整体规划 280
第十五章 网络安全制度的建立 280
第二节 网络安全制度的规划与评估 283
第三节 电子商务交易安全管理制度 287
第四节 电子商务交易的法律法规 292
第十六章 电子商务系统的人力资源管理 296
第一节 人力资源管理概述 296
第二节 电子商务系统的组织设计及岗位设置 303
第三节 人力资源开发与培训 306
第十七章 电子商务系统案例 311
第一节 消费性电子商务网站案例 311
第二节 企业性电子商务网站案例 315
第三节 服务性电子商务网站案例 322
附录：电子商务师、高级电子商务师英语必备词汇 329