目标 2
A、引言 3
1.招聘启事 3
2.应聘 应聘者履历和证明 4
3.旅馆经理的复信 7
4.总台主要工作概况表 8
5.款接员职务基准书 11
6.会晤……对话…… 14
7.专业测试图和心理测试图 18
B、组织系统、运转技巧 21
1.旅馆的结构 21
2.大堂 26
检查表 30
3.工作环境 32
检查表 34
4.招待 37
检查表 40
5.支撑优良招待工作的两根支柱 42
6.客房显示板(room rack) 43
检查表 50
7.客史档案卡片 52
检查表 61
8.客房预订 63
9.预订的承办 65
10.预订的记录储存 73
11.预订的控制检查 75
检查表 85
12.预订的特殊情况 88
检查表 91
13.文档的整理 93
检查表 99
14.客人抵店前的准备工作 101
检查表 107
15.接待客人 109
16.办过预订的客人 110
17.未经预订的客人 113
18.住店登记 117
19.抵店的技术程序 119
20.客人住店期间总台的作用 123
21.大厅服务处 128
检查表 143
22.离店 145
23.总结 147
C、趋势……设想……成就…… 151
住店契约 151
旅馆业中的招待工作 154
销售政策和销售技巧 161
自助服务……搞到什么程度？ 168
旅馆和安全 172
小议住、离店手续的简化问题 182
威特奈系统 185
信息技术在总台的应用 196
遇到生命垂危如何行动 206
旅馆业中的电脑预订 212
销售的组织和运转 220
匿名调查和系统分析 228
会议的经营管理 247
旅馆的会议业务 250
D、有志者，事竞成 257
旅游业和旅馆业中的图标 257
款接员常用标准缩略代码 261
色彩在总台的应用 264
旅馆业电报预订国际通用代码 266
有关字母顺序排列的若干规则 269
礼貌礼节点滴 272
头衔及套语 277
正确使用电话 294
正确使用电传 296
宾客邮件、留言的发送 301
“金钥匙”协会 303
如何对付伤亡事故 305
遇有死亡如何行动 307
遇到火灾如何处理 308
有关预订的书信句型汇编 309
1984年至2000年复活节、耶苏升天节和圣灵降临节日期 334
1801的--2000年日历 335