总台的运转与管理PDF电子书下载

目标 2

A、引言 3

1.招聘启事 3

2.应聘 应聘者履历和证明 4

3.旅馆经理的复信 7

4.总台主要工作概况表 8

5.款接员职务基准书 11

6.会晤……对话…… 14

7.专业测试图和心理测试图 18

B、组织系统、运转技巧 21

1.旅馆的结构 21

2.大堂 26

检查表 30

3.工作环境 32

检查表 34

4.招待 37

检查表 40

5.支撑优良招待工作的两根支柱 42

6.客房显示板(room rack) 43

检查表 50

7.客史档案卡片 52

检查表 61

8.客房预订 63

9.预订的承办 65

10.预订的记录储存 73

11.预订的控制检查 75

检查表 85

12.预订的特殊情况 88

检查表 91

13.文档的整理 93

检查表 99

14.客人抵店前的准备工作 101

检查表 107

15.接待客人 109

16.办过预订的客人 110

17.未经预订的客人 113

18.住店登记 117

19.抵店的技术程序 119

20.客人住店期间总台的作用 123

21.大厅服务处 128

检查表 143

22.离店 145

23.总结 147

C、趋势……设想……成就…… 151

住店契约 151

旅馆业中的招待工作 154

销售政策和销售技巧 161

自助服务……搞到什么程度？ 168

旅馆和安全 172

小议住、离店手续的简化问题 182

威特奈系统 185

信息技术在总台的应用 196

遇到生命垂危如何行动 206

旅馆业中的电脑预订 212

销售的组织和运转 220

匿名调查和系统分析 228

会议的经营管理 247

旅馆的会议业务 250

D、有志者，事竞成 257

旅游业和旅馆业中的图标 257

款接员常用标准缩略代码 261

色彩在总台的应用 264

旅馆业电报预订国际通用代码 266

有关字母顺序排列的若干规则 269

礼貌礼节点滴 272

头衔及套语 277

正确使用电话 294

正确使用电传 296

宾客邮件、留言的发送 301

“金钥匙”协会 303

如何对付伤亡事故 305

遇有死亡如何行动 307

遇到火灾如何处理 308

有关预订的书信句型汇编 309

1984年至2000年复活节、耶苏升天节和圣灵降临节日期 334

1801的--2000年日历 335