第1部分 导论 3
第1章 督导管理者的角色和挑战 3
案例分析：督导管理者莎伦·奥茨 4
管理的必要性 7
管理者做什么 10
有效管理必需的技能 14
转变：督导管理者的来源 16
不断改进的督导管理者职位 18
督导管理者的人际关系 19
督导管理者面临的挑战 21
第2章 对质量和授权的要求 35
案例分析：城市医院 36
授权 38
质量 43
督导管理者在授权和全面质量管理中的角色 59
第2部分 计划 71
第3章 计划与时间管理的基本原理 71
案例分析：狄克森的变化 72
有关计划的重要问题 73
不同管理层的计划制定 78
确定目标的重要性 79
督导管理者和目标管理 83
计划的类型 87
管理你的时间 93
第4章 制定决策和解决问题 105
案例分析：庄园设计师的“殷勤” 106
督导管理中决策制定的作用 107
什么是决策制定 109
如何制定决策 113
制定决策应牢记的要素 116
个人和团队的决策制定 121
不断改进决策制定 123
第3部分 组织 135
第5章 组织的基本原理 135
案例分析：约翰·穆迪不断成长的组织 136
组织成长的四个阶段 137
部门划分 143
两项重要的组织原则 147
直线人员和参谋人员之间的关系 151
分权和集权 154
组织规模缩减 156
管理哲学、战略和组织 159
第6章 授权 169
案例分析：乔·艾力格罗，一个高效的员工培养者 170
为什么要授权 171
授权过程 173
有效的授权 176
有效授权中的各方 180
督导管理者不实施授权的原因 182
处理低效率的员工 183
授权与工作的成败相关 184
无效授权：一种解决的方法 187
第4部分 领导 197
第7章 沟通 197
案例分析：好消息，坏消息 198
什么是沟通 199
沟通的渠道 202
有效督导管理沟通的障碍 209
改进督导管理沟通 213
第8章 激励 231
案例分析：激励者莎伦·奥茨 232
激励：理解人类行为的基础 233
马斯洛的需要层次理论 238
赫茨伯格的理论 241
其他激励理论 244
从理论中得到的启示：激励员工的五个步骤 251
第9章 领导 259
案例分析：肯尼——一名高效的督导管理者 260
领导究竟是什么 261
培育型领导 272
变革型和交易型领导 276
公仆型领导 279
核心的领导职能 282
第10章 变化管理、小组发展和团队建设 291
案例分析：里兹－卡尔登酒店 292
管理组织的变化 296
工作小组的重要性 300
团队建设 309
自我管理工作团队 315
第5部分 控制 327
第11章 实施控制 327
案例分析：罗纳德·L·约翰斯顿：控制运营 328
什么是控制 329
控制系统的类型 331
有效控制系统的特征 331
控制过程的步骤 332
例外管理 340
技术对控制的影响 343
第12章 控制生产率、质量和安全 349
案例分析：生产率增长或其他 350
提高生产率和改进成本控制 351
控制质量 361
保证员工安全 370
第6部分 技能培育 385
第13章 提高绩效的教练活动 385
案例分析：实践中的教练活动 386
教练活动导论 387
教练职能 390
教练并理解员工的多样性 393
教练所需的技能 394
提高绩效的教练：正视和挑战 396
教练：建议职能 398
第14章 会议与推动技巧 411
案例分析：查克·丹斯柏，“非凡的”的推动者 412
会议的用途 413
会议使用的方式 416
会议的优缺点 419
使会议更为有效 421
什么是团队推动 427
第15章 管理冲突和压力 443
案例分析：充满冲突和压力的工厂环境 444
冲突产生的原因 445
冲突管理的风格 446
用原则性的谈判解决冲突 448
克服人际冲突 449
什么是压力 452
压力的主要诱因 454
处理个人压力的方法 460
发展和保持良好的人际关系 463
第16章 选拔、培训和酬劳员工 473
第7部分 人力资源和多样性管理 473
案例分析：比尔·沃德福：选拔和督导多样化的高技术团队 474
选拔、培训和酬劳员工的责任 476
计划人力资源的需要和发现适合特定职位的员工 477
遵守平等就业机会法 484
为具体工作选拔员工 487
培育员工 494
酬劳员工 497
提供员工福利 504
第17章 评估和约束员工 513
案例分析：当调动发生意外时（A） 514
绩效评估在督导管理工作中的作用 515
谁来进行绩效评估 517
绩效评估的一些特定方法 519
评估会面的作用 524
对于约束的需要 526
受惩处事件的类型 530
惩罚的正当程序是如何进行的 534
督导管理者与约束 536
第18章 督导管理者和劳资关系 547
案例分析：工会组织者 548
什么是劳资关系 549
美国工会是如何发展的 550
规范劳资关系的法律 554
工会的原则、目标和实现目标的方式 558
接受协议 567
语汇表 577
图片版权 619
译后记 621