上篇 奠基 1
第一章 孕育 1
一个家族与一个家园 1
一个伟人与一个产业 38
第二章 诞生 68
从蓝图到建设 68
追求物与人的最佳结合 85
打扫庭院迎宾朋 89
空前绝后的落成典礼 95
第三章 成长 99
兆龙人在1985年 100
追忆似水年华 104
在合资的日子里 116
梦想与超越 123
中篇 持家 133
第四章 创新为本 133
动力与源泉 133
战略创新 137
组织创新 151
第五章 制度为基 163
第一次飞跃 163
一部科学管理的大法 165
贵在执行 171
千金之资，起于铢两 176
第六章 冲破樊篱 212
尘封的冻土 212
现实的要求 214
走向中间带 215
第七章 寻求超越 233
从标准化到个性化 233
服务宗旨——Care More, Serve Better 238
支持型服务文化 241
从顾客满意到顾客忠诚 243
硕果累累 256
第八章 营销兆龙 258
更新理念 258
调整航向 266
广结好友 275
公关兆龙 280
第九章 文化人生 284
第二次飞跃 284
从外激励到内激励 295
构建情感纽带——人本管理思想的萌芽 306
离退休员工春节茶话会 318
人员匹配——企业文化建设的基础 325
百年树人 330
下篇 扩展 345
第十章 社会责任 345
企业与社会 345
绿叶对根的情感 348
重视环保，创建绿色饭店 356
第十一章 规划未来 358
盘点家当 358
审时度热 367
角色转换 372
未来之路 380
第十二章 兆龙人风采 389
领导采风 389
“爱心”换“向心”——员工风采录 404
兆龙饭店大事记 425
附（论文）：兆龙饭店中期战略研究 430
论文摘要 430
导言 432
第一章 兆龙饭店现状分析 434
第一节 饭店的由来及历史沿革 434
第二节 设施设备状况 436
第三节 组织结构及人员状况 437
第四节 市场定位 439
第五节 经营管理现状 443
第二章 兆龙饭店发展环境预测 445
第一节 客人对服务需求变化的预测 446
第二节 北京酒店业市场供求预测 447
第三节 北京酒店业走向预测 450
第四节 行业竞争特点预测 452
第三章 兆龙饭店中期发展战略目标 459
第一节 营造兆龙的特色 460
第二节 迈进五星级的大门 461
第三节 实现利润翻番 464
第四章 兆龙饭店实现中期战略目标的措施 467
第一节 加快硬件更新步伐 467
第二节 努力提高服务质量 469
第三节 重视人才的培养与选拔 471
第四节 建立有效的管理机制 474
第五节 市场营销提升方案 476
第六节 创造兆龙特有的企业文化 484
结论 493
后记 494