第一章 参考咨询绪论 1
第一节 参考咨询的概念 1
第二节 参考咨询的内容及特点 3
一 参考咨询的内容 3
二 参考咨询的特点 4
第三节 参考咨询的发展 6
一 古代信息咨询 6
二 现代信息咨询 10
三 图书馆参考咨询服务发展趋势 12
第二章 虚拟参考咨询服务基本认知 16
第一节 虚拟参考咨询服务的概念及特点 16
一 虚拟参考咨询服务的概念 16
二 虚拟参考咨询服务的特点 16
第二节 虚拟参考咨询服务空间内容 17
一 空间的内涵 17
二 用户终端机与VRD工作流程关系中的技术空间 18
三 用户与用户终端机关系上的心理空间 18
四 咨询馆员与VRD关系上的心理空间 19
五 用户与咨询馆员互动的文化空间 19
第三节 虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的异同 20
一 传统参考咨询服务曾发挥过重要作用 20
二 虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较 21
第四节 虚拟参考咨询服务未来发展趋势 23
一 总体发展趋势 23
二 系统先进化 24
三 管理协作化 24
四 规范标准化 25
五 咨询专家专业化与社会化 25
第三章 国内外虚拟参考咨询服务研究现状 26
第一节 国外虚拟参考咨询服务研究现状 26
一 关于服务案例的介绍 26
二 关于虚拟参考咨询的评价 26
三 关于虚拟参考咨询的研究方向 27
第二节 国内虚拟参考咨询服务研究现状 28
一 研究文献 28
二 研究主题 29
三 未来研究发展方向 32
第四章 虚拟参考咨询服务的一般流程 33
第一节 虚拟参考咨询服务的一般流程 33
第二节 虚拟参考咨询服务专门研究方法 34
一 虚拟参考咨询服务建模的一般步骤 34
二 几种主要虚拟参考咨询服务模型 34
三 虚拟参考咨询服务建模的实践 35
第三节 虚拟参考咨询台 37
一 虚拟咨询台（VRD）简介 37
二 虚拟参考咨询台的构建 38
三 虚拟参考咨询台协同信息 41
第五章 咨询馆员与用户 43
第一节 虚拟参考咨询服务过程中的参与者 43
一 用户 43
二 过滤员 43
三 解答者 43
四 管理者 44
五 协调员 44
第二节 咨询馆员 44
一 咨询馆员的任务及角色 45
二 咨询馆员的素质要求 45
三 咨询馆员的设置与培训 48
四 国内外咨询馆员资质能力 50
第三节 用户教育 54
一 用户教育的内容 55
二 开展用户教育的方式 55
第四节 咨询馆员与用户的管理 56
一 工作团队成员的管理 57
二 咨询馆员与用户信息行为互动 59
三 咨询馆员与用户服务礼仪 62
第六章 虚拟参考咨询服务系统 64
第一节 虚拟参考咨询服务系统的构建 64
一 构建虚拟参考咨询服务系统的原则 64
二 虚拟参考咨询服务动力系统机制 64
三 虚拟参考咨询服务复合系统协调发展 68
四 虚拟参考咨询服务系统构建 69
五 虚拟参考咨询服务结构模型 69
第二节 虚拟参考咨询服务系统相关技术 70
一 虚拟参考咨询服务系统关键技术 70
二 虚拟参考咨询服务相关技术平台 72
第三节 虚拟参考咨询服务系统引入专家系统 75
一 专家系统 75
二 专家系统系统工作流程 75
三 专家系统知识提取方法 76
四 专家系统实现技术 77
第四节 虚拟参考咨询服务软件评价指标体系 78
一 用户指标 78
二 交流方式指标 79
三 交流过程指标 79
四 咨询记录指标 80
五 咨询馆员端指标 81
六 后台管理指标 82
第五节 虚拟参考咨询服务技术标准规范 83
一 QUIP和QATP 83
二 QUIP和QATP的主要内容 83
第六节 图书馆专家联合导航系统 86
一 图书馆专家联合导航系统的功能 86
二 业务流程和方法 87
第七节 虚拟参考咨询服务管理系统的设计与应用 88
一 眼务质量管理系统在虚拟参考咨询服务中的地位 88
二 虚拟参考咨询服务质量管理系统整体架构和功能 88
三 虚拟参考咨询服务质量管理系统优势 90
四 应用案例分析 91
第七章 参考源 92
第一节 参考源的特点与类型 92
一 参考源的特点 92
二 参考源的类型与范围 93
第二节 网络参考源的建设 100
一 网络参考源的选择与收集 100
二 网络参考源的评价与管理 101
第三节 中文数据库 106
一 国家知识基础设施 106
二 万方数据资源系列 113
三 重庆维普数据库 120
四 中国人民大学报刊复印资料全文数据库 122
五 超星数字图书馆及其它数据库 124
第八章 虚拟参考咨询服务方式 129
第一节 FAQ咨询服务方式 129
一 FAQ咨询服务优势及定位 129
二 FAQ咨询服务构建 130
三 FAQ咨询服务现状 131
四 FAQ咨询服务相关技术 132
五 FAQ咨询服务管理 134
第二节 非实时虚拟参考咨询服务方式 135
一 电子邮件 135
二 电子公告板系统 138
第三节 实时虚拟参考咨询服务方式 140
一 实时虚拟参考咨询服务现状 141
二 实时虚拟参考咨询服务困惑 142
三 实时虚拟咨询服务系统改进方案 143
四 实时虚拟咨询服务管理 145
第四节 合作虚拟参考咨询服务方式 146
一 开展合作虚拟参考咨询服务的意义 147
二 合作虚拟参考咨询的含义 147
三 合作虚拟参考咨询服务模式比较 148
四 合作虚拟参考咨询模型的优化技术 149
五 合作虚拟参考咨询服务的优势和不足 150
六 合作虚拟参考咨询服务管理 151
第五节 手机短信及移动阅读服务方式 152
一 手机短信服务 152
二 手机移动阅读服务 154
第九章 虚拟参考咨询服务管理创新 156
第一节 虚拟参考咨询服务知识管理 156
一 显性客观知识的生产与组织管理 156
二 隐性知识资源的开发与激励 157
三 显性知识与隐性知识的互动转换 158
四 知识管理在虚拟参考咨询业务流程运用 159
五 虚拟参考咨询服务知识管理实现的保障 161
第二节 虚拟参考咨询服务互动管理 162
一 在虚拟参考咨询服务中体现互动 163
二 虚拟参考咨询服务互动管理的内容 164
三 虚拟参考咨询服务互动管理模型构建 166
第三节 虚拟参考咨询服务政策 166
一 虚拟参考咨询服务政策的概念 166
二 我国虚拟参考咨询服务的政策实例 167
三 虚拟参考咨询服务政策的基本内容 172
四 虚拟参考咨询服务政策的实现保障 172
第四节 虚拟参考咨询服务标准规范 174
一 虚拟参考咨询服务标准规范制定遵循的原则 174
二 国内外虚拟参考咨询服务标准规范 176
三 咨询馆员规范 177
四 虚拟参考咨询服务业务规范 178
五 国外IFLA数字参考咨询指南 180
六 CALIS虚拟参考咨询服务规范 185
第五节 虚拟参考咨询服务管理体系 188
一 虚拟参考咨询工作小组 188
二 建立虚拟参考咨询专家团队 188
三 用户 189
四 服务系统的选择 190
五 成本补偿 191
第六节 虚拟参考咨询服务投诉管理 195
一 用户投诉对象 195
二 用户投诉处理的具体流程 196
三 处理用户投诉时应该注意的事项 197
四 服务补救措施 197
第七节 虚拟参考咨询服务的法律保障 198
一 虚拟参考咨询服务中用户权益 198
二 虚拟参考咨询服务用户隐私保护 200
三 虚拟参考咨询服务版权保护 205
第八节 虚拟参考咨询服务营销 214
一 虚拟参考咨询服务营销的优势 214
二 虚拟参考咨询服务的营销原则 215
三 虚拟参考咨询服务营销的步骤 216
四 虚拟参考咨询服务营销的例证 217
五 虚拟参考咨询营销优化组合模型 217
第十章 虚拟参考咨询服务质量控制与评价 221
第一节 虚拟参考咨询服务质量控制 221
一 虚拟参考咨询服务质量控制的困惑 221
二 虚拟参考咨询服务质量控制的内容 222
三 以全面质量管理进行虚拟参考咨询服务质量控制 224
第二节 虚拟参考咨询服务评价 227
一 虚拟参考咨询服务系统评价指标的原则 227
二 虚拟参考咨询服务的评价方法 228
三 虚拟参考咨询服务评价指标 231
四 国内外虚拟参考咨询服务质量评价标准体系例证 233
第十一章 国内外虚拟参考咨询服务的实践及比较 241
第一节 国外图书馆虚拟参考咨询典型例证 241
一 英国公共图书馆 241
二 美国高校图书馆 241
三 韩国高校图书馆 243
四 俄罗斯虚拟参考咨询服务 244
五 国外联合虚拟参考服务例证 245
第二节 国内图书馆虚拟参考咨询典型例证 253
一 公共图书馆 253
二 专业图书馆 255
三 高校图书馆 257
第三节 国内外图书馆虚拟参考咨询服务的实践比较 260
一 国内图书馆虚拟参考咨询服务运行现状 260
二 国外虚拟参考咨询服务项目运行现状 262
三 国内外图书馆虚拟参考咨询服务的比较 264
第四节 加强与完善我国虚拟参考咨询服务建设 272
一 目前我国虚拟参考咨询服务现状 272
二 采取有力措施，进一步加强与完善我国虚拟参考咨询服务 276
三 我国虚拟参考咨询服务成功案例 282
四 我国图书馆虚拟咨询参考咨询工作引发的思考 290
参考文献 295