1▲▲以最佳做法为标杆：创新致胜之道标杆管理是基本的商业概念 1
标杆和标杆管理 5
管理变革 8
标杆管理的三种基本类型 11
应用及成效 13
一个实用工具 18
2▲▲创新性快速学习快速学习与竞争优势 26
必要性是创新改造之母 28
★曼科公司的案例 31
持续改进的本质在于学习 32
掌握组织学习的技巧 33
★来自于国家质量奖的经验 36
★施乐的经验 38
布里奇奖和标杆管理 41
营造支持快速学习的文化 46
知识杠杆的力量 50
3▲▲标杆和业绩度量指标标杆中的“为什么”和“怎么样” 60
业绩度量革命 65
设计成功有效的标杆 68
一种标杆设计结构 70
顾客服务的业绩度量指标 72
产品／服务的业绩度量指标 73
业务流程的业绩度量指标 74
支持性流程／服务的业绩度量指标 76
员工业绩度量指标 78
供应商业绩度量指标 79
与技术和创新相关的业绩度量指标 80
成本业绩度量指标 80
财务业绩度量指标 80
标杆是最佳做法的“盖格计数器” 81
柯达公司的度量指标矩阵图 81
卡普兰和诺顿的平衡记分卡 85
客户面 88
财务面 88
内部运营面 89
组织学习面 89
两种方法哪个更好 90
4▲▲成功实施标杆管理的秘诀经验教训 92
标杆管理的关键成功要素 94
高层管理者的支持 95
标杆管理培训 99
★强生公司 103
信息技术系统 104
组织文化对学习的激励效应 106
资源 111
设计标杆管理流程 112
量身定做的标杆管理流程 115
简单一致的模型 116
★GTE案例研究 118
发起阶段 118
组织阶段 120
团队规模 120
考察阶段 122
了解流程 122
深入研究 123
进行一次标杆管理调查 124
进行标杆管理电话采访 128
确定标杆对象 132
设定标杆管理问题 133
标杆对象的可得性 133
标杆管理行动守则 134
考察进行实地考察 135
GTE案例研究——考察阶段 137
消化阶段 138
数据标准化 138
编制标杆报告 140
GTE案例研究——消化阶段 146
实施 146
GTE案例研究——实施阶段 147
5▲▲标杆管理实施规划标杆管理的实施规划 150
DFM推论 151
常见的问题 152
杜邦案例研究 152
项目负责人的任务 154
挑选团队成员 155
赢取受益人的支持 156
团队成员的角色和责任 156
标杆管理学习曲线 158
6▲▲将标杆管理整合到组织中过犹不及的标杆管理 165
标杆管理的七个层次 167
标杆管理与替代学习 168
学习以往的成功经验 173
借鉴创意 176
移花接木？ 178
开发组织内部的最佳做法 182
寻找组织外部的最佳做法 187
逆向工程 189
把马车拴在星星上 193
业内最佳的标杆管理 194
★美国电报电话公司通过标杆管理处理顾客抱怨 197
选择合适的标杆管理方法 201
7▲▲让标杆管理在经理办公室和董事会发挥作用标杆管理和领导力 204
了解您的公司和最佳公司之间的差距 205
一项重要的领导技能 206
领导者决定企业文化 208
标杆管理项目专员 210
关注竞争态势 211
公司治理和监管 212
领导行为 214
8▲▲标杆管理与战略规划战略思维过程 221
战略标杆和竞争性预期 224
标杆管理与改进规划 227
标杆管理和技术的战略性应用 229
标杆管理与人力资源管理 232
标杆管理和供应商能力 236
借鉴战略与预测成功 238
小结 239
9▲▲标杆管理与业务流程再造 242
四种业绩改进方法 242
快速战术改变 244
快速战略改变 244
持久战术改变 245
业务流程再造 246
选择—使用—支付 251
信息技术 255
决定再造的时间 256
七步流程再造 257
经验教训 260
小结 260
10▲▲标杆管理和基于时间的竞争 264
基于时间的竞争 264
速度的益处 265
用业务周期来度量速度 267
缩短业务周期的其他方法 273
★缩短业务周期的成功案例 275
标杆管理与业务周期缩减 278
缩短业务周期的解决方案 279
11▲▲标杆管理与变革管理 284
通过标杆管理激发变革 284
标杆管理展现变革前景 287
决定变革什么 289
变革的两个层面 292
掌握变革 295
日本的大师们 298
12▲▲国际上的标杆管理 298
商业文化 300
学无止境 303
企业系列 304
日本政府 305
行业协会 306
顾客—供应商的共享关系 307
战略标杆管理 309
日本人运用标杆管理的障碍 310
标杆管理在欧洲 311
标杆管理在拉美 312
小结 313
13▲▲在公共部门实施标杆管理 316
沙漠快递 316
西雅图艾滋病项目 317
公共部门中的正规标杆管理 318
公共部门的“企业系列” 319
公共部门标杆管理的障碍 320
政府标杆管理越来越流行 322
公共部门协会 324
小结 325
14▲▲管理最佳做法知识库开发有效的软件解决方案 330
开发有效的硬件解决方案 332
最佳做法数据库 333
★IBM罗彻斯特公司 334
★柯达公司 335
★美国电报电话公司 336
★摩托罗拉公司 336
电子邮件 337
★施乐公司 337
★美国铝业公司 339
数据库系统与电子邮件系统的选择 339
其他的知识管理手段 340
知识管理的指导方针 342
15▲▲标杆管理和21世纪的组织 346
未来的组织 346
行动起来 347
小结 353
附录 355
移花接木？——创新性改造的艺术： 355
您的公司如何应用这些创意？ 355
移花接木？练习 371
建设组织文化：执行练习 374
标杆管理和布里奇奖 396