中文版序 1
译者序 4
第一章 运营流程：提高执行力的核心 1
一 他们为什么会失败 3
二 执行：企业最薄弱的环节 5
第二章 运营环境的动态分析 7
一 为什么环境的分析如此重要 9
二 宏观环境分析 9
三 微观环境分析 17
四 确定企业的竞争地位 23
第三章 顾客分析 31
一 顾客和顾客驱动战略 33
二 顾客附加值分析 37
三 顾客描述和持续竞争优势 39
四 市场细分与竞争地位 44
五 商标与声誉分析 49
六 与顾客和股东的关系 51
七 定价战略与金钱价值 53
第四章 资源与运营能力分析 61
一 人力资源 63
二 财务分析 66
三 运营环境分析 68
四 运营对价值和竞争优势的作用 75
五 运营活动与公司战略 81
第五章 组织结构与人员问题 91
一 战略运营与结构的设计 93
二 结构设置的类型 96
三 组织结构的选择 111
四 机构协调 119
五 处理冲突 126
第六章 资源规划与配置 129
一 公司级的资源规划 131
二 业务层的资源规划 136
三 准备资源计划 139
第七章 运营计划的制定 147
一 健全的假设 149
二 符合实际的目标 153
三 运营计划的制定 154
四 目标取舍 156
五 危机管理 156
第八章 领导的责任 161
一 以行动为中心的领导 163
二 塑造和传达愿景 166
三 提高员工对战略的认同 167
四 确定行动计划 169
五 中层经理的作用 169
六 整合文化 170
七 清除运营流程中的障碍 172
第九章 运营流程的控制 181
一 战略领导意识控制 183
二 业绩标准控制 195
三 实施过程控制 201
四 激励措施控制 211
第十章 管理战略变革 227
一 战略变革的原因 229
二 变革环境分析 231
三 变革管理：风格与角色 243
四 管理战略变革的工具 248