第一章 导论第一节 问题的提出 1
第二节 顾客关系管理课题的研究现状 10
第三节 研究的目的和意义 15
第四节 研究方法、主要内容、总体框架和创新之处 19
第二章 顾客关系管理的理论综述第一节 西方关系营销理论综述 24
第二节 顾客关系管理的兴起 35
第三节 顾客关系的深入理解 44
第四节 顾客关系管理作用机理分析 48
第三章 顾客忠诚的价值与动因第一节 顾客忠诚的内涵、分类与测度 54
第二节 顾客忠诚的价值 62
第三节 顾客忠诚的动因分析 71
第四章 顾客价值与关系价值第一节 营销理论中对顾客价值的相关研究 84
第二节 顾客价值的内涵、特征及驱动因素分析 91
第三节 关系价值 99
第五章 顾客关系管理战略第一节 服务战略 110
第二节 内部关系战略 120
第三节 全面关系战略 125
第六章 顾客关系管理的实施策略第一节 顾客关系管理的基础平台：客户联系与客户知识 133
第二节 顾客关系管理的实施策略 144
第三节 顾客关系管理中的服务补救策略 154
参考文献一、中文文献 161
二、英文文献 173
三、互联网网站 179