模块1 物业管理基础 2
单元1 物业管理的基本概念 2
课题1.1 物业与物业管理 3
课题1.2 物业管理的产生与发展 7
课题1.3 物业管理的基本原则及重要性 8
单元小结 11
习题 11
综合实训 13
单元2 物业管理的参与方 14
课题2.1 物业服务企业 15
课题2.2 业主大会与业主委员会 24
课题2.3 其他物业管理相关机构 31
单元小结 35
习题 35
综合实训 37
单元3 物业管理的基本工作环节 38
课题3.1 物业管理的早期介入 39
课题3.2 前期物业管理 44
课题3.3 成熟期物业管理 57
单元小结 61
习题 61
综合实训 63
单元4 物业管理法律法规 64
课题4.1 物业管理法律 65
课题4.2 物业管理政策法规 81
单元小结 90
习题 90
综合实训 91
模块2 物业管理的内容 94
单元5 房屋及附属设备设施的维修养护管理 94
课题5.1 房屋维修养护管理 95
课题5.2 附属设备设施维修养护管理 106
单元小结 118
习题 118
综合实训 120
单元6 物业安全管理 121
课题6.1 物业安全管理概述 122
课题6.2 公共安全防范管理 127
课题6.3 消防管理 135
课题6.4 车辆管理 143
单元小结 148
习题 149
综合实训 151
单元7 物业环境管理 152
课题7.1 物业环境管理概述 153
课题7.2 物业环境保洁服务 155
课题7.3 物业环境绿化服务 160
课题7.4 物业环境污染防治 169
单元小结 176
习题 176
综合实训 179
单元8 物业项目内开展的综合经营服务 180
课题8.1 综合经营服务概述 181
课题8.2 综合经营服务项目的选择 184
课题8.3 综合经营服务项目的运作 188
单元小结 192
习题 192
综合实训 194
单元9 客户关系管理 195
课题9.1 客户服务管理 196
课题9.2 客户投诉的处理 206
课题9.3 物业服务区域的文化建设 212
单元小结 224
习题 225
综合实训 227
单元10 不同类型物业管理服务的重点 228
课题10.1 住宅小区物业管理 229
课题10.2 写字楼物业管理 236
课题10.3 商业场所物业管理 246
课题10.4 工业区物业管理 253
课题10.5 其他类型物业的物业管理 259
单元小结 268
习题 268
综合实训 270
模块3 物业服务企业管理 272
单元11 物业服务企业资金管理 272
课题11.1 物业服务费用管理 273
课题11.2 住宅专项维修资金的管理 284
课题11.3 物业服务企业财务管理 289
单元小结 294
习题 294
综合实训 296
单元12 物业服务企业人力资源管理 297
课题12.1 物业管理人员的素质要求 298
课题12.2 物业管理人员的选聘 303
课题12.3 物业管理人员的业务培训 307
课题12.4 物业管理人员的绩效考核 312
单元小结 319
习题 319
综合实训 321
单元13 公共礼仪、企业文化与企业形象塑造 322
课题13.1 物业管理中的公共礼仪 323
课题13.2 物业服务企业的企业文化塑造 330
课题13.3 物业服务企业形象塑造 333
单元小结 343
习题 344
综合实训 345
单元14 常用文书的拟写与档案管理 347
课题14.1 物业管理常用文书的拟写 348
课题14.2 物业档案管理 355
单元小结 363
习题 363
综合实训 365
模块4 物业服务市场开拓 368
单元15 物业服务合同与服务方案 368
课题15.1 物业服务合同 369
课题15.2 物业服务方案 379
单元小结 385
习题 385
综合实训 387
单元16 物业管理招投标 388
课题16.1 物业管理招投标概述 389
课题16.2 物业管理招标 394
课题16.3 物业管理投标 406
单元小结 416
习题 416
综合实训 418
参考文献 419