第一部分 客户行为的演变 2
第一章 高度联通的客户需求 2
心理影响 4
扩散过程 7
行为颠覆的四个阶段 10
零售银行业务颠覆及“去银行化” 16
功能与服务成为新卖点 21
第二章 卓越客户体验的投资回报率 26
孤立的渠道 28
组织结构 32
网点VS网络VS手机 37
打破惯性 43
第二部分 重建银行 54
第三章 网点有救吗？ 54
业务照办，银行再见 57
21世纪网点的核心功能 58
以互动为目的的网点创新 63
客户不再上门会怎样？ 76
改善现有网点 79
第四章 客户开发与互动——客服的生态系统 83
客户需要更好的客服 83
Siri、 Lola、 Skype和VoIP 88
当客户愿意成为客户 92
以客户为中心意味着改变组织结构 94
响应架构 104
总结：渠道的战略性调整 107
第五章 互联网——为何营收依然艰难 110
为什么网上购物没有增多？ 110
网上卖什么？ 114
屏幕优先 123
对现有客户进行交叉销售 126
改善现有网络渠道 129
第六章 移动银行业务——市场巨大，前景广阔 132
史上最伟大的设备 132
大环境 137
把银行业务卖给没有银行账户的人 141
未来会怎样？ 146
第七章 自助业务的进化 154
自助银行业务的起源 154
ATM不只是提款机？ 156
下个10年 166
ATM网络的深远影响 172
总结：ATM未来三阶段 174
第八章 比起品牌，我更相信口碑 177
社交媒体走向成熟 177
社交媒体的长项 181
你无法控制舆论 183
宣传与影响：真实的投资回报率 189
众包模式：善用人群的力量 197
总结：意义何在？ 201
第三部分 前景——超越渠道 206
第九章 与科技进步共舞 206
更快、更小、更智能 211
银行整体实施 218
第十章 在云端开疆扩土 224
云服务 224
大数据 234
虚拟拓展现实 237
总结：一场新革命 240
第十一章 交互式银行业务：建立数字化关系 242
与客户互动的时代 242
在对话中实现互动 247
风险缓解与投资回报率 253
与众多“生产型消费者”互动 254
第十二章 移动支付、电子货币与储值商店 259
移动支付已成主流？ 260
移动钱包的兴起 265
谁将在移动钱包之战中胜出 269
虚拟货币 273
移动P2P支付 275
销售终端的进化 278
总结：移动支付加速 281
第十三章 以点带面：将银行业务与信息传递情景化 285
渐行渐远 285
情景至上 288
新型营销模式 292
新型营销的过程转变 293
第十四章 优质银行指南 299
银行3.0时代的核心要点 299
银行变革清单 302
名词解释 310
参考文献 317
读后记 321
主审的话 329