Part Ⅰ 前厅 2
导言 经理的话 2
Unit 1 预订客房 6
1-1 长途电话预订 6
1-2 团体预订 7
1-3 门市预订 8
Structure Study：将来进行时 11
Function Study：电话接线 12
练习 14
Unit 2 在接待处 20
2-1 登记住宿 20
2-2 团队登记住宿 21
2-3 续住 22
Structure Study：一般将来时 26
Function Study：招呼与结识 27
练习 29
Unit 3 礼宾部Ⅰ 35
3-1 接机 35
3-2 介绍饭店服务 36
3-3 抱怨行李运送太慢 37
Structure Study：祈使句 40
感叹句 40
Function Study：提供帮助 42
练习 43
Unit 4 礼宾部Ⅱ 47
4-1 介绍景点 47
4-2 指路 48
4-3 订票服务 49
Structure Study：现在完成时 52
Function Study：指路 53
练习 54
Unit 5 商务中心和电话总机 54
5-1 发传真 59
5-2 特快专递 60
5-3 电话服务 61
Structure Study：现在进行时 63
Function Study：表达“谢绝” 64
练习 65
Unit 6 收银 68
6-1 兑换外币 68
6-2 核查客人账目 69
6-3 结账离店 70
Structure Study：宾语从句 72
Structure Study：道别 73
练习 74
Unit 7 处理投诉 79
7-1 换房 79
7-2 投诉物品丢失 80
7-3 处理对客房预订的投诉 81
Structure Study： 84
Function Study：间接引语 84
Function Study：答复投诉 85
练习 86
复习 100
Part Ⅱ 房务部 100
导言 经理的话 100
Unit 1 引客进房 104
1-1 迎接新客 104
1-2 介绍房间设施 105
1-3 介绍服务项目 106
Structure Study：形容词和副词的比较级和最高级 110
Function Study：陈述和转述事实 112
练习 113
Unit 2 客房服务 117
2-1 收拾房间 117
2-2 打扫客房 118
2-3 做晚床 119
Structure Study：使役动词 122
Function Study：许诺 122
练习 123
Unit 3 个性化服务 127
3-1 客房用餐服务 127
3-2 解决小冰箱的问题 128
3-3 托婴服务 129
Structure Study：选择疑问句 131
Function Study：表示和回答感谢 132
练习 134
Unit 4 洗衣服务 137
4-1 介绍洗衣服务 137
4-2 建议快洗服务 138
4-3 诚实至上 139
Structure Study：被动语态 142
Function Study：责任 143
练习 144
Unit 5 多项服务 147
5-1 用备用钥匙开门 147
5-2 提供额外用品 148
5-3 处理紧急情况 149
Structure Study：先行词it 152
强调句型中的it 152
Function Study：同情 153
练习 154
Unit 6 唤醒服务 157
6-1 解释时差 157
6-2 叫早电话 158
6-3 离店 159
Structure Study：反意疑问句 163
Function Study：解释 164
练习 164
Unit 7 客房内各种维修服务 164
7-1 调换摔坏的台灯 168
7-2 旱灾和水灾 169
7-3 修理空调 170
Structure Study：状语从句 172
Function Study：同意及不同意 173
练习 175
复习 188
Part Ⅲ 餐饮部 188
导言 经理的话 188
Unit 1 酒吧 193
1-1 上海鸡尾酒 193
1-2 中外酒类 194
1-3 洋酒 195
Structure Study：带疑问句的不定式结构 199
Function Study：抉择 199
练习 201
Unit 2 顾客就座 205
2-1 预订电话 205
2-2 接待顾客 206
2-3 投诉餐厅 207
Structure Study：情态动词 209
Function Study：请求重复 210
练习 211
Unit 3 中餐 214
3-1 接受点菜 214
3-2 中国菜 215
3-3 介绍中式早餐 216
Structure Study：定语从句 220
Function Study：建议 221
练习 222
Unit 4 西餐 228
4-1 零点服务 228
4-2 点酒 229
4-3 提供客房用餐服务 230
Structure Study：语气与虚拟语气 234
Function Study：征求意见 235
练习 236
Unit 5 上菜 240
5-1 上错菜 240
5-2 中式宴会的正规服务 241
5-3 小型宴会上菜 242
Structure Study：非真实条件句 245
Function Study：表示和回答道歉 247
练习 248
Unit 6 生日晚会 253
6-1 参加中式生日宴会 253
6-2 长寿面 254
6-3 生日蛋糕 255
Structure Study：What引导的名词性从句 258
Function Study：祝愿和祝贺 259
练习 261
Unit 7 付款方式 264
7-1 签账单 264
7-2 用信用卡付账 265
7-3 200人宴会如何结算 266
Structure Study：动名词和现在分词 269
Function Study：示称赞和恭维及其回答 270
练习 271
复习 284
Part Ⅳ 商场部 284
导言 经理的话 284
Unit 1 在旅游纪念品部 288
1-1 招呼顾客 288
1-2 推荐玩具 289
1-3 检测质量 290
Structure Study：过去分词 293
Function Study：推荐 294
练习 295
Unit 2 在纺织织品部 300
2-1 谈论时装款式 300
2-2 挑选彩色丝绸面料 301
2-3 “长城近在咫尺” 302
Structure Study：将来完成时 306
Function Study：业务约会 307
练习 308
Unit 3 在工艺品部 312
3-1 纠正错误 312
3-2 坚持货无二价方针 313
3-3 摆脱客人纠缠 314
Structure Study：插入语 318
Function Study：拒绝 319
练习 320
Unit 4 在药品和食品柜台 324
4-1 说服客人购买 324
4-2 包装货物 325
4-3 应付困难局面 326
Structure Study：省略 329
Function Study：告诫和禁止 331
练习 332
Unit 5 在篆刻、绘画和文具柜台 332
5-1 爱的象征 336
5-2 深入了解中国文化 338
5-3 古文化与新技艺 33
Structure Study：倒装 342
Function Study：表达可能性 343
练习 345
Unit 6 在文化娱乐部 349
6-1 在音像制品柜 349
6-2 在图书柜 350
6-3 在盆景柜 351
Structure Study：独立结构 354
Function Study：喜欢和不喜欢 355
练习 356
Unit 7 在账台，等 359
7-1 购买世博会吉祥物 359
7-2 谈论尺码 360
7-3 在账台 361
Structure Study：介词 366
Function Study：犹豫 369
练习 371
复习 386
Part Ⅴ 饭店管理 386
导言 总经理的话 386
Unit 1 经理办公室 390
1-1 早晨例会 390
1-2 安排展览会 391
1-3 调动员工积极性 392
Structure Study：非谓语动词 396
Function Study：主持会议 399
练习 399
Unit 2 招待宾客 402
2-1 总经理的欢迎辞 402
2-2 祝贺客人生日 403
2-3 公关部经理的告别词 404
Structure Study：情态动词could和would之比较 408
Function Study：代表个人或团体 409
练习 409
Unit 3 推销 414
3-1 约会 414
3-2 洽谈饭店预订事宜 415
3-3 谈判条款 416
Structure Study：情态动词have to和must之比较 421
Function Study：谈判 422
练习 423
Unit 4 公共关系 429
4-1 安排会议 429
4-2 提供特别服务 431
4-3 收集意见和建议 433
Structure Study：并列句和复合句 436
Function Study：社交介绍 438
练习 439
Unit 5 解决投诉 443
5-1 与执拗的客人打交道 443
5-2 处理对餐厅服务的投诉 444
5-3 解决账单争端 445
Structure Study：让某人做某事 449
Function Study：解决投诉时应作解释 449
练习 450
Unit 6 应付特殊问题 456
6-1 索赔 456
6-2 发现伪钞 457
6-3 积极应付生气的客人 458
Structure Study：从句小结 462
Function Study：委婉的否定 463
练习 464
Unit 7 人员招聘与迎新培训 464
7-1 面试 468
7-2 安全保卫 469
7-3 迎新培训 470
Structure Study：定冠词the 474
Function Study：有礼貌地询问情况或征得同意 476
练习 477
Appendix Ⅰ 饭店员工、干部基础英语100句 477
复习 491
1． 通用礼貌英语 491
2．饭店员工用 494
3．饭店干部用 495
4．商场员工用 496
Appendix Ⅱ 饭店服务常用词语 496
1．在美容中心 497
2．在健身中心 498
3．饭店业通用缩略语 499
Appendix Ⅲ 中西菜谱举例 501
1．粤菜 501
2．川菜 501
3．法国菜式 502
4．日本菜式 502