第一章 推广CS经营法，势如破竹 1
一 1
（一）CS经营中是一种什么样的经营战略 1
（二）中国为什么需要CS经营 4
（三）CS经营是怎样诞生的 13
（四）CA经营是如何发展起来的 16
二 24
（一）“体验行动”，开展计量化体质诊断 26
（二）“聚焦行动”，进行标准体制整合 47
（三）“充电行动”，实施专业化强力培训 62
（四）“提速行动”，规范化经营运行 67
（五）“结网运行”，流程化精细管理 89
第二章 掌握CS经营法，大势所趋 97
一 97
（一）掌握趋势就等于掌握成功 97
（二）发展战略就是“找对的事做” 98
（三）经营者就是“把事情做对” 102
（四）人无远虑，必有近忧 109
（五）提升核心能力 110
（六）“少就是多”与 “小就是大” 112
（七）什么是具有“远 虑”的企业发展战略 115
二 117
（一）逆势而进，顺势而起 117
（二）我们正处在什么样的经营大势 118
（三）买方市场已经形成 119
（四）怎样使卖点“红杏出墙头” 120
（五）从以企业为中心向以顾客为中心转轨 130
（六）炼就一副独特的“商眼” 135
（七）走好“三步棋” 137
（八）顺应消费潮流的变化 142
（九）学会脑筋“急转弯” 151
（十）历史的教育值得注意 154
第三章 实施CS经营法，顺势而上 163
一 163
（一）一个巨大的“服务行销”商机正向我们走来 163
（二）进入“CS服务”产业已经是时候了 165
（三）光有技术还不是“第一生产力” 167
（四）市场就是这样“炼”成的 171
（五）中国企业对服务的认识开始“浮出海面” 181
二 187
（一）未来企业营销口号是“保住顾客！” 187
（二）大念“服务经”的四川航空公司 191
（三）被老外称作“自家铺子”的元隆 193
（四）“卖疯了”的大连天百 196
（五）宝钢人的口头语“CS” 199
第四章 导入CS经营法，蓄势而发 205
一 205
（一）经营第一“短缺”：服务品质 205
（二）经营第二“短缺”：关注效应 224
（三）经营第三“短缺”：信用声誉 227
（一）“此鸡非彼鸡”的肯德基 233
二 233
（二）坚持“QSCV原则”的麦当劳 234
（三）“为顾客省线”的零售王沃尔玛 237
（四）“说一不二”的诺顿百货 239
（五）“小心翼翼”的日本服务业 244
（六）“不按电脑市场常规运作”的戴尔电脑 250
（七）“体贴入微”的雀巢新干线 260
（八）“量身订制”服务的休岱斯医院 261
第五章 应用CS经营法，势在必行 265
一 265
（一）“卖不掉”与“买不到”和“买不起”与“没新东西卖”并存 265
（二）要把“服务”看作新的经济增长点 269
（三）优质服务企业要价能高出10% 273
（四）树立全球化企业思维方式 274
（五）中国企业到了最危急的时刻 276
（六）商贸界面临严峻的挑战 285
（七）迎接“同高手下棋，与世界同步”挑战 292
二 297
（一）承诺是“金” 297
（二）经济让顾客“出乎意料” 300
（三）只提供“许可行销” 301
（四）精营、精细、精致——CS经营“深度行销”面面观 309
（五）运用“反求行销” 313
（六）把复杂的事情简单化 316
（七）买家也能成卖家 320
（八）售前“制造”需求 323
（九）总盯住“空的一半” 325
（十）巧用“二八定律” 327
附录 337
严世华，让顾客真正成为上帝 337
文稿出处 344
服用指南 345