第一章 你是最好的销售员 1
第一节 从内而外勇敢认同自己的职业 1
销售让你的人生更加辉煌 1
成功销售始于积极心态 3
自信开启成功推销之门 5
感恩的心伴随你一路高歌 6
热爱你的产品 8
第二节 绽放最美的自己 10
不仅要推销产品，更要推销你自己 10
微笑是最美的名片 12
真诚是最好的武器 15
优雅谈吐让你第一时间赢得认同 17
衣饰得体是敲开客户心门的通行证 18
礼节是润滑剂 23
销售工具箱，道具不可少 24
推销你的服务意识 26
第三节 销售员要明确的真相 28
不是你去说服客户，而是让客户自己说服自己 28
客户的购买标准并非雷打不动 30
切莫轻贱这一行，世界上没人离得开销售 32
对手不是对头，“师夷长技以制夷” 33
成功是一个从量变到质变的漫长过程 35
知识有“保鲜期”，学习没有终点 37
第二章 销售准备 40
第一节 常见的销售误区 40
在客户面前低三下四，赔了面子又丢单子 40
懂得换位思考，死缠烂打令人厌烦 41
走不出失败阴影，妄自菲薄难有作为 43
不给客户说话机会，喋喋不休招人反感 45
不善于自我反省，屡错屡犯原地踏步 47
第二节 良好的职业习惯 49
建立属于自己的客户档案 49
制订每天的工作计划 51
从专业报纸杂志上获取客户名录 54
把要拨打的50个电话号码贴在前面 55
为成功行销定计划 56
掌握客户公司资料 58
第三节 销售沟通的准备 60
明确电话沟通的目标 60
对方能“听”出你的姿态 61
想到意外情况的处理方案 63
用备忘录牵引客户的思路 64
以积极、自信的心态对待每一个电话 66
第三章 开发客户 69
第一节 捕捉可能的销售机会 69
把打错的电话变成销售机会 69
抓住隐藏在失败背后的机会 71
用宽广的知识面抓住销售机会 72
树立客户的危机意识，促成顾客购买 73
第二节 巧妙通关做高手 74
姿态放高，自上而下 74
以沉默气势让人不容置疑 76
给对方一个“错误的前提暗示” 77
利用暧昧资讯摆脱纠缠 78
自信让你的电话听起来是一个值得接听的电话 79
第三节 不“打”不相识：电话开发新客户 81
电话那端能感觉到你的微笑 81
先让对方接纳你的人，然后再接纳业务 83
在适当的时候说恰当的话 84
从客户感兴趣的话题入手建立关联度 85
肯定竞争对手的优点 87
专心听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美 89
通过问题设计把握谈话节奏 90
一定要做随访的要求 92
在客户挂机后再收起你的笑容 93
第四节 挖掘潜在客户 94
细分目标市场 94
和陌生人做朋友 95
不放弃未成交的客户 97
把潜在客户变为真正客户 98
善于巩固老客户，勇于拓展新客户 99
连锁介绍法 100
搜集和筛选目标客户资料 101
利用互联网开发客户 104
寻找电话那一端的客户 106
第五节 业务在客户之外 107
寻找商机 107
如何引导你的潜在客户 110
有益于客户的构想 112
激发客户的自主意识 113
从满意的客户处获得更多的业务 114
如何建立人际关系 117
不要轻易放弃 120
第六节 处处留心，客户无处不在 124
处处留心，3步之内必有客户 124
从日常细节发现潜在客户 125
切莫以貌取人，任何人都可能成为你的客户 127
从对手那里找客户 128
每个客户都是客户源 130
随时搭建你的销售网 131
第七节 找到给你高回报的人 132
“二八原则”教你收获成功 132
锁定你的目标客户群 134
客户如花次第开 137
找到你的关键客户 139
高回报需要深挖掘 142
第八节 客户的每一个细节都是成交的机会 145
准确记住客户的名字 145
了解并善用客户的喜好 148
重视客户身边的每一个人 149
从小事上关心你的客户 151
深人了解客户的消费需求 152
记录与客户的交流信息 153
建立并管理客户档案 154
第四章 首次拜访 157
第一节 加强对你的认知，赢得信任 157
投石问路，先给客户寄一份资料 157
一个成功的自我介绍 158
精彩的开场白可以抓住顾客的心 159
让客户知道你是谁 161
借用其他企业的名气赢得信任 162
对你的客户直接说出你的名字 163
第二节 电话约访 164
谨慎选择推销时间和地点 164
不能省略的预约 165
找到决策人 167
向客户展示你的产品 168
倾听客户说话 169
学会和客户拉家常 172
尊重客户意见 173
第三节 首次电话拜访 175
第一次通话，时间不要超过5分钟 175
恰当重复客户语言，把话说到对方心坎上 176
多提问引出客户需求 177
用共同话题摆出谈话的“引子” 180
恰当利用“台阶” 181
掌握以第三方为例的电话和连环电话 183
第五章 有效沟通 186
第一节 说好4种话：赞扬话、客套话、专业话、巧妙话 186
赞扬话——进入客户内心的“通行证” 186
客套话——陌生人之间的“润滑剂” 189
专业话——要专业不要代码 190
巧妙话——把话说到点子上 193
第二节 因人施“售”，9型人格销售经 195
完美主义者：他的指责都是对的 195
给予者：把发言权交给他 196
实干者：循循善诱，请君埋单 198
悲情浪漫者：送出独一无二的感觉 199
观察者：赞赏对方的判断 200
怀疑论者：不提供拖延的机会 202
享乐主义者：同道中人易成交 203
保护者：不妨让他帮个忙 204
和平主义者：帮他做决定 206
第三节 赢在沟通前5秒 207
强化声音的感染力 207
把握接电话的时机 212
正确应答电话 213
给客户留下深刻印象的开场白 215
礼貌而有吸引力的问候语 216
第四节 准确解码客户 217
听出话外之意 217
技巧提问胜于一味讲述 219
找客户感兴趣的话题 221
准确解读无声语言 223
认真倾听客户的心声 225
第五节 以大智慧解决小问题 228
回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛” 228
别急，先来个深呼吸 230
接电话前调整好状态 231
切勿含糊乱语用错小聪明 232
对经常打电话的客户，回答要力求统一 234
第六节 巧妙处理沟通中的棘手问题 235
都有打错电话的时候 235
巧妙应对喋喋不休的客户 236
转接电话也要问清对方的联系方式 237
将每一个电话视为潜在客户 238
设法了解来电客户的相关信息 239
第六章 优势谈判 241
第一节 报价——谈判成败的焦点 241
在行家面前报价不可太高 241
在价格谈判上争取达到双赢 242
爱上客户的讨价还价 244
先大后小刺激购买欲望 245
一分价钱一分货 247
第二节 谈判桌上的博弈术 249
利用“反馈意见” 249
谈判桌上只能有一个笨蛋，那就是自己 250
把让步转化为进攻手段 251
充分挖掘客户的购买潜力 252
请对方先亮出底牌 254
让鱼儿随钩先逃一下 255
给成交保留一定余地 256
第七章 一切为了成交 258
第一节 借助人脉加速成交 258
以朋友介绍的名义开场，消除客户右脑的警惕性 258
利用潜在客户周围的人际关系拿订单 260
感动接待人员，变销售障碍为签单的桥梁 261
左右脑互动，维护老客户 262
先做朋友，后做生意 264
长期接触，取得潜在客户 266
第二节 产品介绍中的学问 268
客户只关注能给自己带来好处的产品 268
把客户放在你做一切努力的核心位置上 272
你的产品是独一无二的 273
虚拟未来事件，向客户卖“构想” 276
使用形象化语言破解销售难题 277
利用环境的特点成功签单 278
第三节 电话销售成交智慧 280
用小的认同促成交易 280
最后期限成交法 281
利用误听试探法成交 283
以退为进成交法 284
妙用激将成交法 285
让“反对问题”成为卖点 286
强调“现在买的好处”，促进成交 288
第四节 想客户所想 289
拒绝的托词和应对 289
照顾客户的面子 293
要满足客户的优越感 294
一次示范胜过一千句话 295
巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏 297
3个步骤转移客户的反对意见 298
吊足客户的胃口 302
第八章 收尾 304
第一节 捕捉“收网”信号 304
主动出击，提出成交请求 304
领会客户每一句话的弦外之音 306
善于运用暗示成交 308
敏锐地发现成交信号 309
欲擒故纵，锁定成交 312
给成交保留一定余地 313
推销员快速成交的8种技巧 314
第二节 漂亮收尾意味着下次成交 316
暴单后要有平常心 316
保持经常性电话联系 318
不因未成交而放弃赠送小礼品 320
及时追踪产品售后问题 321
明确规定账款回收办法 323
用E-mail经常与客户保持联系 325
第九章 留住客户 327
第一节 好服务赢得下一次成交 327
客服人员必知的说话术 327
服务差不多，结果差很多 328
优质的服务最关键 329
缩短客户等待的时间 331
用过硬的专业知识解答客户难题 332
上门服务注意事项 334
允许客户的愤怒爆发 335
第二节 客户的忠诚度需要呵护 337
总结客户流失的原因 337
认识忠诚客户的类型 338
了解客户忠诚度提升环节 340
不同类型的客户，采取不同的跟进策略 341
成交之后需跟踪联系、回访 344
与客户保持持久的联系 346
小恩小惠留客户 347
第十章 巧妙处理投诉 349
第一节 客户投诉处理细节 349
分析客户抱怨的原因 349
客户抱怨针对性处理诀窍 350
客户抱怨的应对技巧 352
处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调 353
智慧地应对抱怨 354
从客户抱怨中发掘商机 355
第二节 处理投诉态度要积极 357
耐心应对暴跳如雷的投诉者 357
控制情绪不是强忍不发作，而是从内心觉得没必要 359
24小时内给出补救措施 360
勇敢承认你的错误 362
表示歉意后再解释 363
不要踢皮球 365
用合作的态度避免争执 366
引导客户征求解决的办法 368
第三节 处理投诉行动要迅速 369
不要跟新闻媒体较劲 369
选择时机公布真相 371
处理信函投诉技巧 372
处理电话投诉技巧 374
立即回复50%的顾客投诉 375
处理问题迅速及时 376
第十一章 销售精英要懂经济学 378
第一节 5大关键词，奠定销售员经济学销售基础 378
抓住理性消费者的感性软肋 378
捕捉市场信号释放出的产品供求机会 380
一个真理：人人有需求，人人是顾客 381
了解顾客偏好，才能投其所好 384
第二节 顾客来了，占先机、抢优势只有4分钟 386
把握消费者效用，精准推荐合适的产品 386
分析顾客个性，迅速出击 387
张三、李四、王五、赵六，哪个才是我的最优顾客 389
打赢营销博弈战，夺取客户心智资源 390
业绩好，比较优势是决胜法宝 392
第三节 摸清“上帝”的需求小心思 394
猜准顾客的10大心思 394
将你手里的石头变成她眼里的钻石 396
抓住非理性消费行为的契机 397
琳琅满目能吸引顾客眼球吗 399
跟消费者捉迷藏，买的精还是卖的精 401
诚信是最有效的笼络手段 402
第四节 定攻略，寻找隐藏的利润区 404
完美的定价系统，利润藏在缝隙里 404
炫耀性消费就是你的天然好机会 406
给部分人优待：享受8分钱的机票 408
价格与价值如何才能均衡 410
一双鞋和两只鞋的差别，让互补成为习惯 411
大降价并不意味着赔本赚吆喝 413
第五节 商品卖得好，全靠促销做得好 415
促销，成全顾客的“剩余”，成就你的销售额 415
营造一个充满“便宜”的世界 416
消费边际效应，多买我就更便宜 417
免费赠送：有赠品他才愿意买 419
氛围促销：给消费者一个“疯抢”的理由 420
事件营销：吸引眼球的拳头武器 422
第六节 服务是产品的最佳名片 424
服务——销售中的第一张名片 424
为每位顾客创造独一无二的专属服务 425
给顾客一个无后顾之忧的售后保障 426
如何让顾客心甘情愿为免费服务埋单 428
服务，销售额N次方倍增 430
第七节 亦敌亦友的竞争对手 432
无商战，不竞争 432
竞争对手也能为你送来顾客 433
不要对“价格同盟”存在任何幻想 434
对手也能成为合作伙伴 436
第八节 危机来了，逆市中业绩也高涨 438
被政府的“大棒和胡萝卜”狠狠撞了一下腰 438
黑色的郁金香，黑色的泡沫经济 440
裙子长了，口红多了，鞋跑烂了，钱包扔了 442
政府限价时，如何正确“开仓”和“守粮” 444
危机中的“挥霍节俭”悖论 446
第十二章 销售精英要懂心理学 448
第一节 天下客户都一样，6招突破客户的心理抗拒 448
送出喜好花，4大效应让你轻松赢得客户好感 448
摆出互惠秤，先付出一点让客户产生亏欠感 451
抛出承诺球，引导客户言行一致 452
利用权威效应让客户对你信赖有加 454
放出稀缺光，直击客户担心错过的心理 455
打出满足牌，切中客户追求的自我重要感 457
第二节 抓紧！你只有4分钟获取优势 458
4大心理效应助你4分钟建立优势 458
完美肢体语言与神态举止，打造无敌亲和力 460
控制对方的时间，传达“我很重要” 461
善用“空间战”，占领“我的地盘” 463
第三节 深度解析不同客户的微妙心理：给他一个掏钱的理由 465
占便宜型客户心理：我能否得到实在的优惠 465
外向型客户心理：喜欢就买，求你不要啰唆 467
内向型客户心理：我能否真切体会到你的真诚 467
虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我吗 469
墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用 471
分析型客户心理：直到我挑不出毛病 473
随和型客户心理：不断加压我就走 475
第四节 谈判，让客户从拒绝到顺从的心理制胜法则 476
6种经典开场白，打掉客户拒绝你的机会 476
8个方面，让你把话说到客户心坎上 479
6大技巧，巧妙化解谈判困境 481
7类客户拒绝的应对策略 482
第五节 成交的秘诀在于影响和控制 484
积极回应并解决客户的抱怨 484
真心为客户着想 486
诚恳地请教，满足顾客的优越感 488
用心传递价值，让客户没有后顾之忧 490
适当制造压力，给客户一些“被威胁”的紧迫感 491
一定成交，12个无法拒绝的心理促成法 493
第六节 催眠他，你的业绩势不可挡 497
全面催眠包围客户感觉，让其现在购买 497
肢体语言催眠，动作更能左右他 499
介绍产品，将客户引入催眠过程 500
不可抗拒的联想指令让客户由被动变主动 502
借力使力，让客户不可抗拒 504
第七节 步步为营的心理成交技巧 506
假定成交法 506
从众心理成交法 508
步步为营成交法 509
哀兵策略成交法 510
从客户的言谈中捕捉成交信号 511
不说不该说的话 513
第八节 如何问客户才会说，说什么才是你要的 515
恰当提问，挖出目标客户的真正需求 515
逆反心理，打消客户“下意识”的自我防卫 517
羊群效应：群体趋同影响客户选择 520
找到最佳操作方法，提问销售法的技巧与流程 522
第九节 销售员从平凡到卓越的心理成长技巧 524
为你的工作而骄傲，这个世界没有人离得开销售 524
直面阻碍销售成功的两个精神绊脚石 526
你如何看待自己：请加强自我意识 527
成功销售的8大关键点 529
5个力，成功销售员的5项修炼 531
心态决定一切，5个不同时期销售人员的心态剖析 534