基础认知篇 2
第一章 前厅部概述 2
第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 2
第二节 前厅部的发展趋势 5
第二章 前厅部的组织机构、岗位设置及职责 7
第一节 前厅部的组织机构 7
第二节 前厅部的岗位设置 9
第三节 前厅部的主要岗位职责 12
第三章 前厅部际沟通 20
第一节 前厅部际沟通的内涵 20
第二节 前厅部内、外部沟通 23
素质能力篇 31
第四章 前厅部员工的基本素质 31
第一节 个人形象 31
第二节 礼貌礼节 33
第三节 服务意识 36
第四节 素质要点与自我评估 38
第五章 前厅部员工的职业能力 46
第一节 语言能力 46
第二节 人际交往能力 51
第三节 自我控制能力 54
第四节 观察能力 56
第五节 记忆能力 58
第六节 营销能力 61
服务操作篇 70
第六章 预订服务 70
第一节 订房业务知识 71
第二节 预订的方式与种类 74
第三节 预订受理程序 77
第四节 客人抵店前准备 81
第五节 预订信息管理 84
第六节 预订控制 85
第七节 特殊情况处理 89
第八节 预订操作实训 91
第七章 礼宾服务 102
第一节 礼宾服务概述 102
第二节 迎送服务 104
第三节 行李服务 106
第四节 函件及饭店代表服务 114
第五节 金钥匙 116
第六节 礼宾操作实训 119
第八章 接待服务 130
第一节 接待服务基础知识 131
第二节 接待程序 135
第三节 商务楼层管理 147
第四节 接待操作实训 150
第九章 问讯服务 159
第一节 问讯服务基础知识 160
第二节 问讯操作实训 165
第十章 总机服务 171
第一节 总机服务基础知识 171
第二节 总机操作实训 176
第十一章 商务中心服务 186
第一节 商务中心服务项目和服务程序 187
第二节 商务中心的发展趋势 191
第三节 商务中心服务技能实训 193
第十二章 收银服务 196
第一节 定价种类与收入构成 197
第二节 控制客账的要求 199
第三节 收银服务程序 200
第四节 外币兑换 210
第五节 贵重物品保管 211
第六节 收银操作实训 212
附录 219
附录一 旅游饭店星级的划分与评定 219
附录二 前厅服务员国家职业标准 238
参考文献 250