第一部分 为危机时代做好准备 1
风险与危机管理之间的联系 2
第一章 理解危机 7
危机的激增与严重性 8
确认危机 11
危机的特征——如何影响到管理者 13
作为机遇的危机 17
不可避免的新闻媒介参与 18
公开曝光危机的可能性剧增 19
危机分类 21
结论 27
附录：危机分析指南 28
第二章 风险管理：做最坏的打算，做最好的准备 30
危机准备的一般状况 31
危机准备的实例 34
有关危机准备状况的调查 35
危机准备的内容 36
应变计划的要点 39
记录日志——并从失败中学习 50
总结 52
第三章 危机沟通 54
媒介会危害到声誉 54
由沟通失败导致的危机 56
危机沟通要点 61
危机沟通指针 63
总结 70
第四章 危机沟通中的形象修复战略 72
防御型和顺应型战略 73
道歉的艺术 74
分析危机类型——马尔库斯和古德曼的研究 78
两个启示性案例：凡士通／福特轮胎案例和大主教劳的案例 80
总结 89
第二部分 自然环境中的各类危机 91
相似点与差异 91
与风险共舞 92
第五章 自然危机 101
主要的自然灾害 102
危害管理战略 106
FEMA的应急管理战略概要 106
减轻：强化物理性的基础设施 108
准备 109
快速响应——启动应变计划 115
救援和恢复工作 117
结论 124
附录：救援工作的主要议题 125
第六章 生物危机 131
生物疾病的特征 132
主要的生物危机案例 134
处置生物危机的战略 146
总结 153
第七章 科技危机 155
科技发展的迅猛步伐 157
与风险分析的关联 157
三起最近的科技危机 158
针对科技危机的危害管理战略 167
危险性科技的未来 177
结论 178
附录：纳米科技 179
第三部分 人为环境危机 183
议题管理的应用 184
第八章 对抗性危机 187
对抗的动力学 189
案例研究 193
管理对抗性危机 206
结论 216
第九章 恶性事件危机 218
恐怖主义 218
恶性事件的类别 220
反制恶性事件的战略 235
结论 242
第四部分 管理失灵危机 243
受破坏的关系 244
职业准则的核心作用 245
衡量成功度 249
第十章 管理失当型危机 251
管理失当的案例 252
应对管理失当型危机的战略 264
结论 273
第十一章 管理价值观偏颇型危机 274
偏颇型价值观案例 275
管理价值观偏颇型危机的战略 287
结论 292
第十二章 欺骗型危机 293
管理欺骗型案例 294
管理失灵危机的应对战略 314
结论 322
附录：行为经济学视野中的风险 322
第十三章 管理行为失当型危机 326
主要的行为失当案例 329
处理管理行为失当型危机的战略 339
结论 344
第五部分 结论 347
第十四章 从危机中学习 349
从危机中学习到的教训 351
危机之后的组织恢复 360
不要浪费一场危机！ 363
注释 364
索引 413
译后记 426