第七章 你在客户服务中最可能犯的7个错误 193
服务承诺成为一纸空谈 193
不能正确对待客户的抱怨 196
不具备服务公众的意识 199
将服务完全推给客服部门 201
为了分清责任不惜与客户争吵 204
抗拒客户投诉 206
一开始就采用不诚信的手段 209
第八章 你在营销策略上最可能犯的10个错误 212
被自己的光环罩住 212
不为客户寻找一个购买的理由 215
不会利用联盟战术 219
没能让对方兑现诺言 222
让难下决定的客户绊住手脚 225
因推销而失去友谊 228
错用激将法 230
不能突破思维局限 233
不能与客户有效互动 235
不合理的报价 237
第九章 你在再次拜访和持续销售中最可能犯的9个错误 240
无法深入会谈 240
再次拜访时机不当 242
谈判对象角色定位错误 245
无法突破僵局 248
不会巧妙运用提问法 251
被说“不”的客户吓倒 255
顶不住对手施加的压力 258
不能开发新市场 261
忽略老客户 264
第十章 你在电话营销中最可能犯的12个错误 267
与客户初步沟通时缺乏信心 267
打错电话时反应迟钝 271
仅凭声音便断定接线人的身份 275
不能正确对待外行接线人 277
三番五次打同一个电话 279
预约失败 282
不善于搜集新的电话名录 288
纠缠不休 292
分散客户的注意力 294
听话不听音 297
打断对方的沉默 299
敦促过急 302
管理篇 306
第一章 你在与下属沟通中最可能犯的13个错误 306
从头管到脚 306
不能认真倾听下属意见 309
不能给员工以家的感觉 313
不尊重员工的隐私 315
不能引导员工从错误中吸取教训 318
不能随时调解与员工之间的矛盾 321
在岗位上因人设事 323
不能发挥员工的自我管理能力 327
苛求完美 330
漠视员工的成绩 333
不尊重员工 337
不对员工进行价值观建设 340
批评方式让人难以接受 343
第二章 你在引进人才中最可能犯的10个错误 346
对职位没有一个准确的定位 346
招聘渠道不当 349
不能准确迅速地从简历中获取所需信息 353
以个人好恶取人 356
仓促招聘 359
用人决策不慎重 362
片面衡量应聘者 365
面试会谈不成功 368
内部提拔？外部选择？左右为难 372
将工作推给人力资源管理部门 376
第三章 你在提升员工能力过程中最可能犯的7个错误 379
不适当的训练计划 379
用自己的水平来衡量员工的水平 382
不重视培训 385
培训出现后遗症 388
高层培训不足 391
培训没有针对性 395