第一篇 流程再造的基础 3
第一章 再造的背景及意义 3
第一节 企业面临的挑战与机遇 3
第二节 再造概念的提出 11
第三节 再造的关键思想 18
第二章 再造的原则 22
第一节 再造的核心原则 22
第二节 再造的操作性原则 33
第三节 再造的实际流程 46
第三章 流程再造的方法与技术 51
第一节 再造的一般性方法：阶段——任务框架 52
第二节 再造的技术与工具 54
第三节 实施过程中技术与工具的选择 65
第二篇 流程再造的运作：组织与环境 73
第四章 再造的组织建设 73
第一节 面向流程的组织人员建设 74
第二节 再造的魅力型领导 84
第三节 管理团队建设 94
第四节 员工激励机制重建 108
第五章 营建再造环境 117
第一节 建立危机感 119
第二节 企业远景规划 128
第三篇 流程再造的运作：核心任务 151
第六章 流程的分析 151
第一节 流程的定义、分类与描述 152
第二节 流程的分析 167
第三节 流程的诊断 185
第七章 流程的再设计 196
第一节 流程再造的一般性方法 196
第二节 流程的系统化再造 207
第三节 新流程的全新设计 228
第四节 新流程的管理体系 244
第八章 再造的实施 250
第一节 试点与切换 250
第二节 实现远景目标 253
第三节 阶段之间的关系 255
第四节 权力与政治问题 257
第四篇 流程再造的运作：辅助工程 265
第九章 再造的同步工程 265
第一节 重新塑造企业价值观 266
第二节 重新设计工作方式 278
第三节 重新建设沟通体系 285
第十章 再造的阻力与困境及其处理 291
第一节 再造的阻力及其处理 291
第二节 再造的困境及其处理 306
第三节 再造中操作失误的避免 312
第五篇 流程再造的运用 317
第十一章 新产品研究与开发流程再造 317
第一节 新产品研究开发流程实例 319
第二节 流程再造的目标 323
第三节 流程再造的策略 329
第四节 服务设计 337
第十二章 采购流程再造 340
第一节 采购流程实例 341
第二节 采购流程再造的目标与策略 346
第三节 信息系统的运用 350
第十三章 售后服务流程再造 355
第一节 售后服务流程实例 355
第二节 售后服务流程再造的目标与策略 358
第三节 信息系统的运用 362
第一节 系统与系统动力系统重建 369
第六篇 再造的深化与未来 369
第十四章 更深层次的企业再造 369
第二节 企业整体战略再造 382
第十五章 面向未来的竞争 387
第一节 企业再造工程的反思 387
第二节 创造未来与未来的竞争 395
结束语 403
参考文献 406