目录 1
序言：潜入深海 1
动力沟通和关系 1
父亲总是这样告诉我 3
当你运用DIVE的力量“潜入”生活，你将从成功走向新的成功 5
海豚模式的沟通和关系学！ 7
寻找另一种工作方式 8
与顾客的联系 9
不要只是在岸上观望：要立即行动！ 13
动力之一：决心 15
决心——动力的核心 16
不满足于一般水平 17
体力加脑力 19
振作精神，立即行动！ 19
反复练习，充分准备，创造完美 20
如何操练 22
准备 23
忙碌的手是快乐的手 24
充分利用每一天 25
计划表的重要性 27
延怠之误！ 28
让生活井井有条！ 29
有效地处理突发事件 30
充分运用宁静光阴 32
分工合作 33
善用等待的时间 34
善用其它时间的技巧 35
闲暇时间 36
化阻力为助力 37
突破难关 39
扭转情势 40
再接再厉 43
建立客户资料 45
打造最佳形象 48
抛弃抽烟、嚼口香糖等坏习惯 51
塑造干练形象的穿着 52
穿衣指南 56
工作态度 57
形象：商业环境和你经商的武器 58
接待室和停车场 59
工欲善其事，必先利其器 60
制服 61
公司形象评价表 62
决心就是“能做！做得到！”的态度 66
相信你自己 67
见贤思齐 68
意念与行动 71
不要等待，要主动创造 72
拒绝与韧性 74
学习 75
如何学习？ 76
兼顾家庭与工作的伦理 76
高处不胜寒，更有凌云志 78
关于决心动力这一章的总结 84
动力之二：直觉 87
与生俱来的直觉力 88
解读无声讯息 88
理解人的方法 90
观察肢体语言 91
从无音的信号中理解他人 93
保护罩理论 97
说与听的协调 99
如何调整步调 101
探索：鼓励的信号 104
未检查就开处方是不合惯例的 105
探索直觉 106
人格分类 108
如何与不同类型的人交往 110
决心型人格 111
直觉型人格特征 113
理想型人格特征 115
热情型人格特征 118
让直觉型和理想型人物融入社会 120
如何驾驭决心型和热情型人物 121
调整自己去适应他人 122
职业生涯的描绘与评估 125
书法笔迹分析和测字 127
模仿和学习 131
客户调查 132
分发和回收调查问卷 133
你自己设计调查表 136
激励顾客的参与 138
内部“顾客”调查注意事项 139
倾听和提问的技巧 139
不该问的问题 141
注意提问的方式（指“是”与“不是”之类的封闭式问题） 142
最好用开放式问题来提问 143
你能够提更多的问题吗？ 146
体贴和理解个人的需要 148
解读顾客的购买信息 151
顾客有了购买讯息，不要站着不动！ 152
如何对付难打交道的人 153
消除情绪障碍的六个步骤 154
当顾客不满意的时候 160
经理和直觉的互动 161
选用合适的人员 161
员工守则：如何、何时、为什么 165
惩戒的条款 166
终止雇佣关系 169
关于直觉动力这一章的总结 175
动力之三：理想 177
让目标更明确 178
理想——目标定位——潜入深海 179
塑造成功 181
预测目标 182
标杆和宣告的力量 183
目标图表 184
长条图 188
活动图表 190
检查自己的进度 194
想象成功 195
星星记录板 195
结合想象和具体的拥有 197
让顾客想象他们自己的拥有 199
正面的工作态度 200
帮助和激励你的团队参与有益的竞争 201
销售竞赛的好处 203
理想需要决心 206
成功的人怎么说 209
关于理想动力这一章的总结 214
动力之四：热情 217
热情可种下良好的印象 219
活力充沛的肢体语言讯息 220
积极的身体语言和形象 221
积极的非语言讯息 222
需要避免的动作 229
热情而不失礼 231
让人印象深刻的问候语 233
有力的握手让场面更热烈 234
礼仪专家说的握手礼仪 235
充满活力且吸引人的开场白 237
打过招呼后 238
避免说听起来像下“逐客令”的话 240
笑脸相迎，充满朝气 241
让人际关系更稳定 241
称赞是建立良好人际关系的不二法门 243
寻找共同点 245
加强热情能量 247
运用幽默感使人际更融洽 248
安全的幽默 249
如何摆脱士气低迷的状况 250
辐射你的热情 251
事在人为的语言 252
“你好吗？” 253
“工作进行得如何？” 255
大声说“好的！” 256
化消极为积极 257
“我对这件事感到很抱歉 ” 257
“那不是我的工作” 258
“你必须等一会儿再打” 260
“我们有的，都会摆在架上” 261
高明的推销术 263
把优点展示出来 264
负面事情（否定句）的说法 268
电活沟通的魅力 270
回电话 272
转接及线上等候 272
你的最佳资产：声音魅力 274
对声音的自我批评 275
增添言谈活力的词汇及语句 276
关于热情动力这一章的总结 282
结束语：一举成名 285