第1章 营销简史——千载难逢的好时机 1
第2章 大势所趋——大数据、数字化和直接客户参与的风暴 12
大势所趋 13
第3章 产业视角——商业模式举足轻重 23
数据和归因考量 30
行业为王 31
银行业 31
保险与财富管理行业 34
生命科学 36
零售业 39
旅游、传媒和娱乐业 43
非营利性行业 47
垂直化思考，“广泛化”撒网 52
第4章 关联式CRM——建立作为企业战略的客户战略 53
能力维度 55
运营模式维度 58
第5章 客户战略——打造竞争优势 61
cCRM的宏伟目标 61
客户组合管理 63
细分战略 83
客户战略：另一种考虑 87
从基本能力到高绩效 90
问题之核心 93
第6章 体验提供——发现专业化客户整合的甜蜜地带 95
发现甜蜜地带 97
第7章 财务管理——无法测量者，即无法优化 118
测量战略 122
测量和归因 125
预算分配和预测 129
验证 132
小结 136
问题之核心 136
第8章 设施和流程——拆除碍事的架构 138
6种核心能力 143
关联式消费者画像 144
互动的纵向视图 147
利用身份地图和事件流 148
洞察平台 149
洞察平台的关键组成部分 151
跨渠道的营销赋能 152
跨渠道的营销赋能的关键组成部分 153
集中化决策服务 155
集中化决策服务的关键组成部分 156
集中化用户控制台 159
集中化用户控制台的关键要素 159
问题之核心 161
第9章 组织和领导——认可不等于支持 163
企业战略校正 165
领导协作 165
整合式结构 167
工作设计和技巧 170
联合互动和流程 173
互补性激励 178
问题之核心 179
第10章 梦想成真——实现以客户为导向的转型 181
关键点1：支持——捍卫事业 182
关键点2：客户愿景——展示新的客户体验 185
关键点3：锁定运营的方法——向（变革和同僚）妥协 188
关键点4：规划和财务承诺——对计划作出承诺 191
关键点5：实施和变革管理——无怨无悔地执行 193