《酒店前厅客房服务与管理实务教程》PDF下载

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  • 作  者:郭一新主编
  • 出 版 社:武汉:华中科技大学出版社
  • 出版年份:2010
  • ISBN:9787560952628
  • 页数:381 页
图书介绍:本书共分为十六章,即前厅部描述、前厅规划与布局、房价制定与管理等,系统地讲解了酒店前厅客房服务与管理的相关理论和实务,内容详尽,结构合理。

第1章 前厅部概述 1

第一节 前厅部在酒店中的地位、作用和基本任务 4

第二节 前厅部组织机构设置 7

第三节 前厅部对客服务的工作流程与业务特点 13

案例宝库:一道亮丽的酒店风景线——走近酒店前厅服务小姐 15

第2章 前厅规划与布局 19

第一节 前厅设计的原则及标准 21

第二节 前厅设计风格 27

第三节 前厅作业区域设计 30

案例宝库:白天鹅宾馆的大堂设计艺术 34

第3章 房价制定与管理 39

第一节 酒店客房定价的重要性及其基本原则 42

第二节 酒店客房定价的基本方法 45

第三节 客房定价策略 52

第四节 酒店常用的计价方式 53

案例宝库:硝烟起羊城敢拼才会赢 56

第4章 前厅预订服务与管理 65

第一节 预订服务与管理概述 67

第二节 预订的方式、渠道与类别 69

第三节 预订的基本服务规程 74

第四节 预订中容易产生的失误及规避方法 79

案例宝库:酒店订房网络系统营销 82

第5章 前厅接待服务与管理 89

第一节 接待服务与管理概述 92

第二节 客房销售技巧 94

第三节 房态显示与控制管理 98

第四节 接待的基本服务规程 104

第五节 接待中容易产生的失误 109

案例宝库:美国旅馆联号之父——埃尔斯沃思·斯塔特勒(Ellsworth M.Statler) 109

第6章 前厅系列服务与管理 115

第一节 礼宾服务与管理 118

第二节 电话总机服务 121

第三节 商务中心服务 124

第四节 接受和处理宾客投诉 127

案例宝库:酒店“金钥匙”服务 130

第7章 前厅收银技术与收银管理 135

第一节 收银服务与管理概述 138

第二节 前厅收银技术和账务处理 139

第三节 前厅收银服务的管理 148

案例宝库:酒店收银结账常见投诉案例 157

第8章 信息系统在酒店前厅客房的应用 159

第一节 酒店电脑管理信息系统的发展现状 161

第二节 电脑管理内部信息系统的结构 168

第三节 酒店业中Internet和电子商务的应用 170

案例宝库:互联网给酒店带来的冲击 175

第9章 客房部概述 185

第一节 客房部在酒店中的地位与基本任务 187

第二节 客房部的组织机构设置 193

第三节 客房部的编制定员 197

案例宝库:世界酒店客房发展趋势的几个问题 200

第10章 楼层与客房的规划布局 207

第一节 客房楼层的建筑规划 209

第二节 客房类型、功能及标准 216

案例宝库:您知道全世界最奢华的酒店在哪里吗 223

第11章 客房系列服务与管理 227

第一节 客房服务的模式 229

第二节 宾客住店期间的客房服务 234

第三节 客房服务中容易产生的失误 244

案例宝库:一个被人们渐渐遗忘的大酒店业主——塞萨·里兹 247

第12章 客房清洁服务与管理 249

第一节 客房清洁保养概述 251

第二节 清洁整理客房的标准程序及规范 259

第三节 客房计划卫生管理 267

案例宝库:绿色酒店 270

第13章 公共区域清洁与保养 279

第一节 酒店公共区域清洁保养的范围与特点 281

第二节 清洁保养程序 282

第三节 清洁剂 287

第四节 清洁设备 288

案例宝库:国内外酒店清洁产品服务与使用的新概念 294

第14章 客房设备与物品管理 299

第一节 客房设备的控制管理 301

第二节 客房物品的控制管理 305

第三节 布草的控制管理 311

案例宝库:酒店客房用品的未来使用趋势 315

第15章 客房安全管理 321

第一节 客房安全管理概述 323

第二节 客房火灾的防范与应急处理 326

第三节 客房盗窃的防范与应急处理 329

第四节 其他意外事故的防范与应急处理 333

案例宝库:泣血的诉讼给我们的启示 337

第16章 客房经营效益与管理数据分析 341

第一节 客房基本经营指标与评价 345

第二节 客房营业收入分析 349

第三节 客房盈亏临界线分析 355

案例宝库:A酒店建设规模和经营管理数据分析 357

附录1 酒店主要设施与服务符号 363

附录2 客房设备物品中英文对照表 365

附录3 中国星级酒店物品配备标准 368

附录4 酒店专业用语缩写总汇 375

后记 380