序言 1
第一章 概述 1
一、锦绣中华的质量追求与模式创新 2
前言 3
二、锦绣中华的质量哲学与管理宗旨 5
三、出版本套模式的目的 7
第二章 ISO9000标准理解（1-4略） 9
5 管理职责 11
6 资源管理 19
7 产品和/或服务的实现 24
8 测量、分析和改进 38
第三章 ISO9000质量管理体系标准在旅游景区的应用 47
一、旅游景区的游客需求分析和质量策划 48
二、旅游景区主要业务过程分析 49
三、管理层的作用 54
第四章 锦绣中华质量手册 57
1 批准页 61
2 修改页 62
3 前言 63
4 质量管理体系要求 65
5 管理职责 67
5．1 总则 67
5．2 游客及相关方要求 67
5．3 法规要求 68
5．4 质量方针和目标 68
5．5 质量策划 69
5．6．2 职责和权限 70
5．6．1 通用要求 70
5．6 质量管理体系 70
5．6．3 内部沟通 75
5．6．4 文件控制 75
5．6．5 质量记录控制 76
6 资源管理 78
6．1 通用要求 78
6．2 人力资源 78
6．3 信息 80
6．4 基础设施 80
6．5 工作环境 81
7 服务提供 82
7．1 通用要求 82
7．2 与游客有关的过程 83
7．3 市场促销 84
7．4 票务服务 85
7．5 游客接待 86
7．6 景区导向服务 88
7．7 景点管理 89
7．8 表演展示服务 89
7．9 餐饮购物服务 90
7．10 车船服务 91
7．11 特殊服务 91
7．12 景区环境控制 92
7．13 景区安全控制 94
7．14 景区应急控制 94
7．15 采购与供方管理 95
7．16 设施设备管理 96
8．1 通用要求 98
8．2 检查与监控 98
8 检查、分析与改进 98
8．3 不合格控制 100
8．4 数据分析 101
8．5 改进 101
第五章 程序文件 103
管理评审控制程序 104
景区活动策划控制程序 107
合同评审控制程序 110
质量体系文件和资料控制程序 113
内部行政文件和资料控制程序 116
法律法规及外来文件和资料控制程序 118
采购与验证控制程序 120
供方评定控制程序 123
游客物品保管控制程序 126
景区导向控制程序 128
人事管理控制程序 130
景区应急医疗控制程序 133
景区突发事故应急控制程序 136
景区环境卫生控制程序 140
景区安全控制程序 144
特殊服务控制程序 147
景区施工控制程序 150
景区主要设施维护保养控制程序 154
景区主要设施运行控制程序 157
市场促销控制程序 160
票务工作控制程序 164
游客接待控制程序 166
车船服务控制程序 169
村寨管理控制程序 172
景区动物管理控制程序 177
演出控制程序 180
演出服装和道具设计制作控制程序 184
演员基本功训练、排练控制程序 187
景区园林控制程序 189
景区辅助设施运行和维护保养控制程序 192
消防安全控制程序 195
服务质量评定程序 200
检验测量仪表控制程序 203
不合格及纠正与预防措施控制程序 205
游客投诉抱怨处理控制程序 208
物资搬运储存控制程序 211
质量记录控制程序 214
内部质量审核控制程序 216
员工培训控制程序 219
数据分析控制程序 223
游客物品保管控制程序 225
第六章 作业指导书 227
总经理办公室工作职责 228
质量体系文件编写导则 230
总机服务管理规定 234
场务部工作职责 236
景区环境卫生管理规定 239
洗手间管理规定 242
垃圾清运管理规定 244
停车场管理规定 245
警卫接待管理规定 247
保安设备使用保养规定 248
干部查岗值班制度 249
消防中心安全管理规定 250
游览车服务管理规定 253
碰碰船服务管理规定 256
游览车接待用车管理规定 257
对讲机使用规定 258
治安管理规定 259
环卫员工作考核规定 262
消防安全处罚条例 263
游览车碰碰船维修保养规定 265
车务部工作职责 267
营运大、中巴管理规定 269
车辆维修保养流程 273
车辆清洁卫生评分标准 274
后勤部工作职责 275
景区应急医疗管理规定 277
市场部工作职责 279
领票、售票管理规定 284
行李寄存管理规定 287
市场调研管理办法 289
导游接待管理规定 292
检票管理规定 294
名人植树园植树管理办法 297
市场资料管理办法 298
贵宾题词、赠送礼品管理办法 299
计划联络工作管理规定 300
排列图作业指导书 302
公共接待管理办法 305
外单位租用景区拍摄商业片管理办法 305
摄影、摄像管理办法 306
美术设计管理办法 307
市场促销管理规定 308
工程园林部工作职责 311
高处作业操作规定 316
仓库管理规定 317
集中空调设备操作办法 319
时花培育管理规定 321
土建设施维护保养规程 324
植物保护办法 328
景区园林管理规定 328
音乐喷泉设备操作办法 331
演出灯光设备操作办法 333
演出音响设备操作办法 335
供配电设备操行办法 336
泵房设备操作办法 338
供配电设备运行标准 338
柴油发电机组操作办法 340
柴油发电机组运行标准 341
净化水设备操作办法 342
演出音响设备维护维修规程 343
演出灯光设备维护维修规程 344
音乐喷泉设备维护保养规程 346
集中空调设备维护保养规程 348
净化水设备维护保养规程 350
泵房维护保养规程 352
供配电设备检修规程 353
柴油发电机组维护维修规程 355
彩车运行维护保养管理办法 356
景区水系水质控制管理办法 358
景区辅助设施运行时间安排 359
工程园林部防风抗洪行动细则 360
景区维修测量仪表校验办法 364
景区施工管理制度 365
表演艺术部工作职责 368
“三场”管理制度 370
演出服装、道具、化妆管理制度 372
村寨部工作职责 375
居民陈设管理条例 377
民间工艺作坊管理条例 378
外请团队管理条例 379
村寨歌舞表演管理条例 380
服装出租管理办法 381
村寨卫生管理规定 382
动物饲养细则 383
广场大型表演管理规定 384
人事部工作职责 388
锦绣中华员工考勤规定 390
锦绣中华员工行为规范 394
锦绣中华员工劳动条例 398
锦绣中华员工奖惩条例 400
第七章 质量记录表格 407
管理评审计划 408
管理评审报告 409
第___次内部质量审核计划 410
第___次内部质量审核报告 411
内审员检查表 412
不合格及纠正措施报告 413
行业质量标准及相关法律法规登记表 414
游客投诉处理单 415
服务质量检查表 416
入园人次统计表 417
接待订单记录表 418
接待合同评审记录 419
接待计划 420
导游接待团报告 421
锦绣中华贵宾接待记录表 422
游客综合问卷调查 423
旅游团队问卷调查 424
村寨歌舞表演节目审批表 425
村寨管理部区组工作检查表 426
村寨民居陈设物品登记表 427
演出监督记录 428
重大活动方案评审纪要 429
重大活动彩排评审纪要 430
工程项目单 431
景区施工安全、环境管理周报表 432
园林检查表 433
供方评估报告 434
合格供方一览表 435
检查测量仪表内部检查记录 436
景区设施定期维护保养工作记录 437
（ ）月份环卫工作考核表 438
消防工作日报表 439
安全事故记录表 440
旅游巴订车评审记录 441
应急诊治记录表 442
培训人员情况登记表 443
员工考核表 444
员工奖罚记录表 445