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第一部分 课文译文 3
1 第一编 前厅 3
1 导言 经理的话 3
5 第一单元 预订客房 4
20 第二单元 接待处 7
33 第三单元 应接服务员 10
45 第四单元 问讯处 13
57 第五单元 出纳员 16
68 第六单元 处理投诉 19
79 第七单元 商务中心和总机 22
99 导言 经理的话 24
99 第二编 房务部 24
104 第一单元 引客进房 25
116 第二单元 客房服务 28
124 第三单元 特别服务 31
133 第四单元 洗衣服务 34
143 第五单元 多项服务 37
153 第六单元 唤醒服务 40
164 第七单元 客房内各种维修服务 43
183 第三编 餐饮部 46
183 导言 经理的话 46
189 第一单元 酒吧 47
199 第二单元 顾客就座 50
208 第三单元 点菜 53
221 第四单元 上菜 56
231 第五单元 生日晚会 59
242 第六单元 付款方式 62
253 第七单元 西餐及自助餐 65
271 第四编 商场部 68
271 导言 经理的话 68
275 第一单元 在旅游纪念品部 69
289 第二单元 在纺织品部 72
302 第三单元 在工艺品部 76
316 第四单元 在药品和食品柜台 79
329 第五单元 在刻印、绘画和文具柜台 82
343 第六单元 在账台等 86
362 第七单元 在文化娱乐部 90
383 导言 总经理的话 93
383 第五编 饭店管理 93
387 第一单元 招待宾客 94
399 第二单元 推销 97
414 第三单元 公共关系 101
429 第四单元 解决投诉 106
442 第五单元 应付特殊问题 110
455 第六单元 面试和迎新培训 114
469 第七单元 经理办公室 118
第二部分 练习答案 123
PartⅠ THE FRONT OFFICE 123
4 Introduction 123
14 Unit 1 Room Reservations 125
28 Unit 2 At the Reception Desk 129
41 Unit 3 The Bellman 132
52 Unit 4 At the Information Desk 135
64 Unit 5 The Cashier 138
75 Unit 6 Settling Guest s Complaints 140
87 Unit 7 The Business Center and the General Switchboard 143
92 Consolidation 146
Part Ⅱ THE HOUSEKEEPING DEPARTMENT 149
102 Introduction 149
112 Unit 1 Guiding the Guests to Their Rooms 152
122 Unit 2 Chamber Service 154
130 Unit 3 Special Services 157
140 Unit 4 Laundry Service 160
150 Unit 5 Miscellaneous Services 163
160 Unit 6 Wake-up Call Service 166
171 Unit 7 The Maintenance Service in the Guest Rooms 168
177 Consolidation 171
Part Ⅲ FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT 175
187 Introduction 175
196 Unit 1 At the Bar 178
205 Unit 2 Seating the Diners 180
216 Unit 3 Taking Orders 182
228 Unit 4 Serving Dishes 185
238 Unit 5 Birthday Party 188
249 Unit 6 Ways of Paying 189
259 Unit 7 Western Food and Buffet 192
263 Consolidation 195
274 Introduction 199
Part Ⅳ SHOPPING ARCADE 199
282 Unit 1 At the Tourist Souvenir Department 202
297 Unit 2 At the Textile and Knitwear Department 206
310 Unit 3 At the Arts and Crafts Department 212
324 Unit 4 At the Pharmacy and Foodstuff Counter 215
338 Unit 5 At the Chinese Seal Cutting，Paintings and Stationery Counters 218
355 Unit 6 At the Cashier s Desk，etc． 222
368 Unit 7 At the Cultural and Recreational Articles Department 226
373 Consolidation 228
Part Ⅴ HOTEL MANAGEMENT 233
386 Introduction 233
394 Unit 1 Hosting Guests 235
408 Unit 2 Sales Promotion 240
424 Unit 3 Public Relations 245
437 Unit 4 Settling Complaints 250
449 Unit 5 Dealing with Special Problems 255
464 Unit 6 Interview and Orientation 259
478 Unit 7 At the Manager s Office 264
481 Consolidation 268
第三部分 模拟试题 277
一、前厅模拟试题 277
二、房务部模拟试题 284
三、餐饮部模拟试题 290
四、商场部模拟试题 296
五、饭店管理模拟试题 302
六、饭店英语A级模拟试题 309
模拟试题答案 316