第1章 认识沟通 3
什么是沟通 3
第一篇 成功沟通的基础 3
沟通的模式 4
单向沟通 6
沟通层次 7
沟通的功能 8
第2章 沟通的六大要素 12
发出者 12
信息 14
系统 17
语言 19
接收者 22
环境 23
沟通促进人的成长 25
第3章 沟通的作用 25
沟通满足心理需求 27
沟通是生活的良伴 29
沟通帮助学习 31
沟通发展人际关系 33
沟通是一种工作技能 34
第4章 面对面的沟通是首要选择 37
面对面问题的成功要素 37
影响面对面沟通的问题 52
面对面沟通的“10要”和“10不要” 58
第二篇 双赢的人际沟通 63
第5章 建立双赢的伙伴关系 63
把冲突当作一种机会 63
树立双赢的理念 65
逃避的习惯 65
输/赢的习惯 66
折衰的习惯 67
让每个人都赢 68
强化自己 72
第6章 积极面对问题和挑战 73
反击还是回应 73
面对现实 74
给错误一点空间 75
把冲突变成机会 78
第7章 狙击沟通杀手 81
什么是沟通杀手 81
如何找出彼此的共同点 85
当对方向你吼叫时 88
第8章 适度的坚持 91
自我检查 91
“我”式陈述句 95
第9章 合作的力量 104
力量的基础 104
力量三角形 105
应付强有力的人 109
个人的力量 111
抹去尘封在心理的怨恨 115
第10章 诚意是解决冲突的关键 119
冲突所产生的利益 119
愿意解决问题，应该怎么做 121
你的影子在说话吗 123
处理别人回避问题的心态 128
第11章 冲突的分析和解决方法 131
冲突分析表 131
冲突分析表的制作 136
如何解读冲突分析表 138
冲突分析表范例 139
找出更好的解决方法 143
第12章 调解的艺术 149
调解冲突的方式 149
正式与非正式调解 150
把“敌人”变成解决问题的伙伴 151
解决冲突的技巧 153
调解的步骤 154
冲突补救法 158
第三篇 圆融的语言沟通 163
第13章 语言沟通的特质、作用和方式 163
语言沟通的特质和作用 163
语言沟通的方式 166
第14章 有效的沟通始于倾听 170
说话之前先听话 170
杀死相声大师不需刀 171
专心听对方说话便能说服对方 173
让对方多说一点 174
不问使一生蒙羞 175
要多听别人的炫耀 176
倾听男人的梦想是礼貌 178
用一只耳朵听自己说话 179
第15章 倾听时应注意配合对方 181
设身处地为对方着想 181
“信任”是最好的听众 182
不指出对方的错误 183
不可随意打断发问 184
如何“配合”优柔寡断的人 185
等待时机也是听话的技巧 186
对不擅言词者更要好好听 187
应答有如润滑油 189
第16章 应答的影响力 189
夸张一些也无妨 190
以“有趣”与“不懂”的反应引导说话 192
如何拉回谈话的主题 193
应答好比调味料 195
强调说话内容的价值 197
以应答促成电话交谈成功 198
第17章 感情重于技巧 202
虚心接受忠告 202
避免用“但是”开头 203
不宜“决定”或“抢先” 205
间隔一段时间才提出反论 206
利用中途下车修复 207
不妨大方接受称赞 208
被人攻击缺点时 210
制造气氛让说者表白 211
第18章 如何整理说话内容 214
忠言逆耳利于行 214
一半当事实，一半当主观 215
学习接“119”的语气 217
“听”出对方的真实意图 218
如何记住交谈的重点 219
不可相信“我只对你说” 220
第19章 培养说话的涵养 223
请先充实你自己 223
善于运用说话素材 225
选择良好的说话题材 227
给逆耳忠言加一层“糖衣” 229
不要用唱反弹表现你的聪明 231
质问最伤感情 233
避免说别人的短处 235
开玩笑不要伤对方的自尊心 236
第20章 魅力四射的说话技巧 239
如何与不同性格的人交谈 239
评估你的说话能力 242
听听你自己的声音 244
如何运用字眼 246
设法开启对方的话匣 249
热诚的称赞和感谢 253
最有力的鼓励是赞美 255
安慰是人际间最珍贵的“礼物” 256
电话沟通要讲究技巧 259
第21章 如何赢得别人的认同 263
从对方身上找到共同的话题 263
说话要附和对方的心理状态 267
让对方多说“是” 268
承认——当你错了的时候 271
用友善和赞赏的方法 272
辩论绝不能取胜 274
第22章 说话和待人的艺术 277
如何研究个性 277
吹牛的艺术 278
运用你的机智和幽默 281
如何运用理论 283
如何跟上司交谈 286
第23章 说话与处世的艺术 289
说话多留神 289
逢人只说三分话 291
说话的方式 293
说话要投其所好 295
说话的时机与对象 296
说话要注意对方的忌讳 297
嬉笑怒骂的处世方式 298
第24章 非语言沟通的特质和作用 303
非语言沟通的特质 303
第四篇 神奇的非语言沟通 303
非语言沟通的作用 305
第25章 解读肢体语言 310
知觉、直觉和预感 310
基本身体语言及其成因 310
姿势群的作用 313
姿势群与口语的一致性 314
背景与环境 315
地位和权力 315
识破体表肢体语言 316
独有空间 320
四种领域的划分 320
第26章 人类的领域意识 320
领域距离的应用 322
空间的礼节 325
文化的差异 325
城乡的差异 327
领土和所有权 327
“私人产业”宣言 328
不同的目的，不同的选择 332
第27章 眼眸——心灵深处的透视镜 334
视线行为 334
视线投注方式影响结果 336
闭眼令人恼怒 337
如何控制人的视线 338
第28章 手势——人类的第二张脸 339
手掌是表达真诚的关键 339
手掌的威力 340
握手的技巧 341
握手的风格 344
摩擦手掌 347
大拇指和食指摩擦 348
双手交握 348
塔型手势 349
象征优越与自信的姿势 351
大拇指的表现 352
第29章 手脸结合——奇妙的测谎器 356
捂嘴唇 356
摸鼻子 356
擦眼睛 357
摸耳朵 357
抓脖子 358
拉领子 358
解释和误解 359
手指放进嘴里 359
脸颊和下巴 360
无聊的信号 361
评价的态度 361
手支下巴 364
摸头和搔头姿势 365
第30章 双臂交叉——构筑防卫的屏障 368
标准手臂交叉姿势 368
紧抓上臂 369
部分手臂交叉 370
美化的“护栏” 371
第31章 锁足坐姿——另一道屏障 375
二郎腿坐姿 375
4字型坐姿 376
强化4字型坐姿 377
脚踝交叉 378
双腿交叉立姿 378
斜并双脚交叉 381
第32章 寻常姿势——传递不寻常的信息 383
挑出想像中的线 383
头部姿势的奥秘 384
头部位置的奥秘 384
双手交叉脑后 385
预备攻击姿势 386
预备坐姿的奥秘 387
先发制人 387
向异性采取攻势 388
心相连，形相近 389
低姿势是赢得人心的上上策 392
“提高”自己，赢得尊重 394
开放式 395
第33章 身体方向——心语的传送管道 396
封闭式 396
接纳和排斥的技巧 396
与两人面谈的技巧 397
脚的方向 398
坐姿 398
第34章 眼镜和烟——肢体表演的好道具 401
眼镜的作用 401
烟幕后的真相 404
第35章 营造沟通的理想环境 407
空间在沟通中的作用 407
安排位置的策略 409
椅子的权力游戏 420
气温、灯光和颜色 426
结束语 著名的帕金森定律 426