（代总序）培训经理梦寐以求的教材来啦！ 1
开场白 1
1 回到基点——确立服务标准 5
A 建立服务标准的原因 7
B 什么是有效的服务标准？ 7
C 制订服务标准的三个着手点 12
D 制订服务标准的四个步骤 18
E 运作服务标准 22
F 培训宝鉴 26
讨论思考题 27
2 调查——把握公司服务现状脉搏 29
A 制订内部调查计划 33
B 选择市场调研公司 40
C 参与调查过程，监控调查质量 43
D 培训宝鉴 44
讨论思考题 45
3 持续改进——顾客没有满足的时候 47
A 制订服务改进战略 48
B 设置质量小组 54
C 培训宝鉴 67
讨论思考题 68
4 冤家宜解不宜结——化解顾客抱怨 69
A 妥善处理投诉的重要性 71
B 如何处理投诉？ 72
C 培训宝鉴 73
讨论思考题 74
5 更上一层楼——深化顾客关系 75
A 识别“真正的顾客” 76
B 顾客维系策略 88
C 培训宝鉴 94
讨论思考题 95
结束语 97
讨论测验题 99
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