留住顾客PDF电子书下载

（代总序）培训经理梦寐以求的教材来啦！ 1

开场白 1

1 回到基点——确立服务标准 5

A 建立服务标准的原因 7

B 什么是有效的服务标准？ 7

C 制订服务标准的三个着手点 12

D 制订服务标准的四个步骤 18

E 运作服务标准 22

F 培训宝鉴 26

讨论思考题 27

2 调查——把握公司服务现状脉搏 29

A 制订内部调查计划 33

B 选择市场调研公司 40

C 参与调查过程，监控调查质量 43

D 培训宝鉴 44

讨论思考题 45

3 持续改进——顾客没有满足的时候 47

A 制订服务改进战略 48

B 设置质量小组 54

C 培训宝鉴 67

讨论思考题 68

4 冤家宜解不宜结——化解顾客抱怨 69

A 妥善处理投诉的重要性 71

B 如何处理投诉？ 72

C 培训宝鉴 73

讨论思考题 74

5 更上一层楼——深化顾客关系 75

A 识别“真正的顾客” 76

B 顾客维系策略 88

C 培训宝鉴 94

讨论思考题 95

结束语 97

讨论测验题 99

好书推荐 101

优秀网站 103

培训后尚有疑问怎么办？ 105

如何联系作者 107

如何免费获得大量增值信息 108

配套自助培训软件（SST） 109

《金典培训宝库丛书》部分书目 111