上篇 问题与角度 1
第一章 人际关系问题的重要性 3
第一节 服务即交往，交往即服务 4
第二节 靠赏罚，靠关系，还是靠自觉？ 12
第三节 既是为了成功，更是为了幸福 24
第二章 人际关系问题的复杂性 45
第一节 “人与人”和“角色与角色” 46
第二节 从“双边”到“三角” 61
第三节 “利”之争与“气”之争 69
第四节 与别人相处和与自己相处 88
第三章 从心理学角度研究人际关系问题 103
第一节 超越个人的局限性 104
第二节 “刺激”与“反应” 109
第三节 “知人”与“自知” 116
第四节 人际交往中的“心理角色” 120
第五节 “心理角色扮演”与人生态度 128
第六节 “心理角色扮演”与勾心斗角 139
第七节 “心理角色扮演”与交往艺术 159
中篇 宾客关系 189
第一节 客人是人 191
第四章 客人是人，是服务的对象 191
第二节 客人是服务的对象 214
第三节 客人是不是“上帝”？ 228
第四节 客人“总是对的”吗？ 238
第五章 让客人得到轻松愉快的经历 250
第一节 客人是“花钱买经历”的消费者 251
第二节 从“第一现实”到“第二现实” 262
第三节 让客人觉得你和蔼可亲 270
第四节 让客人对他自己更加满意 279
下篇 员工关系 291
第六章 实行“严”与“爱”相结合的管理 293
第一节 什么是“严”？ 295
第二节 什么是“爱”？ 303
第三节 严格的要求与关心相结合 315
第四节 严肃的评价与理解相结合 327
第五节 严明的赏罚与尊重相结合 334
第七章 做“进取／育才型”的管理者 347
第一节 对工作的关心和对人的关心 347
第二节 六个方面的对比和五种不同的类型 355
第三节 做一个能培养出英雄的英雄 365