第一篇 风险问题管理 3
第一章 彻底的思考 3
我们能信任谁? 3
风险的处理 8
机构回应的驾驭 12
倡议方式 13
公众协商——建立交流过程对话 19
小结 20
第二章 问题管理的定义 21
什么是问题管理？ 22
什么是怀疑论者？ 25
什么是一个问题？ 27
谁应当成为问题管理的实践者？ 29
问题管理必须具备哪些职能？ 29
小结 31
第三章 规划一个问题管理方案 33
问题生命周期 35
错误芯片的案例 41
先期行动的重要性 45
小结 47
第四章 问题的忽视是危机的来源 49
案例分析：Brent Spar的退役——对世界工业的借鉴作用 49
案例分析：疯牛与英国人——关于BSE的故事 64
案例分析：CFCS——录找一个必要的呼吸空间 77
第五章 实施一个问题管理程序 87
小结 99
第六章 现在的行动是什么？ 103
第二篇 危机管理 103
努力是如何衰落的 104
“商业”类别的危机 110
与产品相关的危机 112
谁会产生危机？ 117
将会产生哪种危机？ 119
小结 122
第七章 感觉就是现实 124
三艘倒霉油轮的故事 125
小结 136
第八章 危机事件中的媒体 137
日本航空公司和英国米德兰航空公司是如何正确对待媒体的？ 138
争取媒体的支持 141
希尔斯堡：媒体是如何身陷危机的 142
作为盟友的媒体 145
媒体监督 148
电视调查的监督 149
小结 151
第九章 法律关系的透视 153
危机沟通中的法律陷阱 154
那么，律师在危机中又起什么作用呢？ 160
赔偿 161
道义支付 161
小结 162
第十章 意外事件的应对计划 163
沉着而积极的思考 164
言行一致 165
危机处理的计划 165
队伍组建 167
危机防范 170
通讯硬件 170
挑选队员 174
制定书面计划 175
测试 176
小结 177
第十一章 危机通讯管理 178
斯特娜航运公司挑战号客轮触礁事件 178
掌握主动权所需的背景资料 179
建立新闻中心 180
新闻发布会的管理 181
对付电视采访 183
处理成百上千的电话 184
应答来自亲属的电话 186
新闻发布 189
向员工随时通报情况 191
应急服务的作用 191
事态平息后 192
小结 193