前言 2
第一部分：面对危机，未雨绸缪 2
一 企业怎样运用危机管理 2
致谢 2
二 企业容易出现问题的地方 46
三 企业怎样防范危机 86
四 企业怎样制定危机计划 105
五 企业怎样判断危机 143
六 危机管理中的沟通策略 160
第二部分：危机发生过程中及危机发生后的沟通 160
七 怎样同员工进行沟通 177
八 怎样同顾客进行沟通 196
十 怎样同其他公众进行沟通 245
第三部分：改善危机的应对方法 253
十一 对危机管理的绩效进行评价 253
十二 增强企业的“免疫”力 275
十三 本书的实际应用 297